以参与式管理为抓手，推进呼叫中心管理创新

客户世界|鲍小飞|2015-07-27

参与式管理是现代企业管理的重要方法，让员工“参与”到管理中的理念在企业中被不同程度地应用，但受到传统的权威思想的影响，存在参与管理的程度较浅、参与范围不够等问题。 呼叫中心作为新兴产业，从业人员规模越来越大，管理上有着自身的规律和特点，其中参与式管理是重要的方法。

一、参与式管理符合“社会人”的人性假设

管理实践已经证明，对于不同的管理对象要施以不同的管理方法。 在人性假设理论中，“经济人”假设指人是完全追求物质利益的，员工工作只是为了获得报酬，因而对经济人就采取“胡萝卜加大棒”管理方法。“社会人”的假设对“经济人”假设有了进一步延伸，其基本设定有：人并不完全“唯利是图”，更需要社会的关注和肯定、归属；人是愿意主动承担更多职责的，并在工作中勇于挑战自己，因而社会人的管理就要采取多样的管理方法。

呼叫中心对从业人员的综合素质、沟通能力的要求远高于一般劳动密集型产业，他们的收入水平、自我效能感水平和自我期望水平均较高，比较符合“社会人”假设，这也决定呼叫中心在管理理念上要进行转型，管理方法上要更加丰富。 在管理理念上，不能把员工看成是管理成本，要当做是未来的价值，在管理方法上不能是从上而下的行政命令，而是要让员工参与到管理中来，获得更高层次的满足感。参与式管理的核心要义是通过员工参与到组织的工作授权、决策过程、信息传递过程中，使得员工获得肯定、公平、归属等较层次较高的满足感，从而在工作中提高工作效率，实现企业价值的最大化。

二、参与式管理符合呼叫中心不断创新的管理理念

信息技术将客服行业推向了不断创新的时代，新服务方式、渠道、模式层出不穷，并且随着客户便捷性、个性化需求的不断提升，对服务质量的要求越来越高。 客户的需求是产品和服务创新的第一来源，呼叫中心作为服务的总后方，要能够及时跟踪并反馈客户的需求，这种反馈的过程就是就是产品、服务、模式不断创新的过程。从呼叫中心内部企业管理来说，要主动支撑这个过程，就要不断梳理内部流程，持续内部创新，跟上时代和市场的步伐，把外部的需求形成具体的产品和服务。一线座席能够直观感受到客户需求，并且也是企业内部管理各项规章制度的执行者和遵守者，他们的意见和解决方案是各类问题得以解决的重要参考层面，并且随着创新力度的加大，参与式管理对创新驱动的作用也将越来越明显。

三、参与式管理符合呼叫中心员工管理特征

当前，呼叫中心已不再是“成本中心”，而是拥有海量消费大数据的“利润中心”，其定位也不再是客户问题、意见、抱怨的“出气筒”，而是倾听客户诉求、帮助客户解决问题、实现精准营销的决策中心，同时也应该清醒的认识到这支队伍还普遍过于年轻、工作上身心压力较大、社会认可度还不高等问题，所以如何稳定并管理好这支队伍并发挥其最大价值是呼叫中心行业共同面对的问题。

从人员特征来看 ，我国呼叫中心从业人员主力一般是刚从大中专院校毕业的年轻人，年龄普遍在22-30岁，从业时间一般在3年以内，专业背景复杂且思考问题角度多样，各种期望和要求多，常见的10%以上的离职率给企业管理带来较大的压力，较高的离职率一定程度上反映了我们的管理存在较大问题。目前行业从业人员的主力是85后及90后，他们权利意识、参与意识、个体意识、创新意识较强，流程化、标准化以及行政命令式的管理方式不再适用这一群体。

参与式管理注重员工个体发展，为员工职业发展和其他兴趣爱好发展提供较好的平台，实现其多重人生价值。

参与式鼓励员工创新，倡导员工参与到管理实践，并善于吸纳员工反映的各种流程、业务和产品以及内部管理的意见和建议，给员工以除了业绩考核之外的获得感。

四、参与式管理推动呼叫中心传统管理变革

在绩效考核指挥棒面前 ，员工行为毁更加功利化，久而久之就会陷入没有指标就无法投入工作的陷阱，且不是员工所做的贡献都能够体现在具体指标上。而参与式管理能够激发员工潜力，从而达到绩效考核无法取得的目标，以实现企业目标与员工个人目标的高度统一，促使员工主动为企业发展做出贡献。

发挥员工了解一线客户需求优势，进行流程、业务和产品的不断创新。 参与式管理把员工关于内外部的意见及时收集起来并反馈给市场部门，快速响应客户需求，进而进行内部流程优化，最终赢得市场竞争。

能够培养员工的组织公平感，极大改善劳资关系。在参与式管理所注重的职业发展、信息共享、工作授权方面给员工以正面回应，可以极大提高员工的组织公平感，提高员工的主人翁意识，提高工作的积极性，使得个人行为与企业目标高度统一，最终达到员工个人发展和企业盈利的共同目标。

打破传统的科层、条块组织架构，推进组织流程再造和架构变革。 推进参与式管理必然要求对现行条块分割的管理架构进行调整，以及时反映客户和市场需求为中心，建立一套员工意见反馈及时、市场信息充分收集、决策过程群策群力的业务流程和管理体系。

五、参与式管理实践

农行客服中心（合肥）为农行信用卡 客户提供优质服务，以参与式管理为抓手，充分发挥员工在管理中的主体作用。

建立畅通的沟通渠道，让员工参与管理。通过内部论坛、员工座谈会、内部满意度调查、绩效辅导会等形式将员工反映的问题定位到各部门，形成任务督办表加以落实解决，办结后在内部论坛公布，给予员工回复，提高员工参与感。

坚持员工创新 ，发挥一线员工了解客户需求的优势，鼓励员工通过各种途径提交业务流程优化提案，并对提出创意员工进行管理积分奖励，形成创新有益的工作氛围。 仅2014年就提出业务流程、产品设计类优化建议242项，管理类优化建议81项，被采纳率超过一半，有效推进产品和业务流程创新。

尊重员工选择 ，授权员工决策，在举办各类活动、餐厅菜品等可选择问题上采取员工代表座谈、内部论坛投票的形式征求员工意见，让员工决策并尽可能扩大员工决策范围，提高员工更高层次的参与感。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者单位为农行客服中心（合肥）