设计之美促发生活之美

客户世界|袁道唯|2015-07-31

当客户体验日益成为数字经济时代企业产品差异化的焦点之时，体验的设计就变成了一个越来越专业化的课题。早年处在工业化时期，客户体验还只是礼貌服务的另类表述，产品设计中最多涉及到人—机界面，即所谓UI/UE设计。而现今时代，产品即服务，交互日益智能化、场景化。设计的概念变得更加广泛，其对客户和企业的意义也日益重大。

随着企业的不断数字化和新的数字化企业的兴起，设计团队在各类企业中的比例逐渐增加，分量日益重要。苹果公司的产品与体验设计毫无疑问树立了典范，而设计师或设计专业毕业生创业成功的例子日益增多。目前大行其道的空房租赁公司Airbnb的创始人就是两个设计学院的毕业生。

移动互联时代的五个设计要素，人与触点、物与事、大数据、位置与轨迹，以及流程和逻辑的组合，构成了IoE时代层出不穷的各种创新与颠覆。而如何组合这些要素，将信息流、资金流、物质流和服务流恰如其分地关联贯穿，并在持续运营中不断优化，成为不断深入智能化的团队的重要甚至是首要命题。

专业的设计师之外，企业从决策者到产品运营人员，具备的“设计思维”成为新的企业胜任力。借助日益多元的移动终端，消费者的各类生活体验可以实现端到端的设计，人们的日常生活和工作变得更加便利友好，同时设计中不断注入美学考量，消费者在感受生活的同时，更能感受美好，使生活的日常点滴更加完美。数字化的设计中，增加或者减少一个触点，环节或者功能的边际成本通常极低，关键在于设计人员有没有“同比心”，或者对体验创新的洞察能力。

我写此文时正在漠河飞往黑河的国产螺旋桨飞机上。有了奥凯航空的区域航班，五一期间每天一地，从哈尔滨到加格达奇到漠河到黑河再到哈尔滨，整个一个闭环旅行非常紧凑饱满。旅行预订和查询主要依靠两个APP，携程旅行和航旅纵横。比起过去的纸质票和打印酒店预订单，数字化方式方便了许多。尽管现在专车应用很多，但携程可以自动把航班信息和专车信息连接，免去了给接机人另行沟通航班信息的传统步骤。要联系酒店时电话号码已经嵌入在相关页面，不需过去那样复制再粘贴到拨号键盘的环节。而航旅纵横的值机，延误和机场大屏幕等也都一键可得，体验无缝。但当我们把“客户历程”放大一些时，我们也许可以看到新的缝隙的存在。比如APP中所有的订单数据都在云中。当在到达大厅中或坐上出租车想要查看订单或地址信息时而终端还无法联上网络，屏幕上常常一片空白。如果把当日的信息事先下载少部分到本地，体验岂不有了一个提升，使用的场景也增加了几多？再比如我想把飞经的三个城市和始发地终点连线起来在地图上表示，以便在朋友圈展示一下，这样的“美好愿望”同样也是无法实现的。航旅纵横应用上设计了可以将过去所有旅行轨迹千丝万线缠在一起，但就是无法选择时间区间。实际上，只要开发者运营者具有设计意识，丰富多彩的旅行秀、行程图、里程竞赛、横向纵向比对展示……旅行本身不是简单地挪动地方，它可以关联众多的生活元素，给旅行者和周边的人带来美的体验。

设计之美，已经不限于形而上地表现在物理产品的形态、色彩等触点感受了。它可以随着服务流体验流的涌动而帮助展现美好，提升品位，触发感受，创新体验。

本文为《客户世界》2015年5月刊首语，作者为本刊总编辑。