在技术与产品之外的运营管理优化创新同样大有可为

客户世界|袁道唯|2015-07-31

呼叫中心日常运营的优化创新，在这个到处都是“颠覆性创新”和“人人皆创客”的时代，常常很难定夺。企业在忙于构建新渠道的同时，对现有渠道的改善往往动力不大。如果语音服务是一个走下坡路的渠道，再多的优化又能有多少意义？如果智能化甚至自动化最终将占上风，那人为的运营优化又能发挥多少作用呢？

其实不然，客户中心的重要作用之一就是持续创造客户体验。在目前阶段，大量客户体验的直接创造还是有赖于人工服务的改善和服务流程的改进。

我在上月的卷首中谈到，即使是互联网企业，当其IOE化日益明显，所涉服务日益关系到普通民生时，服务运营就越是显得重要。智能技术可以在战术后面自动执行指令，与客户进行适当交互，但在战略层面，客户体验的完整实现一定是通过运营管理来实现的。Engagement之于客户和员工都是日渐丰富、多彩的设计学与运营学的核心学问。

于是我们看到，优秀的运营体，无论是传统企业还是新型企业，都有着大量日常运营创新的空间。那些基于“物理逻辑”运营的传统企业，应当多朝“数字化”运营方向来思考变革，而善于“数字逻辑”的互联网企业，则可以更多向“物理逻辑”要经济和社会效益。对于后者，我们可以从越来越多的互联网企业加大了人工服务与人工运营来看到趋势。而前者则不仅仅是增强各种数字化渠道那么简单，我最近读到的一则创新案例则涵盖了运营体系优化的若干方面。

从事直接客户服务的座席代表每天直面众多客户，常常会有疲劳感、倦怠感。客户的赞扬往往只带来一时的愉悦和满足，而客户的不满与纠结则会长期影响其心境，从而产生职业疏离倾向。数字化渠道的出现帮助实现了客户评价的便利和可视化，但这种评价如何与员工的激励机制及长期的发展机会结合，国外有企业将客户评价的正面结果整合后输出到服务员工的LinkedIn账号中。

LinkedIn是一个职业发展与人力资源的应用。越来越多的职业变迁和工作转换是通过这一应用来作媒介。目前主要是个人上传简历，相关同事和老板可为其背书。对于一线员工，能够自己总结的内容不多，所以在职业发展中可资借鉴的内容就不多。这些企业设定机制， 定期将客户的正面服务反馈上传至员工的LinkedIn的列表中，如此一来一线员工从基层工作开始，就有来自客户真实的评价。只要员工持续努力，日积月累，显然对于员工的职业发展来说形成了一个有效的记录， 可能会是一笔巨大的财富。如此，这些原本资历浅显的基层服务人员， 从职业的开始便可以有有案可稽的挡案资料， 努力工作创造客户体验有了全新的动力。

随着员工交互契合（employee engagement）, 运营管理游戏化等新理念的引入, 日常的运营管理的优化创新空间不断出现。 “万众创新 大众创业”也许不是一个可以在企业内部普遍期待的结果， 但无论在运营管理的哪个层面， 变革依然是永恒的主题。通过技术与系统实现的智能化、自动化的创新空间固然巨大，但人工服务、运营管理上的上的创新同样大有可为。

本文为《客户世界》2015年6月刊首语，作者为本刊总编辑。