在地理教学中如何培养呼叫专业学生的综合职业素养

客户世界|沈晴|2015-07-27

为了解决呼叫行业客户服务工作中的实际问题，使从事呼叫行业的客服人员更具有专业性，具备一定的地理知识是相当重要的。 在 中职院校 中，设定地理基础课程，能够培养学生的方位感和空间感，增强在工作中高度的责任心，严谨的职业态度和较强的服务意识。

在呼叫中心专业的培训中，要充分利用工作情境，设计与地理常识对接的学习任务，将工作任务、工作流程通过情境教学和案例教学等教学方法，使“教、学、用”三点一线，融为一体，促进知识学习与实践操作训练的紧密结合，更好地激发学生的学习兴趣，提高学生应用地理知识的技能，培养团队合作意识。

在具体培养中职生的职业素养的过程中， 我们可以采取以下一些行之有效的措施。

一、在地理课程设置中渗透综合职业素养。

对于专业课程中的学习章节的设计，应综合考虑学生的认知规律和职业成长规律，由浅入深，由易到难，层层递进。

第一部分课程设置： 学习 全国城市名称及电话区号。 因在实际工作环境中，专业的客服人员会利用电话区号、城市名称来解决客户实际问题，并给予合理化建议。在这块知识的学习中，要充分利用多媒体及地图学习，帮助学生建立牢固的空间意识，掌握全国各省、自治区、直辖市和特别行政区的名称、简称、省会名称及省会区号。了解全国主要城市名称及电话区号。使学生能准确的将各省、自治区、直辖市名称、简称、省会名称及省会电话区号在地图上标注，能灵活判断全国城市的名称及电话区号，具备较好的空间感和方位感，为实际的专业性的客户服务中奠定基础。通过小组合作收集信息、研讨问题培养学员较强的团队合作意识。

第二部分课程设置：学习 本地区的交通信息 . 因在实际的客户服务中会用到本地区的交通信息，服务人员会跟根据客户的需要来给予合理化建议。在这块知识的学习中，通过任务驱动教学方法，下发任务单，并说明考核标准。结合本地区地图、课件，带领学生分析任务，通过查阅网络，明确本地区交通信息在呼叫中心业务中的应用，并引导学生以小组为单位制定计划。通过任务评价标准对各组进行综合评价，提出任务实施过程中存在的问题及改进措施。最后学生达到掌握本地区各种交通线路信息和城际间的主要交通干道信息。使学生能够根据交通信息解决实际问题的能力，建立很好的空间感和方位感，并培养学员高度的责任心，严谨的职业态度和较强的服务意识。

第三部分课程设置：学习 本地区常用地名信息 。 如本地区的行政区划及商务区、经济开发区的名称和位置。教师利用任务驱动法，下发任务单。让学生根据任务单中的问题，通过网络等聚到获取信息。学生以组为单位讨论，明确小组职责，人员分工，制定工作计划。培养学生团队协作能力和沟通表达能力。学生分组分角色执行工作方案，完成任务单的填写，并在组内、班级中进行展示和交流。对评价表中的内容进行自评与互评，培养学生的自信心和语言表达能力。

二、 采用恰当的教学方法开展职业习惯的养成教育，培养学生的职业素养。 教学过程中要采用主动、开放、探索式教学方法，互动式教学模式，既充分调动学生的积极性，又要注意培养学生多方面的能力，开展职业习惯养成教育。

1、组织学生到用人单位参观、学习、体验，帮助学生对呼叫中心专业的性质、该专业所含盖的工作内容及特点等做深入了解，充分感受地理在呼叫行业中的重要性。 让学生身临其境地体会，使学生有充分的思想和心理准备，尽快进入角色，步入正轨。这对学生职业素养的培养会有很大帮助。

2、角色扮演法。 角色扮演法是行为导向教学的形式之一，是由学生扮演某一职务的担任者从而处理这一职务的某些工作，以体验各种类型人物的心理，使自己和其他学习者从表演中受到启示，进而激发学生在仪表、服装、发型、言谈举止方面改进行为的教学方法。在课堂上，让学生扮演客户服务人员处理与客户的纠纷等。具体做法是教师事先设定背景材料，让学生扮演不同角色，表演结束让学生发表看法，最后由教师评点、总结，深化扮演效果的正效应。

共同发掘故事中人物的内心世界;注意引导学生归纳、概括故事的主要观点及思想，创设能够启发学生深入思考的问题情境，这种外在于学生教育主题更易于引起学生心灵的共鸣，像种子一样播种在学生心田。 除了用好教材案例之外，笔者还根据不同教学内容补充了有关等，以激发学生的自信心和学好专业技能的积极性。

三、提高地理教师自身素质，适应学生发展需要

教师的学生观和人才观，不仅影响学生自信、自强心态的形成，还直接影响教学效果。职业中专的学生之所以在职业能力方面比较欠缺，并不是因为智力低下，不能掌握理论知识和职业技能，而是由于态度消极，自卑感、挫败感严重，受自我控制能力及坚韧性等意志品质的影响，学习知识和掌握技能缺乏持续性。教师不能因为中职生有许多不良行为而否认他们的长处和优势，相反应肯定他们的优势，看到他们的长处，赏识自己的学生，帮助学生建立自信、自强的积极心态。教师必须树立“人人有才，人无全才，扬长避短，个个成才”的人才观，引导学生相信“天生我材必有用”的信念，进而以成功者的心态走向社会。

呼叫中心现场管理人者需具备的基本素质和技能包括：优秀的沟通能力，娴熟的业务技能，管理和控制能力，良好的应变能力，激励团队的应变能力，激励团队的能力和概括和分析能力。 这些职业素养的培养不是一下子就可以做到的，需要教师在课堂中不断渗透教育，让学生在课堂上不仅能学到专业知识和技能，也形成良好的行为习惯。同时， 需要在课堂以外多开展一些活动 ，让学生真正地参与其中。在活动中，培养和加强他们的职业素养，从而使他们在将来的就业中能轻松胜任，在自己的岗位上实现人生价值，为国家社会的发展贡献出自己的一份力量。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者为大连中专教师；