呼叫中心人工效能研究

panjl | 2016年1月25日 | 2016年 | 评论已关闭 | 3732

呼叫中心若要确保为客户提供高质量的服务，首先要做到有效监控和管理座席代表的工作状态，特别对于超大型、大型的呼叫中心而言，科学的人工效能管控手段是有效控制人工成本的关键。

一、呼叫中心人工效能管理思路

人工效能管理的目的是按照排班要求准确实现座席代表人力资源配置，保证有效工作时长，提升工作行为规范，其管理思路如图1所示。

（一）呼叫中心人工效能管理对象

人工效能的管理对象是座席代表的全部工作状态，包括系统签入、就绪、振铃、通话、案头、培训、班务、就餐、小休、系统签出、未到岗等，通过工作全状态监控来掌握座席代表是否遵守排班表及在岗期间是否规范有效地开展工作。

（二）呼叫中心人工效能管理三大要素

人工效能管理依赖于三大要素：系统、流程、人员。一是强大的系统支撑，确保座席代表的每一种工作状态及相应的状态时长记录在案，为人工效能关键指标计算提供数据依据。二是精准的流程管理，通过流程管理将人工效能指标表现与管控措施有效结合，确保指标可控、能控、在控。三是高素质的座席代表队伍，通过座席代表将人工效能管控措施规范践行，并反馈管控措施存在的问题，持续完善改进。

（三）呼叫中心人工效能管理关键指标

1、遵时率：是指座席代表按照排班表签入系统的时间占比，即签入时长/排班时长，其中签入时长既包含就绪、振铃、通话、案头时长，也包含线上完成离席审批的培训、班务、就餐及小休时长。遵时率主要用于评价座席代表按时到岗上线情况，排班方式不合理及异常考勤都可能造成遵时率指标下滑。

2、空闲占比：是指座席代表签入就绪但未有电话接入的时间占比，即空闲时长/签入时长。空闲占比反映了呼叫中心的忙闲程度，也是衡量排班是否合理的重要依据。

3、离席占比：包含培训离席、班务离席、就餐离席及休息离席占比四类，即相应离席时长/签入时长。其中培训离席占比反映了座席代表在话务工作外接受的培训强度，班务离席占比反映了班长从事班组管理工作的强度。

4、工时利用率：是指有效工作时长占系统签入总时长的占比，即（振铃时长+通话时长+案头时长）/签入时长。不同类型的呼叫中心对于有效工作时长的定义是不同的，部分呼叫中心会将培训、在线等待时长等计入有效工作时长。

5、系统签入/签出次数：以一名工作时间为8：00-17：00的座席代表为例，8：00签入系统开始工作，17：00签出系统结束工作，他的每日签入/签出次数为1，就餐、小休等均以在线离席审批完成，不得自行签出。签入/签出次数异常往往是座席代表违规签出系统的体现。

二、人工效能管理实证分析

本文选取2015年8月某呼入型客服中心196名座席代表人工效能指标数据进行实证分析。

（一）遵时率

考虑到员工请假、不可能完全按照排班表准确签入等因素影响，该呼叫中心将遵时率标准值设为95%（月排班标准工时为167小时）。图2中高请假人群为8月请假在20小时以上的员工，他们的遵时率普遍在65%-90%之间；应签未签人群为8月没有请假记录但遵时率低于95%的员工，这部分员工存在未按照排班表及时签入系统的情况，即“无效工作”情况；加班人群为8月没有请假记录或请假较少的员工，但因加班导致其遵时率超过100%。综上，员工请假及应签未签都会导致排班工时损失，其中遵时率与请假工时相关系数为-0.7286，具有较强的负相关性，直接影响遵时率水平。

（二）空闲占比

如图3所示，该呼叫中心人均空闲占比为20.84%，较行业标准值14%偏高，原因有二：第一，该呼叫中心24小时提供服务，每日22：00-次日7：00为话务低谷，该时段空闲占比高；第二，8月该呼叫中心业务量较为集中，为保证良好的客户体验而将接通率指标定为96%，远高于行业85%的标准值，为此加大了人员排班投入。

从员工分布来看，有32名座席代表空闲占比超过25%，需要结合话务权限设置、排班设置来查找话务忙闲程度不均衡的原因，同时应加强异常人员行为跟踪，查找员工是否存在利用系统排队策略“蓄意置忙”躲避话务的情况。空闲占比一般需和休息离席占比协同监控，如休息离席占比达标但空闲占比仍超过标准值，说明现场人员冗余，应进行员工休假、培训安排，提升员工体验。

（三）离席占比

如图4所示，该呼叫中心人均离席占比为22.56%，有32名座席代表离席占比超过30%。表1显示离席占比异常员工在培训、班务、休息及就餐离席占比方面均明显高于普通员工，离席占比合计约为普通员工的1.89倍，造成此现象的原因有三：第一，部分员工在休息及就餐离席规定时限内不能准时回到现场上线；第二，蓄意将休息离席按照培训或班务离席进行申请审批，以此增加有效工作时间；第三，系统目前尚未实现离席超时告警、各类型离席人数上限告警等功能，为座席代表利用系统漏洞违规离席提供了可能。

