国家首个语义库标准——智能客服语义库标准启动

客户世界 | 2015年12月31日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3532

文章来源：联络中心智能化

2015年12月28日，国家首个语义库标准——《智能客服语义库技术要求》（标准计划编号：20151549-T-469）标准启动会在中国电子技术标准化研究院（以下简称标准院）举行。本次会议由全国信标委组织，工信部信软司软件产业处孙文龙处长，小i机器人，清华软件学院，招商银行、LG、格兰仕等单位代表参加了本次会议。

标准院赵箐华主任主持会议，作为技术的提供方小i机器人与会代表介绍了标准制定的背景、标准应用前景、编制计划等。清华、招行等就标准启动的相关内容发表了自己的看法。

没有语义人工智能无从谈起
人工智能是科技发展的方向，未来将无所不在。在人工智能涉及到的三大智能技术中，计算智能领域，计算机早已超越了人类；感知智能领域，包括语音识别、人脸识别，图像识别等等，近年，随着深度学习技术的发展，已有了长足的进展，像语音识别目前技术在全球已经非常成熟，目前已处于产业的末端。如果说感知智能相当于给机器人装上了“眼睛”、“耳朵”，那么给予机器人“大脑”的就是其中最核心的认知智能，认知智能也就是让机器具有“思考”能力的技术，目前还处于起步阶段，有很多路需要走。

语义识别是认知智能当中非常重要的一个环节，在人与机器的沟通交互过程中，需要以语义识别技术来让机器明白人类表达的意思，并根据理解来给出反馈。而语义的理解正是以知识库和语义库来支撑的。这同人类一样，也是我们与动物的最大区别，人类能够不断的产生知识，并且能够让知识传承下去，这种传承可以让我们的下一代不需要在现实中通过实践学习新的知识，而可以通过我们的教育直接获得，随着知识面的不断扩充，“思考“能力越来越强，机器也越来越”聪明“。脱离了知识库和语义库，语义理解就无从谈起。更勿论让机器人具有理解、思考的能力，做出正确反馈了。

知识语义、学习体系、产业化人工智能发展的正向循环
认知智能作为人工智能的核心，其发展路径有别于其他技术的发展。一般技术的发展路径为实验室、小规模生产、大规模商业应用、产业化。但认知智能的发展目前从全球来看，却是一个技术、应用、产业化互相促进、相辅相成的过程。

“（在一个一个垂直领域的渗透过程中）我们发现：在语义层，不同的行业之间也是有很多共通的部分，可以被规则化和结构化。从而可以做一些标准化的东西出来。”小i机器人总裁兼CTO朱频频表示。

小i成立在2001年，最早做聊天机器人，就像现在的微软小冰。但聊天功能是无法转化为商业价值的，于是小i开始往垂直方向发展，把积累的语义理解的技术，应用到垂直领域，教给机器人一个行业、一个行业的垂直的知识，这样，它就成为一个行业的专家，可以回答行业的相关问题，为企业创造价值。这就是虚拟客户助理（VCA），也就是虚拟的客户服务机器人。这条路是小i在市场的考验下，一步一步走出来的，却正与智能机器人技术全球发展的路径不谋而合。

在全球知名的调研机构Gartner的分类中，虚拟助理应用分为虚拟个人助理（VPA）和虚拟客户助理（VCA）。对于VPA，Gartner认为还处于技术的早期，离实用性还非常远，从全球范围内，真正具有自然语言交互能力的VPA投入大规划的商用，需要5-10年，甚至更长的时间。像上文提到的微软小冰、苹果Siri以及类似的语音助手都属于VPA。VCA的机制和底层技术类似，但是专注在一个领域或多个领域，因此实用性大大增加，已经进入产业化的前期。而VCA解决方案提供商中应用领域最多，最具研究价值的正是中国的小i机器人。

小i现在服务的用户超过5亿，每年有数百亿次的对话，这使得小i在多个行业沉淀了强大的领域知识库和语义库。而每年数百亿的交互量，会产生出海量的真实数据，然后通过学习体系和算法对这些数据进行处理，就会不断的挖掘并学习到新的知识和语义，而新习得的知识和语义，反过来让智能机器人系统表现的更加出色，智能化程度更高，表现的更为“聪明”。

用国家标准促人工智能快速发展
参与语义库标准制定工作的招行、LG、格兰仕等都是在各自的行业中，成功运用人工智能提升服务品质的代表。“有别于互联网上的通用知识，行业的这些数据，您在互联网上是找不到的，这些知识都存在于企业内部的知识库中，企业的文档中，甚至企业内部的一些人的脑子中，这就是所谓‘隐性知识’。”招商银行服务创新室经理于欧说：“这些知识的积累让人机交互更为顺畅，让我们的服务品质更高，参与标准的制定，把我们已有的这些积累分享出来，正是为了让更多的行业快速享用这种新兴技术的利好。”

如人工智能依据数据、算法，产业化应用正向循环的闭环来促使发展一样，标准的制定与人工智能技术的进步一样密不可分。智能客服语义库标准是以技术和产业应用为基础，而通过在技术在实践中的实施，必将更好、更快的创造出更多新的应用领域；同时，技术标准在实施的过程中，经过市场的不断检验和反馈，必定会加速技术的发展和完善。

智能客服语义库提供的是一套对通用和行业领域知识的共享和共同认识，形成统一标准后，能有效降低构建机器人服务系统的复杂度和建设成本，极大的节省相关企业的前期投入，加速智能服务机器人在更多行业的快速落地，随着智能机器人在更多行业、更多领域的普及，使其具有普遍性时，那么人类离幻想中无所不能的机器人也就更加接近了。小i机器人联合中国电子技术标准研究院，启动智能客服语义库国家标准建立工作，以客服为出发点，提升智能人机交互技术水平，更快拥抱即将进入的机器人时代。