浅谈呼叫中心结构化通话均长管控

客户世界|雷伟富 裴晨志 杨万伟|2015-07-15

通话均长是衡量呼叫中心运营效率的一项重要指标 ，很多呼叫中心想尽办法优化和降低通话均长以节省服务成本，但是一味降低通话均长带来的负面影响是降低客户满意度及增加员工的工作负荷，最终导致客户和员工的流失，因此，结构化通话均长管控显得尤为重要。目前，笔者有幸从事广东移动客户服务（东莞）中心（以下简称“东莞中心”）通话均长管控工作， 下面就结构化通均管控的实践和心得体会跟大家分享。

• 首先需要清楚通话均长，它的合理区间是什么？

选取东莞中心2014年7-9月客户拨打10086接入人工座席的接触明细数据约1361万，通过SAS分析软件分析通话均长(以下简称“AHT”)与短信满意度、首次问题解决率之间的关系来确定AHT的合理区间。

1、 数据分析方法

（1） 相关性分析： 进行AHT与短满、首问的相关性进行分析，分析随着AHT的变化，短满和首问的表现情况。

（2） 中位数定位分析权重区间： 通过观察AHT的分布情况，进行分布分析，基于中位数，圈定重点分析的AHT权重区间 。

（3） 统计累计短满观看变化趋势： 如果单纯从分布的散点图，较难看出在短满随着AHT延长的变化趋势，我们进行短满的累计分析 。

（4） 采用戴明控制图方法中的3,5,7原则： 通过戴明控制图方法，找出数据变化的临界点。

2、 数据分析结论

（1）AHT的分布情况： 通过分析样本的AHT分位数分布情况发现，99%的通均在500秒以内，基于二八原则，以AHT中位数为中心圈定80%占比的通话进一步分析，即分位数从10-90%，以下我们称该区间为权重区间。

（2）总体AHT与短信满意度、首次问题解决率相关性： 对于总体AHT在短满和首问的分布，通过下面两图可以看出，AHT在500秒以内的变化相对稳定，AHT越长，短满和首问就越低，但相关性较弱，相关系数分别为0.46和0.52。

（3）权重区间AHT与短满、首问强负相关： 总体AHT的权重区间为38秒至231秒。

结 论

1 ）总体AHT权重区间与短满首问呈强负相关 ： 权重区间短满和首问峰值的AHT分别是62秒和74秒，总体来说，AHT越长，短满和首问就越低，降低总体AHT对提升短满和首问有促进作用 。

2 ）165秒是总体AHT管控关键点 ： 权重区间短满均高于93%，高于85%的考核水平，首问在165秒内均在85%以上，基于数据结论，我们认为165秒是总体AHT管控的关键点 。

• 分析AHT增长的具体原因

利用SAS分析工具，分别从人员、机制、营销、系统、业务五个方面对AHT增长的原因进行定位，通过数据分析及一线调研访谈，最终定位在5大方向共9个小项，并逐一进行分析。

1、 人员方面

（1）人员流失快，影响难以量化： 有离职意向的人员会出现工作兴致不高、态度欠积极等现象；因班组团队中成员离职，会动摇整个班组人员的工作情绪。

（2）新人占比高，影响AHT2-3S： 新员工通均比整体高出50秒以上，对整体AHT的影响在持续增加，平均每月多影响2-3秒，新员工也是影响中心AHT的重要因素之一。

2、 机制方面：

（1） 技能融合，影响AHT6S： 逐步实施技能融合,技能融合后，员工仍处在熟悉新技能、新业务、新客户等的心理适应期，短期内对中心AHT影响比较大。

（2） 量质均衡无明显影响： 通话时长100S以内的来话产生1.94%的不满意回复，而通话时长100-150秒内的不满意回复仅为2.1%。随着通均的增长，不满意率反而提升，说明延长通均并不能提升客户满意，故满意度与通话量的均衡不是影响AHT的重要因素。

3、 营销方面

营销，影响AHT6S： 营销是影响AHT的一个重要因素，重点开展A业务在线营销，A业务办理AHT为244秒，较之前A业务营销开展前增长6.44秒。

4、 系统方面

系统故障和优化，未影响整体AHT： 表现在系统无法查询、办理资料或查询资料缓慢，延长一线接线时间。

5 、结论

综合以上分析，AHT增长的主要原因包括：人员流失、新人占比高、技能融合、营销、新业务及新营销案等，合计影响全台通均16秒。

• AHT 管控具体措施

1、 人员方面

（1） 开展AHT竞赛： 通均竞赛分成“奖金篇”和“补休篇”。

1 ）通均竞赛—奖金篇： 以班组作为单位，对获奖班组组员及班组长进行奖励。

2 ）通均竞赛—补休篇： 以个人作为单位，针对通均降幅最明显或均长最短的员工进行休息激励。

（2） 新人话务技巧提升： 主要开展岗前培训质量提升；新员工数据监控和指标提升等。

2、 营销方面

（1） 强化营销系统支撑： 开发购机方案营销查询系统，快速查询适合客户的购机方案，缩短员工查找方案时间。

（2） 梳理营销场景话术： 按照 “来电三段论”理论（前15%了解客户需求、中间85%解决客户需求并判断是否存在营销契机，其中后25%对有营销机会的客户进行业务推荐），梳理业务卖点并设计不同场景适用的业务、口径以供一线借鉴。

（3） 梳理营销场景案例： 针对不同的目标客户，梳理营销场景案例，提供给员工参考学习。

（4） 优化业务规范： 梳理业务的关键事项指引、 人工受理规范和细则、系统操作指引并形成文档发布一线落实执行，为一线提供明确、清晰的服务指引。

• 结尾

整体AHT、A业务、B业务及C业务开展通均合理区间的分析，因篇幅有限，针对业务通均分析的结论就不一一表述。降低AHT能提升呼叫中心整体的运营效率，但不能一味追求低，而是要考虑客户满意度、首次问题解决率等问题，所以开展结构化通均管控首先需要做好通均合理区间的研究，其次才是采取有针对性的措施对通均进行管控。以上为笔者对通均管控的浅谈，与诸位共享。

本文刊载于《客户世界》 2015 年 5 月刊； 作者单位为广东移动（东莞）客服中心；

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