服务为您，为您服务

客户世界|叶石砚|2015-07-24

叶石砚：国美在线副总裁

在移动互联的大背景下，整个客户服务运营生态圈都经历着翻天覆地的变革。 像国美在线这样的以传统零售起家、近年来融入互联网浪潮中的企业更是在急剧变革中一路披荆斩棘，开拓并引领整个电子商务行业的客户服务模式创新。我们认为，只有在人员核心意识培养、日常服务运作乃至战略性管理框架等各方面保持高度的开放创新性，秉持“服务为您，为您服务”的宗旨，才能顺应并满足快节奏的客户需求。

“服务为您”，即企业全方位地满足不同客户的多样化需要 ，通过企业采购人员、运营人员、物流人员、财务人员、客服人员和技术人员等全面支持和服务客户，实现各个模块下的客户服务支撑，强化“开放思维下的互联网创新”服务体验。围绕着开放来解剖服务流程，运用互联网信息实时共享传递，使企业的运营流与客户的需求流形成信息化的同步。具体

有以下体现：

1、网站针对客户的地址将预计收货信息进行展示，告知客户物流的预期情况；

2、组建订单管理团队，利用订单监控系统跟踪订单实时推进过程，做好服务预警。

3、在订单出库后的物流履历中展现专属客户经理监督，实现网络虚拟交易中的零距离感。

“为您服务”，即企业客服中心在充分考量用户需求的情况下为客户提供更加贴切、更加有针对性的极致服务。 比如客户服务渠道的实时翻新：使在线客服、 E-mail 、短信、微博、微信客服逐步成为与客户实时沟通的重要方式。又如通过大数据模型的驱动，根据在客户服务的过程中每一个客户体现出的特性为每个会员打上特点标签，结合客户的特点标签在服务过程中进行区分匹配等。

互联网时代下的客户服务突出“开放”意识，“服务为您”是为了更好地“为您服务”，客户服务中心的运营务必紧随时代浪潮，通过意识带动各项流程的优化创新，实现对客户

的零距离贴心服务。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者为国美在线副总裁。