体验设计，从相对中寻找绝对

客户世界|尹银萍|2015-08-04

很难用一句或一段文字完整地去阐述体验究竟是什么，个人认为这是一个非常抽象而感性的概念，颇有“可意会不可言传”的味道。在已有的为人所知的对体验的定义中，几乎 都离不开“感受” 二字。

感受本身，因人因事而异，是个相对的概念。 譬如在风和日丽的上午，我们去某公园看露天展览，心情愉悦，感受很好。但同样的场景，如果一时间大雨倾盆，把人淋了个落汤鸡，估计大部分人不会有好的感受。所以，如果我们问两个人看同一场露天展览的感受，极有可能会有完全不一样的回答。有的时候，造成这一结果的可能不只是天气之类的外界因素，也可能是一个人本身的背景。

感受本身，又可以来自任何环节，从商业角度 ，包括产品或空间的视觉、听觉感受，与服务者沟通的感受，需求是否被满足，甚至品牌或服务理念的哲学认同等。任何一个环节出问题，都可能导致体验的效果打折扣，且往往微小的错误会在客户心中被放大。

如此感性，又如此弹性地深受各类主客观因素微妙影响 ，体验本身其实很难被设计，因为影响因素实在太多。我们无法造就一个“真空”或“绝对临界”内外部环境来保证客户不受任何影响。尽管如此，我们仍旧可以使用一种方式来提升客户或用户的体验，即将整个服务过程或产品使用过程分成若干场景，对每个场景进行定格化的正面体验环境的设计。这可以帮助创造一个相对稳定的体验环境或体验场景。

尽管体验是一种综合的感受，但她确实是可以被分解的，好比满意度测评，可以有总体满意度，还可以有某个具体方面的专项满意度 。体验是一个亲身参与的过程，所以我们会找到很多的接触点，可能是软硬件，可能是流程，也可能是人，流程节点越多，过程越长往往接触点越多。任何一个体验的过程，在特定的商业领域中，其实都会有所谓的经典体验场景。比如说一把椅子，她的经典体验场景是客户用手去摸，去碰或去坐在椅子上面的时候。一瓶酒，她的经典场景是客户去看杯中的酒液，去闻杯中的酒香，把酒含在嘴中当咽不咽感受味蕾被刺激的时候。

创造相对稳定的体验场景，找到接触点，并对接触点的核心体验诉求或核心价值进行解读，转化为设计的元素和物质，通过文案、图形、色彩、字体、听觉、空间布局、界面设计等一系列元素和媒介传递出一种特定感受的引导氛围，这是在相对中寻找绝对的过程。 这一过程对设计团队而言是高难度的考验，可谓压力山大。不仅要完整理解设计的初衷，更要理解目标客户群体，理解客户的体验场景，并将目标客户对产品或服务的核心诉求通过有形或无形的各种方式展现出来。品牌哲学、客户体验过程心理研究、视觉美学、人体工学、交互设计等十八般武艺需样样精通。

除此之外，设计团队还往往需要从若干个甚至十几个方案中挑选一个“绝对”合适的设计，此时常需要一套体验指标体系对产品或服务的体验情况进行衡量。 通过预发布或试运行等方式，对不同方案的体验效果进行测试，以绝对数据在所有备选方案中挑选最佳方案。

体验本身虽难以被设计，但他作为一种设计的绝对准则，或是一种设计方法（如上所述），却是一种可以很好的反映其简约本质的哲学和思维。 随着技术的进步，更好更棒的令人惊艳或难以置信的产品和服务将不断涌现，一切都不是主流，体验才是。

本 文刊载于《客户世界》2015年5月刊； 作者单位为杭州远传通信技术有限公司；