职业院校呼叫中心专业综合实训教学研究

客户世界|潘江玲|2015-07-29

随着中国经济的快速发展，劳动力市场就业竞争日趋激烈。进入21世纪后，我国职业教育实现了 由“精英化”职业教育向“大众化”职业教育的战略转变,随着“大众化”教育时代的来临，职业教育学生的职业能力培养被提到了一个新的高度，以就业为导向的职业教育教学改革受到越来越多的关注。为了培养学生的综合职业能力、实践技能和创新能力，应利用好学校和企业两方面的教学资源，建设好校内和校外两个实训基地，搞好校内实训与企业顶岗实习的链接。 校内的实训课是学生踏入实战的第一步，它将呼叫中心专业各主要单项能力合理地融合成综合能力，满足社会和市场对人才的需求。 本文重点阐述职业院校呼叫中心专业校内综合实训教学的课程设计内容里的实训排课表、实践教学资源、实训平台与运营体系建设、 实训项目内容设计等 七个环节，介绍呼叫中心专业综合实训课程的课程构建体系，针对在教学过程中出现的问题提出解决方法。

实训是呼叫中心专业重要的实践教学环节，完善实践教学体系是学校呼叫中心专业重要的组成部分，是培养高技能应用型人才的关键。实践性是高等职业教育的基本特征之一。实训又是实践性教学的重中之重，实训，即“实践”加“培训”，它源自于IT业的管理实践和技术实践，是指在学校控制状态下，按照人才培养规律和目标，对学生进行职业技术应用能力训练的教学过程。综合实训课程是指，职业院校各专业的学生在完成主要专业课程的理论学习和各主要技能专项实训后，综合运用本专业（岗位）的主要知识和技能在校集中进行综合性、系统化训练。综合实训课程的目标是培养学生基本掌握本专业的核心能力和关键能力，为进入企业顶岗实习做好准备，并最大限度地增强对就业岗位的适应度。开展综合实训应符合以下条件：

1、 做好综合实训排课表

实训室排课是职业院校教学管理中最基本、最重要，同时也是最复杂的管理工作之一,其实质就是为学校所设置的实训课程安排一组适当的教学时间与空间,从而使整个教学能够有计划有秩序地进行。课表的设计直接关系实训效果的体现，结合其他职业院校多年实训排课的丰富经验，集中综合实践教学可按照所在院校上课的进度及学生课程学习的掌握程度进行排课。

1） 实训排课安排可以根据学校的教学进程及需求进行适当的编排，呼叫中心专业的实训课主要以上线演练为主，实训周期采用集中训练模式，可安排在每个学期集中的实训月：1个月、一个半月、最多两个月的校内实训练习；

2） 每周的实训排课表可借鉴以下课表，各地院校根据本校实际情况可进行相对应的修改（如表1）：

（表1 周实训课表）

在表1的周实训课表里，我们会发现学生每天安排实训的时间都不一致，如此排课的主要因素在于：1）实训主要的目的是模拟职场进行业务操练，对学生加深知识应用的理解，强化技能训练，增强职业意识； 在这一过程中学生以学习+演练的为主，作为实训教师不能完全按照企业上班的考核制度来考核学生，要求学生达到和企业在职员工一样的能力。 2）要改善这层面的问题， 达到教学的满意效果及满足和合作企业要求的营销服务等指标， 就需要做好学生实训时间的周实训排课表的设计，在实施时起到最直接的促进作用。校园+企业的校园职场实训项目排课之前需做好实训规划及落实的设计，首先让学生适应，再依照循序渐次按进程开展，因此，综合实训月里每周上实训课的时间及时长都不一致，如此慢慢实现学生职业能力的培养。

2、 综合实训的实践教学资源以校内为主

实践教学是高职教育的一个重要环节 ， 教育部教高[2006]16 号《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(以下简称十六号文)指出加强实训、实习基地建设是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点。 综合实训课程的教学以本校的专业教师和实训指导老师为主，也可聘请部分企业人员作为指导老师或咨询顾问；实训场地主要安排在本校的实训室、校办企业。

3、 综合实训平台与运营体系建设

实训体系建设主要分为两个模式。 模式一：建设纯教育平台 ，增强学生学习能力和巩固专业基础知识（主要针对在校教学使用的平台）；模式二：建设商教两用实训平台，实现校企合作，学生带薪实训学习等（目前国内能做到该实训体系的有：客户世界机构旗下的客世教育组建的服务外包BPO呼叫中心实训平台方案，是由来自国内外一线教育专家、呼叫中心技术专家为核心，经过三年苦心研发，以第四代呼叫中心技术基础，融合立体实训职业教育理念，能够提升职业教育水平，推动职业教育实现校企合作、工学结合改革的高新科技应用型解决方案），该商教两用实训平台系统已在国内各大职业院校中广泛使用中，得到了各院校师生的一致好评。

