云计算和大数据构建第三种呼叫中心
随着从概念到应用的落地，云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中，一个重要特征开始显现：这两大概念已经从自身领域拓展开来，逐渐与其他相关领域相结合，从而改变许多传统行业的运营模式。
云计算和大数据构建第三种呼叫中心
云计算让呼叫中心轻资产化
对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言，呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到服务客户的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心，或者将呼叫中心外包出去，前者在成本和响应及时性方面不具备优势，后者虽然能够节省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务，对用户的服务也做不到专业和精准。
基于云计算的呼叫中心则显现出了优势。业内人士认为，基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务，采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。
云计算对于呼叫中心的另外一个优势在于，传统方式下，客服人员大多只能基于某种工具与客户交流，而云计算方式下，电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便客服人员多平台综合服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。
呼叫中心天然适合大数据技术
除了云计算以外，大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一，并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。
拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库还会继续扩展，使得数据量进一步膨胀，因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。
当然，大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。比如，某位用户的消费量逐月减少，那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性，这时候主动打电话进行关怀，有可能会挽留一个即将流失的客户。此外，通过用户对A类产品的消费，判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求，那么可以主动询问客户，有可能会发掘新的机会。
文中数据来源：前瞻产业研究院《2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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