通过管理创新，优化日常运营

客户世界|方展涛|2015-07-27

方展涛：中国南方航空股份有限公司客服中心专业部书记

客服中心作为联系客户、服务客户和引导客户的平台，做好日常运营的管理创新是积极应对当前移动互联形势下的客户消费新需求、管理对象新实际、沟通渠道新变化的有效策略。

首先，要树立“众管”的理念。 传统的管理模式往往是一种少数人的精英管理，员工对企业管理的参与度不够，对企业所在部门归属感不强，这与单位管理成效及风险的承担责任不太充分有一定关系，因此，创新运营管理就是要让员工能够参与运营，喜欢为运营管理出谋划策，可以分享参与管理成果。通过给予一定经费，选用一定骨干或有思想的员工，让他们通过头脑风暴等“众管”的办法，往往可以调动工作热情并为企业增收节支，有时做出来的项目往往更有本企特色，更有宣传效果。

其次，要妥善处理好集权和授权的关系。 一个客服中心在解决有效服务时是采用集权色彩较浓的规范话述、统一的管理制度、统管用人渠道等特点的管理，还是采用充分授权的明显的灵活服务、快速反应、自主性强的管理，需要从多方面考虑，从而选择适合企业本身的管理模式。但总体而言，当客户对产品、服务、需求的及时性和有效性较强时，采用充分授权的管理方式更能获得客户认可；当客户和企业对产品、服务、需求的安全性和前瞻性较强时，采用相对集权的管理方式更能防范管理风险。

再次，要积极应用新技术创新管理。 当前，科学技术日新月异，信息传播快速共享，要及时应用新技术来优化客户中心的排班、换班、假期管理、知识库、人员信息、客户信息、规章制度、班组文化、经营考核等工作。 举个例子，客户中心员工每天都在使用的耳机，如选用科技含量高又性格比高的品牌，员工用了舒适，客户听得清楚，系统存储质量高，对于企业经营管理就有正面作用。再如，如果一线遇到服务问题，通过智能知识库来快速应对和通过依靠找现场支撑人员的方式来解决，效果也会有所不同。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊；作者单位为 中国南方航空股份有限公司客服中心