人工效能管理并不等同于追求离席占比的最小化，离席时间是座席代表培训业务技能、开展班组工作和休息的时间，直接影响员工的工作感受，在离席占比合计不超过标准值的同时应努力实现各类型离席占比的均衡合理，促进服务质量提升。

（四）工时利用

如表2所示，该呼叫中心工时利用率较行业参考值低9个百分点，其核心原因在于接通率指标的高要求，高接通率是以高人员投入为代价的，易造成话务闲时的人员冗余，导致空闲占比提升、工时利用率下降及培训成本的增加。寻求接通率指标与投入成本的平衡点，是该呼叫中心未来管控的重点。

（五）系统签入/签出次数

如图5所示，该呼叫中心人均月度签出次数为66次，有17名座席代表签出次数超过90次。造成此现象的原因有三：第一，签出系统动作不需要班长审批，个别员工利用签出代替离席审批以谋求更多的休息时间，且签出次数与工时利用率占比相关系数为-0.2821，呈负相关；第二，签出系统处理工单时间不计入案头时间，个别员工通过签出制单谋求案头时长指标的提升。

综上，呼叫中心人工效能管理应以系统全状态监控为基础，从遵时率指标入手，将座席代表工作时间尽可能全部纳入系统在线监控，对空闲占比、工时利用率、各类离席占比异常情况，对因系统漏洞造成的员工违规行为，通过排班改进、人力成本测算、流程优化、制度建立等方法进行控制。

三、人工效能管理策略

人工效能管理涉及遵时率管理、离席占比管理、工时利用率管理、系统违规操作管理四方面，流程如图6所示。

（一）抓好遵时率入口关

对于大型、超大型呼叫中心而言，遵时率管理必须依赖强大的系统监控和告警，同时需要考勤及绩效考核管理制度对座席代表行为进行约束和激励。

首先，基于系统监控和预警角度——实现考勤系统与排班系统对接，将座席代表签入/签出动作及签入时长作为考勤依据，将签入/签出状态与排班表时时对应，对应签未签座席在监控系统中及时告警，触发运营主管–班长–座席代表三级管控。

其次，基于座席代表行为约束与激励角度——实现每日遵时率指标上墙，及时定位指标异常座席代表，将遵时率指标作为绩效考核KPI指标，将绩效奖励向遵时率与话务量双优座席代表倾斜，同时将绩效成绩与排班选择优先级挂钩，提升座席代表对遵时率指标的重视，避免排班工时流失。

（二）加强离席占比监控

首先，培训离席规范化设置——培训形式以固定培训班次和话务闲时临时培训为主，培训内容应涉及企业文化、业务提升、质量改善、班组建设、素质拓展等多个方面，将培训作为话务工作的有效补充。同时，部门、班组应建立各层级的培训记录，记录历次培训时间、人员及培训内容，将培训记录作为验证培训离席真实规范性的有力证据。

其次，班务离席合理化控制——提升现场管理的集约化水平，通过运营主管、KPI调控专责实现现场统一调度，通过质检和数据分析专责实现质量问题和运营指标统一发布，避免班长的重复性工作。班长的班务工作集中在调度指令传达并组织执行、质量问题改善提升、员工工作状态及情绪监督管理等方面，每个班组设立班务台账，记录历次班务工作执行时间、执行内容、执行效果，将班务台账作为验证班务离席真实规范性的有力证据。

第三，就餐/休息离席科学化执行——在运营管理系统中设置离席人数上限，当休息离席人数超过在线人数5%时停止休息离席审批，当离席座席超过审批时限仍未上线时，系统自动向运营主管、班长、座席代表本人发送超长离席提醒，以便及时干预。

（三）排班与应急策略结合应用

高请假人群往往出现在话务繁忙、连续加班及中长节假日时段，使排班既满足话务需求又兼顾舒适度是呼叫中心追求的目标。该呼叫中心目前成立了运营监控中心，统一排班，分级应急，通过四级应急策略集中对各部门话务紧急情况应急调度，在话务高峰到来时优先采用部门内及部门间在线人员互为应急，避免了休息人员的频繁加班，同时对每一次应急的管控措施、指标水平进行分析评价，定期开展应急演练，强化每一名座席代表的应急意识，不断提升应急效率。

（四）持续关注座席代表心理状态

座席代表的异常工作状态通常与心理状态有关，通过EAP项目（员工帮助计划）为座席代表提供关注个人心理和行为健康的各种服务，借助员工访谈、心理咨询与辅导、压力管理与挫折应对培训、工作环境设计与改善等措施达到提升员工生活质量和工作绩效的目的。

本文刊载于【客户世界】1月刊文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者张郁颀（1987—）女，学历：中国科学院硕士研究生，工作单位：国家电网公司客户服务中心，研究方向：呼叫中心现场运营管理。