德国威能客户服务中心经理李颖女士专访

编辑：夕照寺 | 2016年1月7日 | 2015年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 2853

近两年来，在呼叫中心一些大大小小的交流活动中经常可以看到德国威能呼叫中心经理李颖的身影，她的分享报告让业界人士了解到威能这样一家小型呼叫中心在管理上的用心、精致与完善。近期《客户世界》杂志“人物”栏目对李颖女士进行了专访。

德国威能是当前国内壁挂炉市场口碑最好的品牌之一。作为欧洲供暖领域的龙头企业，威能集团自1995年进入中国市场，其售后服务网络目前已遍布全国主要大中城市。自2007年起，威能中国正式设立7天*24小时电话客户服务中心，该客服中心作为整个服务营销体系的中心枢纽，对威能销售市场的快速扩张起到了重要支撑作用。

德国威能客服中心位于北京东四环大郊亭桥东侧的一座商业大厦内，临近新开通的七号线，交通颇为便捷。当记者步入客服大厅，发现现场设计很有现代感，雪花状的工位呈星状分布，工位隔断上摆放绿植，地面满铺地毯，绿色的文化宣传墙搭配白色的办公家具给人以凝神静气之感。李颖的办公室位于大厅的一角，透明玻离隔断，作为这支年青团队的管理者，李颖给人的感觉知性、敏捷、充满活力。

一、舞台与未来

德国威能是当前国内自采暖行业座席数量52个。客服中心除了全面承担产品的售后服务工作、售前咨询、外呼营销、客户关怀类的满意度回访工作外，还会协助销售部、市场部、产品研发部做一些市场推广或调研活动。李颖说，呼叫中心各种业务类型我们均有涉及，可以说是“麻雀虽小，五脏俱全”。

针对售后服务，目前威能客服中心可以直接解决客户来电中的大部分故障报修或使用问题，而真正转到维修网点需上门处理的只占全部问题来电的 20%左右，在服务成本控制方面起到重要作用。

采访中，聊到移动互联网+客服时代的话题，李颖说呼叫中心直接面对客户，互联网让客户服务插上云的翅膀，而移动互联网时代让客户服务更为贴近用户的心，不但改变了客服中心的服务方式和服务质量，也为企业输出海量的产品市场信息和客户需求，支撑企业的

决策和发展。

首先，服务方式要站在客户的角度，根据客户的需求来及时调整和改变，比如给客户提供适合他们使用习惯的移动互联网接口，像APP、微信服务等，以往通过电话对客户进行回访也可能变成通过移动互联方式的回访。

其次，从产品角度来看，未来产品将更加智能。今年3月，威能在全球德国法兰克福的ISH展中提出“绿色智慧”的产品理念。“绿色智慧”指产品兼容Wi-Fi，并具有功能集成接口。除了智能控制单元，还能实现由技术人员进行远距离故障排查。同时用户通过智能手机在全球也能实现远程操控，产品使用会更加简易和便捷，而通过远程控制，由客服中心直接解决客户问题的比例还将继续上升。

同时，来自客服中心的数据分析结果作为大数据的一环将越来越多地对企业决策形成影响。基于这个原因，去年公司上线O2O（online to offline,线上线下电子商务）平台，威能客服中心也被纳入其中，一起参与平台的建设。

二、成长与动力

采访中，记者了解到80后的李颖是真正从一线成长起来的客服管理者。2003年大学毕业即进入客户服务行业，从事客户关系管理工作。入职的第一家单位是松下电器呼叫中心，从客户服务专员做起。因在工作中表现出色，之后历任质检培训工作、从事客户关系管理（CRM）客户数据的采集和分析工作以及营销活动企划等岗位。松下电器客服中心是较早进入国内的外资呼叫中心企业，专注于客户服务，在运营管理方面有着在当时较为先进的理念与技术。在松下工作的几年时间里，岗位的转换让她开阔了视野并积累了丰富的客户关系管理和运营管理经验。作为从校门跨入职场的新人，这样的成长节奏让她信心满满。