该实训平台是即虚拟又真实的呼叫中心应用平台，实训模拟部分，通过平台进行虚拟分配给学生电话号码，然后利用分配号码进行虚拟业务呼叫服务，不但可以学习真实的工作流程、业务模块，互动角色模拟，体验真实工作场景，同时可以提升业务能力，巩固专业知识等 。教学实训的同时，增加商业业务模块，引入企业外包业务，学生-学校-企业融为一体，学生在校期间掌握技能，与企业0距离接触，同时获得经济补助，学校为学生提供实习实训的同时获得企业补贴，企业降低成本，实现多赢。

4、 综合实训项目内容设计

为保证综合实训的有效性，模拟呼叫中心现场运作模式，学生在实训的过程中，通过校企合作模式，建议引入呼出型项目为主，呼入型项目为辅作为校内实训项目，要求学生接受全过程的操作训练，通过完成一项完整的呼叫中心服务项目/任务，可以让学生体验呼叫中心职场中各个环节的主要技能的要求，客户信息服务管理过程的程序，体会服务环节连接重点和各个工作岗位的重要性即呼叫中心职场运作模式的整体内容。实训项目选择由易入难设计， 项目可做电话邀约、问卷调研、电信增值业务营销等；让学生了解电话沟通、电话营销、客户心理学，呼出操作及流程，呼出电话技巧，客户投诉、工单处理等流程的实训；行业覆盖根据校企合作提供的项目而定，如可做电信、保险、金融、电子商务等行业的项目。实训过程中逐渐积累学生实际操作经验，培养学生的职业素养和职业技能。

5、 通过必要的组织形式完成工作任务

综合实训采用的组织形式应是企业常见的劳动组织形式，可以使学生熟悉未来的工作环境，培养学生的团队精神，训练学生的工作能力等关键能力。

6、 综合实训特有的考核评价要求

综合实训的考核评价采取与以往不同考核评价方法，采用多方位的考察综合实训的结果，全面评价学生掌握专业核心能力和关键能力的程度。在评价内容上采取课程内容与职业资格鉴定内容相关联的考核体系，实现学生的自我评价、工作组织和成员之间的相互评价和指导教师的评价相结合。

为了体现“教、学、做”一体化的原则，考核方案中主要为过程考核的比重和实训结果体现的能力，具体比例是：过程考核占40%，实训结果60%。具体见下表所示。表2 考核评价总表

考核评价总表里还可细分考核细则，参考呼叫中心职场运营项目的绩效考核体系，做出实训过程中每个岗位的绩效考核项，主要以业绩考核为设计点，形成综合考核测评。

7、综合实训教学中的人文教育

从宏观层面讲，人文教育主要是指传授人文知识，训练人文思维、培养人文精神的教育。 何为人文精神？广义的人文精神是指人类文化创造的价值和理想，是指人的主题生命层面的终极关怀，是人们实现文化生活的内在灵魂。其实质是对人生存的关怀和追求。它以追求真、善、美等崇高的价值理想为核心，以人的自由全面发展为终极目的。狭义的人文精神：是指对人的生命讯在、人的本质、目的、价值、意义、理想、信念等的认识和执着追求的总和。其定位在于关注人的审美情感、道德理想和人格完善等人文素质和人文修养，也可说是人与为人的一种理性意识、情感体验、价值观念和实践规范等，这带有微观性质。

从微观层面讲，人文教育即人性教育，是通过人文的濡染与涵化，使人学会做人的教育。 即“为何而生”的教育。因为，人文存在的根本意义源于人的内在精神需求，有了这样一个维度，人才能主动适应纷攘变化的外部世界而不至于产生精神心理上的梳离感。人文表现为对历史传统的敬畏，对典籍习俗的阐解，对日常生活的倚重，对艺术作品的欣赏，对美德的追求与热爱，对时代精神的弘扬。

从价值论的层面来说，科学与人文在精神上是深刻关联的，具有一致性和不可分割性。

人文教学在实训过程中非常的重要，需要实训教师在实训过程中不断培养学生人文理念，注重学生实训技能的培养,实训技能的养成需要在教学过程中积极探索新的人才培养模式,以及改革课程设置和教学内容。 在实践教学的不断推进过程中实现教和学的双向互动，充分调动 学生主动探求、勤于动手、敢于创新、学以致用的积极性，综合实训教学中重视学生人文教育，培养学生一流的职业素养，通过严格的准军事化管理，打造学生的过硬优秀品质，使毕业生在未来职业生涯中极具竞争力。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊 ； 作者为客世教育科技公司校企合作专员；