呼叫中心在线咨询客服管理初探

客户世界 | 2015年7月14日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1369

客户世界|周四维焦杰|2015-07-14

各位，还记得今年的羊年春晚吗？央视在春晚给上亿观众派发微信红包的举动让之前一些流失的观众重新又把目光转了回来，让“红包”一开年就火遍大江南北，可见，这两年来互联网的服务营销以老百姓喜闻乐见的形式得到了迅速发展。

随着网络的普及和互联网时代的发展，客户越来越多的消费行为开始依赖于网络平台，足不出户就可以购买自己想要的商品、解决消费过程中的系列问题。传统的热线电话服务已经很难满足客户多元化的消费需求，目前已经有越来越多的客户通过在线服务平台来完成自己的消费过程。很多呼叫中心适时推出了在线咨询客服，并将其作为热线的一种新兴服务窗口和沟通平台而提供给客户，通信运营商的客户服务也不例外，在这样的背景下，传统行业在线咨询客服人员的综合能力就显得尤其重要。在线咨询客服以网页为载体，为网站访客提供方便快捷的交流方式，通过“实时在线对话”方式，在传统文字表述中融入了个性化、人性化、标准化的服务内涵，运用文字技巧帮助客户解决问题。

通信运营商呼叫中心的在线咨询客服延续了一直以来客户对其热线服务的良好感知，而为了提高在线咨询客服的效率，笔者所在的客服中心建立了在线咨询客服两级支撑管理机制，通过系统支撑和管理支撑实现对在线咨询客服能力的科学管理和高效利用。

一、 完善支撑系统，建立匹配库和知识结构树

在线咨询客服团队已经成为互联网模式下不可或缺的咨询平台，为保障这个平台的正常运作，在线咨询客服团队专门搭建了《在线咨询团队自助化服务体系》，主要分为关键字匹配库管理系统和业务知识纵向结构树两个部分。通过这两个方面的有效结合运用，使在线咨询客服团队能够提供个性化、高效率的服务，为合理分流热线话务、平衡服务资源起到了良好的协调补充作用，也让用户对运营商企业的互联网在线咨询平台日渐熟悉和认同。

1、关键字进行匹配，让服务更加智能化、人性化

建立《关键字匹配库管理系统》，通过智能软件和关键字匹配库的运用助力于更好地发挥小 e 机器人科学、有效、精准的服务。在系统中插入地理位置显示、位置导航、路线推荐等应用软件，使智能化的服务更科学、合理、人性。建立《关键字匹配库管理系统》，达到快速、精准的业务解答，该措施由专业的在线咨询团队整合知识库内 FAQ 的大量信息源，用短语匹配和精确匹配的方式进行结合并运用到在线咨询平台上。精确匹配会将各个业务的具体名称进行详细分类，如上网类、资费类、短信类等。当用户发起对话时，输入“ 4G 流量”，在线咨询平台便会对应该业务名称，为用户下发 4G 流量套餐各档次资费及业务介绍和办理的方式，直接有效地为用户提供业务解答和受理；短语匹配则是针对用户偶尔会出现的口语化方式，通过对用户对话里的关键词进行匹配，如用户发起对话时输入“我的流量还有剩余的吗”，在线咨询平台则根据用户对话的关键字“流量”为用户提供流量剩余信息及 4G 流量套餐或 4G 加油包等可叠加业务的简要介绍和办理方式。另外，通过对业务知识按品牌、类型，使用率等分类，逐一整理各个业务对应的关键字，通过对关键字的输入来快速获取详细的业务解答。合理运用智能软件使自助化服务更科学、有效、精确，通过插入地理位置显示、位置导航、路线推荐等应用软件，让用户得到的问题解答更智能化、科学化、人性化。

科学合理的管理体系有利于小 e 在自助终端平台领域里更为智能化，通过整理强大完善的关键字匹配库，促使机器人小 e 掌握大量的业务知识，并将各业务的 FAQ 库镶嵌进关键字匹配库里，使得业务知识更全面。面对用户的提问，可使用智能引擎对问题进行分析，通过采用同音字识别、智能纠错、智能联想等方式找到最合适的答案回复给用户。对用户含有多个问题的知识点，采用合理拆分和合并为一的方式解答。成果运用后，极大地提高了员工的参与性和工作积极性，提升了在线咨询的服务效率，缩短了业务查询时长，同时客户满意度从 89% 上升到了 92% 。

