杨京津：向“小米”学“指尖客服”的规划与运营

客户世界||2015-07-21

杨京津：向“小米”学“指尖客服”的规划与运营

2015客户世界年度大会-会前培训

| 来源：客户世界 | 2015-07-21

地点：北京，民航国际会议中心
日期：10月19日

课程背景：

1、 随着通讯与互联网技术的不断发展，客户交互行为已经发生了根本性的变化。呼叫中心正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

2、 互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的局限。在线客服系统不仅可以承担服务的角色，而且可以成为营销通路好品牌建设的入口；并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；

3、 越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，目前行业内尚未形成针对“非语音客户互动渠道”的统一标准，对于非语音客户互动渠道的规划建设以及运营管理成为行业新的热点和挑战；

4、 作为多媒体客服体系规划与运营的领导者，小米科技客服中心的非语音渠道服务占比已超过60%，其独创的互联网思维七字诀“专注、极致、口碑、快”在服务中有非常具体和充分的体现并取得开创性的成果，成为业界从呼叫中心往客户中心进化的标杆性样本。

培训目的：

1、 了解非语音客户互动渠道在服务方式方面的特征，并能结合自身的业务定义服务策略；

2、 掌握非语音客户互动渠道规划的思路和建设的路径，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；

3、 通过了解非语音客户互动渠道的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方式和方法；

4、 打通语音和非语音客户互动渠道的整合管理思路，建立绩效和非绩效的管理办法。

培训对象：

呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

培训方式：

课程讲授——该培训采用集中面授的方式进行；

案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

课程大纲：

第一单元 非语音客户互动渠道的服务模式
 互联网发展对服务方式的挑战
 多媒体呼叫中心发展趋势
 在线客服的发展进程与价值

第二单元 非语音客户互动渠道与传统语音服务渠道的差异
 在线客服的服务特征
 客户群体的沟通心理诉求与特征
 在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元 交互服务设计特征
 语音与文本沟通差异挑战
 在线服务系统交互体验设计

第四单元 在线客服系统需求设计要素
 在线客服系统设计思路与重点
 客户体验与系统功能结合的特征
 数据收集与应用特征

第五单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战
 多媒体服务渠道各自特点
 多媒体服务质量与服务体验挑战

讲师简介：

杨京津：小米科技公司客服中心总经理。服务营销领域资深咨询师，首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

从事呼叫中心相关行业工作15年，曾服务于艺龙网、当当网等公司呼叫中心负责人职务。（类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、呼入式电话营销、大客户销售）。

在大中型呼叫中心战略规划、服务策略设计以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验。

擅长领域：

呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；

服务策略设计与运营,随着高新技术发展,客户对新鲜技术的依赖,直接派生出对服务交互、服务体验上的高期望值，如何定位准、反应快的设计对称的服务策略？如何在过程中收集有效信息，甄别服务诉求？课程将重点从体验需求入手，和学员一起思考完美体验的设计之旅！

课程费用：

收费标准：2800元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及培训午餐费用)
优惠方案：报名参加本课程的学员可免费获得价值1000元/人的“2015客户世界年度大会”参会门票。

课程报名：

网购门票：http://ccmw.taobao.com/
相关咨询：郑洁，13718770777，zhengjie@www.ccmw.net

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