热线管理“星”同步，服务加“量”不加价

编辑：夕照寺 | 2015年12月26日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2913

作者：周四维；来源：客户世界

“各位伙伴，互联网元素已经开始慢慢渗透到社会每一个角落，用户群体从之前典型的“橄榄型”结构逐渐向两头发展，当前我们正处在服务营销转型的大背景下，在线咨询团队如何自我调整去拥抱互联网？这就是我们今天要一起来分享和探讨的话题。”这段简短而掷地有声的话语不是出自什么大师和专家，而是来自一个热线团队《我们如何拥抱互联网》的内部培训分享会现场。作为运营商的热线团队，管理者们以服务营销转型以及互联网时代的客户服务为契机，整合内部外部资源，积极为员工迭代“刷新”互联网信息和行业知识，拓宽热线员工的互联网服务营销思维，以崭新面貌和专业技能去服务新时代的客户。

随着运营商的逐步转型发展，运营商热线的运营和管理也在一同转变。在市场结构调整与营销转型深入发展的背景下，热线团队在精细化、规范化管理的同时，进一步挖掘热线的服务营销价值，热线团队从新服务标准和现场运营出发，在保障服务质量的前提下促进热线服务营销能力提升、促进热线员工全业务技能的提升。促使服务质量和营销工作全面发展。2015年，中国移动取消了原有的品牌服务对客户实施了新的星级服务标准，并替代了已经沿用多年的VIP客户服务体系。星级服务是中国移动在整合原有服务体系的基础上，面对广大老客户推出的一系列专属服务。具体而言，是为网龄长、消费稳定且无欠费的优质客户提供的积分倍享、话费透支、10086优先接入等多种差异化专属高价值服务，是对于客户长期支持中国移动的回馈。星级最高为五星，星级越高、可享受的服务权益越多，给长期支持中国移动的老客户带来更贴心、更优质的服务。新标准的实施，用户规模逐渐扩大，客户对运营商、对热线服务也有了越来越高的要求。看似简短的一两分钟电话中用户轻松快速地办理了多个业务，而客户服务中心话务员们在客户看不见的地方，系统操作却包含了几十个步骤甚至更多，如何在资料上线快、业务内容多、客户需求大、服务要求高的市场环境下快速响应并为客户提供满意服务，一直以来都是热线服务质量管理面临的一项艰巨任务。

公司战略转型时期要想做好服务营销工作，首先就需要做好热线管理工作，而热线管理离不开服务支撑。在提升热线服务营销能力的同时，持续保持服务领先优势，热线团队从星级服务标准出发，把服务营销支撑工作梳理成“溯源-对症-解惑-强化”四个步骤，从热线管理工作的细节入手全力为热线服务质量提供保障。

溯源，找到表象下的问题根源。

首先，对于一味“求快”和追求营销量而轻视服务质量频繁出错的工作行为进行溯源。热线团队支撑部门经过问题分析、数据比对、员工谈话以及跟踪监听，锁定了出错最为频繁的前5位员工以及容易造成错误的TOP10业务问题。

要成为一名优秀的热线人员，不仅要提供快速的服务，“卖”得出去业务和终端，还需要有过硬的服务技能，有良好的服务质量作保障。在计件薪酬的背景下，很多员工追求“速度”而放弃质量，员工这种表面的弃车保帅行为对热线服务质量会造成较大的影响。这时，需要先摸清员工的实际情况，确认导致错误的关键点和影响服务质量的行为的关键行为是什么，同时还需要积极正面的去引导员工，教授能够质平衡的正确工作方法。热线团队支撑部门每日根据中心专项监控项目动态情况，实时发布各班组的质量指标，发现普遍问题、突发情况立即预警，并及时策划应对措施补救改善。与此同时，支撑部门还将搜集的优秀案例及时整理，推广复制先进经验，方便团队应用吸收。

对症，针对现状制定解决方案。

其次，根据筛查出的问题制定对应的解决方案。对于经常出错的员工从夯实其业务基础做起，将容易出错的业务难点和关键点拆解出来，分模块进行学习和验收。与此同时，联合业务管理部门向员工进行业务宣贯和答疑。把优秀员工的经验整理为案例搭配服务技巧同步进行讲解教授，确保营销工作既能按要求进行，又能提高业务水平，避免因技能跟不上工作需求而导致量质失衡。

完善质量监控机制，促进热线服务营销更加精准。为了保障热线服务成为公司市场拓展的有力支撑，热线团队在已有的质量考核制度上实行实时监控计划，在生产一线建立以部门支撑小组为核心、班长全员参与的质量监控机制。支撑部门每日根据中心专项监控项目动态情况，实时发布各班组的质量指标，发现普遍问题、突发情况立即预警，并及时策划应对措施补救改善。支撑部门将搜集的优秀案例及时整理，推广复制先进经验，方便团队应用吸收，由此保障了热线服务团队的工作质量和效率。

解惑，点对点传递信息保质量。

接下来，热线团队的前后台支撑人员对需重点提升的员工开展辅导工作。根据每日质量通报和监控日报的情况，部门内训师与班组长按计划联手对需重点提升的员工进行辅导，即安排问题较多的员工先分块巩固学习业务知识，再分别对员工单独辅导，一起学习优秀录音中的服务技巧，结合员工存在的工作问题和不良习惯提出改进建议，确保员工在点对点的辅导中能够快速改正自身的问题培养良好的工作习惯。

完善培训辅导机制，确保员工业务知识实时更新。热线作为服务窗口不仅为客户解决处理故障问题，同时也是中心热线服务营销的重要渠道，为此，热线团队的支撑部门安排培训辅导人员专门为员工技能做好两级支撑，以疑难解决、投诉处理、咨询服务等方面的知识入手，从交流沟通、话术运用、需求辨识、营销促成、故障排查等角度对员工的服务营销技能进行层次性与系统性培训，全面提升热线员工的服务营销和现场解决问题的能力。

强化，反复练习校正固化行为。

最后，监督员工在工作中使用正确方法。跟踪监控被辅导员工的日常工作指标变化情况和即席旁听，当员工出现问题时及时进行在线提醒，通过定期对员工开展业务知识点击和拨测抽查，监督员工按照正确的业务知识、流程规范、系统操作和服务技巧，为客户提供快速而准确的服务，要求员工按照此规范和技巧反复练习形成自己新的工作习惯，帮助员工在短期内重塑正确的工作习惯和固化工作行为。

为确保前期的辅导效果，以点带面带动整个团队的能力提升，热线管理团队还借力互联网平台，实现热线员工学习交流与分享互动。因热线班务灵活多样，员工的碎片时间较多，为有效将这些碎片时间利用起来，确保各项支撑管理工作能够快速的渗透到员工中，真正为热线团队发展服务，支撑部门通过微信公众号、微群、微刊、微课等工作平台，将业务知识、质量监督预警、项目执行政策等信息和内容，制作成为员工喜闻乐见的手机网页场景、手机幻灯片页面等形式，通过手机APP或微信传递给员工，用图文并茂的形式将团队的最新动态推送到大家面前，为员工搭建成一个信息沟通和交流的平台。

热线团队的服务支撑“四步骤”，从星级服务标准出发，实现了前后台人员充分联动，部门与部门间的无缝协同，有效地把支撑辅导工作开展落地，使热线服务质量得到充分保障。

本文刊载于《客户世界》2015年7月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心。