若干年后，当外呼业务在国内逐渐兴起，出于对新业务管理模式的兴趣和对个人成长的渴望，李颖离开松下转去从事电话营销管理工作。2010年李颖入职威能集团，充分释放潜能，在短短9个月的时间内便带领呼叫中心团队实现了电话销售业绩300%的增长，20个月的时候又实现了电话营销年度利润由60万增长到近290万人民币。

记者问李颖，在呼叫中心坚持发展的动力是什么？她说回首12年来的从业经历，有4/5的时间是在外企的工作环境中度过的。外企的工作氛围可以给员工充分发挥和施展才能的空间。非常感谢初入社会时在松下电器的那段工作经历，让她获得了对于客户关系管理（CRM）的认识以及对于呼叫中心作为朝阳产业的认知，也就是在那个时间点，她给自己设定要做行业专家的目标。设定目标、锁定目标并持续完善自我，是她不断鞭策自己持续向前发展的动力。

三、感悟与分享

当记者请李颖分享她在日常管理中的心得和技巧时，李颖介绍说威能是一家具有141年历史的跨国企业，它的企业文化中最重要的一点是要让员工满意。客服中心从去年开始对员工进行企业文化的宣贯，将“专注、信任、真诚、激情”作为团队建设的核心要素。

威能公司非常重视员工的稳定性，客服中心的人员流失率一直控制在8%以下，七年以上的员工有十几位，目前已经有两位员工和公司签订了无固定期限劳动合同。

李颖崇尚团队协作，强调团队成员之前的互敬互爱。平时工作中她会要求呼叫中心的团队长像关爱家人一样关爱自己的组员，每个团队长要了解组员近期的个人状况，知道他所在团队下属组员的情绪和工作效率波动的原因。

在绩效管理方面，李颖说，对于员工不达标的情况一定要做理性分析，并和员工一起分析问题、找出解决问题的办法、约定执行改进周期，并反馈执行效果，这个过程也是在帮助员工实现自我成长。

此外，李颖经常和员工分享的理念是“一定要有目标地工作和生活”，这是她从自己的成长经历中获得的重要感悟。

四、业内与业外

记者关注过李颖的微信朋友圈，她时常转发的一些瑜伽健身法、心理学知识和心理学相关志愿者活动，内容非常生动、有趣，借采访机会便询问她这些兴趣点对工作和生活有哪些的影响，以及她比较注重哪方面能力的培养和提升。

李颖谈道：出于对心理学的爱好，她利用业余时间去学习心理学、参加心理咨询师认证考级，并将心理咨询技术应用于日常管理工作中。员工因生活、工作引起的情绪波动，有心结走不出来时都会主动来找她。呼叫中心的工作本身就是情绪劳动，通过做员工心理咨询，帮助员工走出情绪的阴霾，保持阳光心态，这让她更加坚定学习并在呼叫中心开展EAP（Employee Assistance Plan）员工帮助计划这一心理学技术的应用。练瑜珈是李颖一直坚持的运动，员工说每天看见她的状态都是笑盈盈的，觉得自己的心态也能受其影响。“而瑜伽科学和心理学的融合贯通，对于生活的指导意义只有用心实践才能感悟得到”，李颖如是说。

李颖非常看中管理中沟通技能的培养。心理学的学习能够促进并加强沟通能力的提升。此外，呼叫中心为劳动密集型产业，“如何管人”和“如何更好地管理好人”是作为团队管理者需要不断思考的问题，为此，她专门去学习了人力资源管理课程。在日常管理中，如涉及孕产期女员工的工作安排需要符合劳动法要求、薪酬体系与绩效考核体系设计、员工关怀福利等全方位按照人力资源管理体系搭建人员管理模式。

李颖总结说：客户服务是动态变化的，它随着客户的需求在不断变化，因此作为管理者，学习力尤为重要，要永远保持对新鲜事物的好奇心，不断地接纳和学习。

本文刊载于《客户世界》2015年5月刊；记者：刘小青。