用管理创新留住新潮一代

客户世界|严晶|2015-07-24

严晶： CC-CMM 国际标准组织事业部总监

呼叫中心在中国发展了二十多年，无论是管理方法还是技术手段，目前国内都有一套成熟的方式方法，最大的挑战还是对人的管理。当前大部分呼叫中心的座席代表和前线管理人员都是 90 后甚至是 95 后，传统的命令式或者任务传达式的管理方式往往会遭到他们的质疑，这也是大多数呼叫中心流失率不断上升的原因之一。要留住这些新潮一代，就必须在管理理念上有所改变。

1、用团队文化来增强家的氛围。 现在的明星旅游综艺节目很火，一群人在一起按“大姐”、“二哥”、“三弟”排序，感觉就像一个大家庭。节目结束之后，明星们关系大多会很好，回忆时也总是很有代入感地称“二哥”怎么怎么样。这样的安排会使大家不自觉地把自己当成“小家庭”里的一员，从而产生责任感和认同感，因此，使员工对企业产生认同感最直接的方式就是使得他把企业当成自己的家一样。这听上去似乎很难，其实最简单的方式就是给到一线管理人员更多的使用经费和行政管理的权限，让他们去创造自己的团队文化。

2、采用更接地气的语言、更平等的沟通方式。 新生代的员工大多个性跳脱，无法忍受平淡乏味的生活，因此我们在管理时需要采用更接地气的语言，用更平等的沟通方式来对待他们。话务区域张贴的提示和要求可以使用时下流行的动漫或者电视形象以及一些网络用语和“火星语”。

3、让新生代成为创新的生力军。 很多管理人员在管理 90 后员工时往往因为观念差异痛苦不堪，但不得不承认 90 年代出生的员工有着不拘一格的眼光和超凡的创造力。微信、滴滴打车、小米，这些时下红火的软件创作团队中就有不少 90 后员工。为什么不让新一代员工来提高我们的组织活力呢？不论是管理制度也好、和客户的互动方式也好，新的视角和话述都应该来自这些直接接触客户的员工。这样不仅能够提高组织管理效率、提升客户满意度，也能提高员工的积极性和对企业的认同感。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者为 CC-CMM 国际标准组织事业部总监