完善客服体系建设 打造星级旅游服务

客户世界|刘小青|2015-08-06

完善客服体系建设 打造星级旅游服务

——途牛旅游网副总裁常静勇专访

“要旅游，找途牛”， 在如今旅游盛行的年代，“途牛网”可谓无人不知，无人不晓。途牛旅游网成立于 2006 年，作为国内起步较晚的 OTA （在线旅游）公司，凭借其精准的市场定位，在短短数年间即成长为国内在线休闲旅游市场的顶尖品牌。在企业快速的发展过程中，途牛网不断探索、创新服务模式，积累了丰富的体系化管理经验，是当之无愧的标杆服务企业。近期《客户世界》杂志对途牛旅游网副总裁常静勇先生进行了专访。

常总自 2013 年起分管途牛旅游网客服中心工作，致力于客服中心服务体系的改进及服务效率的提升。在他的主持与领导下，客服中心的服务水平更上层楼，居于行业领先水平。 以下是《客户世界》的采访内容。

《客户世界》：作为进入在线旅游市场较晚、但却后来居上的在线旅游知名品牌，途牛网的核心竞争优势是什么？

常静勇： 核心竞争力优势就是重视服务和品牌。 我们秉承客户第一的服务理念，在服务深度和广度上都有别于其他同行。我们在业内首创三大阳光保证和九大出游保障，在长期摸索中建立了完善的客户服务体系，并已成为业界标准。

我们的发展战略是专注在线休闲旅游，向纵深发展，开拓二、三线城市并提供差异化服务，未来的途牛应该会更加强在线休闲旅游市场上的优势，逐渐从采购商、批发商向目的地的运营商转变，更多地获取市场份额。

《客户世界》：途牛网在服务模式和管理模式上有什么样的特点？

常静勇：作为线上零售服务商，我们的服务触及旅游全链条，在咨询、预订、出游中、出游后到点评、回访、维系等客户触点提供全周期、全环节服务，持续提升客户体验，促进老客户重购率和回头率。

我们的管理方式是动态的、分阶段性的，从规模驱动到业务形态驱动，不同发展时期有不同的管理模式，比如现阶段我们采取矩阵式管理方式效果显著，在保证高速发展的前提下可以减少和规避一些风险。但无论方式如何变化，其中不变的是对“客户第一，以员工为本”等价值观及原则的遵守及应用，以此营造一个自我驱动、积极拼搏、努力奋斗的企业文化环境，让员工具有主人翁意识，最大化创造价值。

《客户世界》：可否从人员管理的角度来介绍一下途牛网在客服人员选、用、育、留方面的经验？

常静勇：在呼叫中心人员管理方面，这两年我们通过不断尝试而总结了

一些实践经验可以分享：

选：我们选人的标准是以德为先、德才兼备。 德就是价值观——客户第一、诚信、简单、极致。人员的选拔之前更多是等待毕业生投简历上门、在传统就业人才市场上摆摊子。现在公司业务激增，传统招聘渠道需要赋予其更多的拓展空间，比如我们充分挖掘内部在职员工的人脉，通过内部推荐、交叉面试，在短期内就为公司招募到很多质量不错的人选；再比如，我们会在高校张贴招聘广告的同时通过微信传播趣味性和途牛风格的招聘视频来进一步招揽人才。

育：我们推出育鹰计划， 针对新员工在岗前、上机、入组各周、各月、转正等多个时点上进行课程设计和跟进动作；同时为已经在职的老员工提供更加广阔的发展通道，员工可以选择继续在服务和销售通道上做到更高级别的专家、资深专家，也可以转型为经理、高

级经理、总监等各级管理层，还可以发展为质量、项目、数据、培训等运营系

列的专家和管理者。

用：我们建立了短期长期两套绩效评价体系 ，短期通过客服的星级评定、月度绩效和提成来激励员工，绩效又受到接通率、转化、满意度等各类指标的综合评价；长期通过考察人员的成长性、改进能力、学习力、团队和跨部门合作能力等方面来对其作出储备人才考察，通过多个业务环节的轮岗考验，最终晋升到各级管理和专家岗位，发挥独当一面的作用。

