从技术支撑到技术服务 ——转嫁服务下的投诉支撑转型实践
作者：刘辉；来源：客户世界
“从未来的角度来看，构想并非突如其来，而是过去的延伸或今日的延伸。”
——摘自《思考的技术》
2013年7月22日，微信发生连接故障，北京、上海、广东、浙江等地的部分微信用户无法正常发送和接受消息，也无法刷新朋友圈，故障持续六、七个小时之后才逐步恢复通信。
同一时间，广东移动的呼叫中心收到了上万宗投诉：移动用户纷纷抱怨突发“上不了微信”？要求移动公司承诺“何时能恢复”，解释故障原因？无独有偶，某客户亲自到省公司信访，投诉其手机号码打电话给他人时，对方的“360”莫名地提示“***饭店”，客户认为自己的号码是私人手机号码，且每个月还给运营商缴纳了“来电显示”月租费，要求有价赔偿。
随着“互联网+”浪潮的席卷，“转嫁服务”就这样朝运营商迎面扑来。运营商又该如何招架？
“转嫁服务”给运营商带来的困难
1、服务成本与资源的损耗以广东移动内部结算标准（话务服务的成本约3-5元/次；投诉服务的成本约30-36元/单）为例，进行估算。上述事件，所耗服务成本至少在5
万元以上。图1为上述微信故障投诉案例的服务流程，具体处理步骤如下。
1）移动用户发现自己突发“上不了网”，第一时间联系“10086”。
2）10086核查了基本情况后向用户了解无法上网的具体情况（微信上不了），并解释“若是单个用户无法上网，可以尝试联系微信方”，但用户表示“你们只是怀疑是微信的问题，自己是移动的用户，若无确切依据，移动必需首负责任”。
3）10086客服进行投诉受理，将用户的情况生成投诉工单，由10086客服后台派往网络支撑部门进行确切核查。
4）网络支撑部门告知从客户感知上网的数据来看，只有微信的“指标数据”偏低、微信确切存在“连接故障”（见图2中的红色告警数据）。
5）10086后台根据部门的结果，联系用户告知核查的确切结果，用户表示现在已恢复正常，并质问“微信有故障，你们就不能确切的知道？”
2、客户的感知损耗从技术上来说，用户最后发出的质问，回答应该是“知道”。另外在图1所述的流程中，当部门的技术支撑未介入前，服务前台的对白于用户而言略显“苍白”，也是用户坚持要求彻查清楚原因之一：
客户：我的手机突然就不上了网？
客服：我们这边帮您处理一下相关的数据；您也可以换机换卡试一试，若还是不行，可以提供一下使用不了的具体情况，例如网页等，到时我们将转交给相关部门处理（当然，这是在查证之后）。
根据调研结果，这样的服务对白带来两种情形的感知：
△客服专员仅能抱持“试一试”的方式来解决自己的问题；
△专业部门能解决自己的问题，但是需要等待。
广东移动关于“转嫁服务”投诉支撑转型的实践
“从技支撑到技术服务”，我们努力尝试让“部门的技术支撑往前一步”。重点做两步：
对内，促成前端服务界面与后端技术支撑上的无边界协作，让技术支撑从原本服务流程的“末端”努力往前，迈进到最有可能的服务“前端”，以节约服务成本与资源。
对外，由“被动”的投诉受理服务模式向“主动服务”转型，先客户投诉而解决问题，以提升客户服务感知。
回到上述案例，看具体实践应用效果（如图3）
1、部门的技术支撑往前一步（将案例中的“第四步”往前至“第一步”）
△网络支撑部门将监控到的“客户感知上网红色告警数据、 微信连接故障”等异常信息主动推送至客服CRM系统（如图3）。
2、主动服务策略
△服务主动告知：通过短信、IVR语音引导、互联网途径（如官方微博）对广大客户进行告知，先于客户投诉，主动提供解决方案。
△专业解决方案提供：对于个别还是会接入人工的投诉服务也能够在事前统一服务应对口径，并尽可能的“结束”在服务前台。另外，服务前台的对白也可发生如下改变：
客户：我的手机突然就不上了网？
客服：您好！根据我们的系统信息，您是微信上不了吧？该情况微信服务的提供商已对外进行了事态信息发布。请放心，当前您的通信服务是正常的，待微信方的服务恢复正常后，您就可正常上网。
综上，2014年10月21日，微信故障再一次发生时。我们的服务主动告知覆盖客户数达12万人次（主要告知渠道以官方微博为主；覆盖目标客户以上次有历史投诉记录的客户为主)。据事后统计，该次故障的“转嫁服务”话务服务需求较上次降幅了73%，投诉服务需求仅有3例。
结束语：
转嫁服务于运营商而言几乎没有回避的可能，回望过去，“技术支撑”是业态；纵观当下，“技术服务”方为生态。外部环境已然发生变化，于服务、于客户，生态自然而存，也面互联网+而生。
本文刊载于《客户世界》2015年8月刊；作者为广东移动集团公司管理学院、省公司培训学院资深讲师。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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