2、业务模块细拆分，创新业务结构树发挥大作用

建立《业务知识纵向结构树》，形成统一及标准化的业务介绍。通过在日常收集客户的咨询热点，将问题进行细化拆分，归纳提炼出业务问题的要点，将用户咨询较多的问题进行细化拆分，归纳出问题的资费、要点及操作方式后形成统一及标准化的业务介绍，将各个业务的介绍整理成常用语纵向结构树，再将用户询问较多的业务和自助受理方式等问题按类型分为咨询 – 查询 – 受理的快捷自助模块，根据用户来电的关键词及业务名称触点即发，例如“用户需要取消 4G 流量套餐业务”，相对应的回复是：“请您发送短信 6569 到 10086( 次月生效 ) ，根据提示操作取消，谢谢！”合理插入常用礼貌用语和笑脸图标，将“单调、无趣”的传统文字交流模式和一问一答的对话方式变得更加“亲和、有趣”，不但在对话中轻松建立起了良好的沟通氛围和互信关系，更提高了用户对互联网自助平台的使用率。在与用户的交流过程中无需人工客服手动编辑相关内容后发送给用户，从而有效降低了与用户对话中的等待时长，提高了服务效率、保障了业务回答的准确性和及时性。梳理业务问答 FAQ 和好学易用的问题宝典，按用户咨询习惯以及逻辑递进关系制作成知识管理纵向结构树，便于员工日常使用。

二、指尖上的客服，重在精细管理和落地实施

1 、发挥传帮带的作用，诠释在线客服优秀服务形象

建立《在线咨询团队综合素质评估》，对在线咨询客服团队员工实施专业能力和素质能力的综合性培训和提升。在线咨询客服的用户与传统客服的用户有很大区别，这一群体的客户对新事物接受快，理解能力和沟通能力高于其他渠道的客户，同时他们对服务的要求也比其他渠道的略高，因此在线咨询客服团队的员工能力需要不断提升。学以致用是在线咨询客服团队培训管理的重要目标之一，为了检验团队的学习效果，在线咨询客服团队建立了培训验收机制。在这个客服团队中会定期通过智能试卷考试系统进行常态化的综合考试，检验在线咨询团队员工的业务水平，摸底他们的服务技巧，以定期考试的形式检验团队对业务知识的了解和掌握程度，团队进而根据考试结果对重点业务进行查漏补缺。除常态化的业务考核及不定期的素质评估外，还会通过以赛代训的团队竞赛活动来激发员工的工作积极性和服务主动性，充分发挥优秀员工的“榜样”作用，以“老带新”、员工互帮互学的形式促进员工间的学习提升，向广大员工诠释在线咨询客服的优秀形象。

2、外聘培训与内部培训相结合，提高在线咨询客服的业务能力

提高在线咨询客服的服务水平与营销技能，管理团队也推行以内部培训为主、外聘培训为辅的培训机制，重点培养在线咨询客服的沟通应答与在线服务能力。其中外聘培训主要聘请专业讲师，立足热线行业发展大背景，加强对客服人员基本素质和综合能力的培养；内部培训则以团队内部培训资源及班组长为支撑点，从公司对团队定位的要求出发，培养在线咨询客服人员的准确沟通能力和快速服务能力。

3、将个人学习与团队培养相结合，提高在线咨询客服的自我学习能力

俗话说：“授人以鱼，不如授人以渔。”任何一门技艺的修炼都离不开自身的钻研与琢磨，在员工辅导方面，除了持续开展面授培训、个别辅导等常规方式外还积极创新尝试其他培训辅导方式，初步尝试实施《英才内训体系》来激发员工的参与性和学习兴趣，通过制作电子课件、开设微信公众平台、下发媒体短信等形式，用员工乐于接受的形式传递公司重点业务和行业重要知识，以此锻炼员工自我学习的能力和积极主动的工作意识。在线咨询客服团队除加强建设团队培训机制以外还在室内拓展培训的基础上大胆进行创新，结合热线员工实际情况开发适合团队管理和能力提升的微拓展、微课程形式，积极鼓励员工自我学习和全面提升。

4、重视团队人员培养，微创新管理和激励

目前在线服务团队员工工作年限均在 10 年以上，激发老员工进取意识是团队管理的重要工作。为达到团队员工间互相学习共同进步的效果，团队管理者经过对比、筛选，找出表现好、进步大的员工，将他们的工作经验和蜕变历程制作成微视频在工作场所和培训课堂进行播放。通过挖掘广大员工身边这些实实在在的事迹和经验去激发和带动广大员工的进取心，增强团队的整体进取意识。通过建立员工人才管理激励库，通过制定共同目标、强化情感交流、实施物质奖励等方式促使员工在实现共同目标的过程中不断提高自身素质和业务技能水平，充分展现自我价值，从而使其在职业生涯和岗位竞聘的发展中起到良好的推动作用。

在线咨询客服两级支撑管理开始运行实施，实现了员工自主管理、自我创新，不仅是互联网时代背景下的客户服务系统支撑管理，同时也是热线团队充分利用系统支撑提升客服能力的思路拓展。两级支撑管理从应用以来得到了在线咨询客服团队的推崇，团队工作量及工作效率呈上升趋势。

本文刊载于【客户世界】杂志2015年5月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心；