留：呼叫中心的人员流动性很大 ，对我们这样一个产品标准化程度很低（旅游线路）的行业而言更是巨大挑战。怎么留住员工？除了到岗伊始就给新人配备导师外，为员工提供多岗位发展、福利旅游、行业交流和在职求学机会，给员工一个工作、生活、学习、成长的舞台。我们坚信，留下来和公司一起成长，才能让我们做的事情更有意义，让旅游更简单。

《客户世界》：据了解，途牛客服中心的座席分普通座席和专业级座席，对专业座席有什么样的要求？座席人员的职涯发展路径是怎样的？

常静勇：我们在大的客服体系下设线路预订、旅游顾问、售后客服、 VIP 顾问，在每个子客服条线下设普通座席和专业级座席，也即星级客服和资深座席，比如旅游顾问（销售跟单），星级客服与客人会员星级相对应，这种匹配和对应关系是出于满足客户需求或服务水平的考虑。 售后客服也分星级客服和资深座席，对绝大多数的客户需求或帮助，星级客服就可以妥善处理和解决好，如涉及到难度较大或高星会员的诉求，这些诉求会流转到资深客服，如此让资源更加科学、合理地配置，最大化服务好客户，为客户创造价值。

在线旅游的呼叫中心偏重服务，在服务个性化和服务深度上都有一定的要求，对资深座席要求高也相对苛刻，比如有学历在本科以上、至少在职 1 年以上、连续 2 季度评级在四星级以上（每个季度都有星级评定）及价值观过硬等要求。

我们把员工分为 P 序列和 M 序列，伊始大多是作为 P 序列，参与到客服体系的星级评定中（季度评定一次）。当到达一定星级后会有一个分支发展轨迹，一方面依据条件可以晋升为资深客服或其他专业岗，另外一方面就是竞聘 \ 晋升管理岗（ M 序列）。

《客户世界》：哪些管理理论和思想对您产生过重要影响，可否分享您的一些管理思考？哪些重要实践印证了这些思考？

常静勇：从客户服务角度来说，对我产生影响比较大的管理理论主要有两个，一个是六西格玛管理理论，一个是呼叫中心相关的 CC-CMM 管理模型。 六西格玛理论重点是在管理过程中如何发现问题、分析问题和改进问题，类似 PDCA 循环，是 PDCA 的更系统化、工具化的管理方法，可以说是管理领域的通用方法论； CC-CMM 模型是客户世界研究的呼叫中心管理模型，这个对于我接触和熟悉呼叫中心管理给予了非常大的帮助，通过此模型与途牛实际相结合，完善了途牛客服中心的管理体系。

在具体的运营与管理中 ，我们把客户权益和客服星级对应，高星级客服服务于高星级会员，实现服务水平对等，同时在溢出机制上也做了特殊设置，保证高星会员对应高星客服，提升客户体验。还有在会员全生命周期管理上也做了有益尝试，贯穿各环节节点，全面触及，在重点环节加大关怀比重，既实现了客情关怀，又增加了客户黏性，在老客户创收和保有上做了有益的探索。也在关注《客户世界》公众微信号，里面的很多内容对我有非常大的启

发。

《客户世界》：从客户服务的角度来看，您认为未来的旅游服务会日益趋向标准化吗？

常静勇：从客户服务角度看，没有绝对的标准化，应该更像是一种“底层标准、顶层定制”的演化状态。 这很像我们计算机编程，公共模块和组件作为底层是标准的、可被调用的，上层组装和面向客户的应用是定制的，专属感强、千姿百态；同样，单个旅游资源应该尽量标准化、组件化、自动化，上层的复杂一些的旅游产品（如线路）就应该更加有针对性、有定制性。因此整体而言，用来服务旅游者的旅游产品体系是下层标准、上层定制的。同时随着产品体系的演变，不同目的地之间的产品也是不同的，在产品外部环节的服务更是非标准的。因此，我宁愿相信旅游产品带给客户的服务和体验必将是万紫千红、色彩缤纷，未来会走向一个优胜劣汰的旅游生态。让旅游更简单，让旅游更加愉悦每个人的人生。

本文刊载于《客户世界》2015年7月刊人物专访； 记着为本刊编辑