龙江银行陈洪斌：银行客服中心转型中的机遇
龙江银行正式成立于2009年，其前身为原齐齐哈尔市商业银行、牡丹江市商业银行、大庆市商业银行及七台河市城市信用社。它的总行设在哈尔滨市，网点覆盖黑龙省内所有地市。龙江银行网络金融部是龙江银行的重要职能部门之一，主要负责开展互联网金融业务，实施龙江银行互联网金融发展战略。近期，《客户世界》媒体对龙江银行网络金融部及金融市场部总经理陈洪斌先生进行了采访，请他解读当前互联网趋势下银行客服中心面临的机遇与挑战。
陈洪斌现任龙江银行网络金融部总经理，兼任龙江银行金融市场部和上海金融中心总经理。在职期间，他曾牵头组建龙江银行客服中心团队，该团队于2012年获得“中国电子银行业协会服务调查排名”四项第一。2014年，他推动龙江银行手机APP上线，手机银行交易额突破200亿。同年，荣获中国客户世界颁发的年度最佳经理人奖。2015年，在其带领下，龙江银行首款宝宝类余额理财产品“钱来丰”上线，这是黑龙江省27家地方性法人机构中的首款“类余额宝”业务。同年，经龙江银行董事会领导班子一致决定，由他牵头组建金融市场上海中心、金融市场北京中心。
以下是本刊采访内容：
《客户世界》：您是从何时开始接触呼叫中心？这些年来金融行业呼叫中心在业务规模、企业地位上有一个什么样变化？
陈洪斌：我从2004年开始接触呼叫中心行业。这个行业发展非常迅速，虽然2000年才有雏形，但在2007年前后，不仅金融机构就连所有大型商业机构也开始纷纷建立属于自己的呼叫中心。在呼叫中心的衍变中，管理技术既关系着业务规模，又是一大难题，这使我在不同阶段对呼叫中心的管理技术都要进行反思及调整，并且因地制宜创新管理方法。总体来讲，这个行业在未来会继续伴随互联网成长，在朝阳产业中的地位不会动摇。我相信，只要管理得当，呼叫中心的业务规模会越来越大，在企业中的地位也会越来越重要。
《客户世界》：银行客服中心在当前业务转型、渠道转型中面临哪些挑战？
陈洪斌：我并不认为在转型中就会面临挑战，恰恰相反，这是绝佳的机遇。举例来说，由于最近几年电商的井喷发展，大众的消费习惯逐渐从线下门店转移至互联网端。公众的远程消费习惯使买卖双方在素未谋面的情况下进行交易的行为常态化，一旦这种消费行为形成，无论售前咨询抑或售后服务都很难逾越电话这一平台。从客户的角度来思考，并不是所有问题都可以通过网络图文完全描述，总有一些问题需要电话沟通，比如退换货的流程，比如对商品含混描述的疑问等等。同理，银行客户的远程操作观念也在逐渐完善，如果网银、手机银行就能搞定问题，又何必出门去一趟网点，客户对新兴事物的熟悉程度有限，在使用过程中必然会寻求呼叫中心的远程指导，同时客服代表在指导客户使用的过程中还可以为其介绍手机银行、网银的专属理财产品等等。
“互联网+”的大环境促使呼叫中心行业的蓬勃发展，让呼叫中心逐渐从成本中心转型至利润中心，我个人不认为这是挑战，呼叫中心将如鱼得水，发展得更加顺利，与传统行业相反，极少出现裁员或规模缩减的情况。
《客户世界》：哪些新技术应用是银行客服中心比较关注的？
陈洪斌：我认为在未来，呼叫中心的沟通模式将会有颠覆性的创新。“可视化”沟通将逐渐成为主流趋势，一旦呼叫中心突破技术壁垒实行“可视化”沟通，将完全取代许多线下的交易模式。
《客户世界》：龙江客服中心在新渠道应用以及全渠道的建设上有哪些可以分享的实践经验？
陈洪斌：龙江银行客服中心现隶属于网络金融部，主要通过“网电结合”的模式将移动互联网与传统电话整体结合，对龙江银行所有产品进行售前及售后的服务支持。我们下一步的计划是实行“网电”的“无缝链接”，真正将各类金融产品逐渐转移至电话银行中，突出互联网络金融与电话银行有机结合的特点。
《客户世界》：面对当前来自互联网金融的竞争以及银行系统内的同质化竞争，中小银行的发展策略是什么？
陈洪斌：我行的发展策略是“特色化”，中小银行无论是资金规模、资产规模、人员储备或技术研发都不如大银行，突出自身特色，让服务精细化，才是策略的根本。例如我行电话银行与其他大行相比较后会有服务质量高的明显优势，但这并不代表同业的能力弱，他们的呼叫中心大多数有上万人，管理的难度系数非常大，好比航母虽大调头速度却没有小船来的快。我们的呼叫中心虽然只有几十人的规模，却恰恰能做到管理更加精细化、分工更加明确化。
《客户世界》：哪些管理理论和思想对您产生过重要影响，可否分享您的一些管理思考？哪些重要实践印证了这些思考？
陈洪斌：曾仕强教授的《中国式团队管理》对我有深刻影响，团队是企业执行的根基，其坚实程度直接关系到企业各种战略与策略的执行效果，直接决定着企业能否正常运转，是企业生存的基本保障。如果团队不踏实、不稳定、不可靠，企业则很难逃脱失败的命运。我在这些年的实践中也一直秉承人性化管理的理念，呼叫中心的整体管理应从员工着手，在当今这个以人为本的社会里，人的主体地位和价值应得到充分的尊重，管理的最高境界就是因才适用。
《客户世界》：您认为客服中心在人力资源的管理上或者说用人标准上应该采取什么样的策略？
陈洪斌：呼叫中的管理岗与其他行业的管理岗并不相同。其他行业的管理岗或许是一把椅子，一些没有理想的人可以安逸地坐在那里，呆上一辈子。但呼叫中心的岗位却是个梯子，这就不允许管理人员长时间处于同一岗位，最多两年就促使他们必须向上走，或者横向平移。呼叫中心的特征是年龄结构年轻化，我们不断在招纳一批又一批新人，如果管理岗一直在某个岗位长时间不动就会导致后面的人无法晋升，长此以往，会让整个组织在人力输送渠道上形成阻塞，导致员工在工作中失去进取心与主动性，毕竟对年轻人来说，看不到希望是最可怕的，所以我时常会给管理岗很大的压力，督促他们向更高的目标奋进。
《客户世界》：您觉得银行业态在未来会发生哪些变化？伴随这种变化，银行客服中心会是一个什么样的发展趋势？
陈洪斌：整体发展趋势是管理上“高度集中”，资产和负债端通过互联网“高度分散”。银行未来一定是去实体化、去网点化的发展趋势，客服中心将会利用强大的互联网基因和大数据基础实现全部远程交易网络化。
本文刊载于《客户世界》2015年9月刊；记者：刘小青。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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