移动端在线客服与指标管理

客户世界| 刘俊彦 |2015-08-14

刘俊彦：环信即时通讯云 CEO

在移动互联网时代，客户服务请求越来越多地来自于移动端。 基于移动端的沟通服务方式的特点是基于富媒体消息，表现力强，并且沟通异步但实时，符合移动设备上用户碎片化时间操作的行为习惯。移动端在线客服系统中，客服代表与客户的沟通中往往存在一对多的工作模式，而且因为交互以文字为主，在交流实时性等方面与传统的电话语音客服存在差异。因为多个会话同时进行，经常导致某一个客户的请求得不到实时的处理，造成不好的客户体验，因此 在考核计划制定过程中就要特别注意在线客服的特性，制定相应的策略，才能更好地在在线客服的运营中提供客户更好的体验。

移动端在线客服在考核时除了要注意客服的工作状态指标、会话量指标、订单转化率指标等传统客服的考核指标之外，还应该注意有“移动端在线客服特色”的几个特殊指标的考核管理。

接通间隔指标 ：接通间隔是指会话被分配到客服之后到客服应答之间的时间间隔，接通间隔的指标标识着客服对进入访客的应答积极程度，客户在发送消息以后如果能够快速与客服人员进行沟通，则会有更好的客户体验。

满意度指标 ：满意度指标是指客户对客服服务质量的评价，是一个比较重要的 KPI 考核指标，与传统客服在呼叫结束以后自动发送满意度调查不同，在线客服的满意度调查通常需要引导客户主动发起，以避免 APP 推送提醒的强制推送方式给用户带来的不必要的打扰。

敏感词频率指标 ：因为在线客服在交流中最主要的媒体是文字，因此可以通过对会话内容中的关键词进行检索，通过对礼貌用户、禁忌用语等敏感词的出现频率进行分析来考核客服的工作，同时也能为企业的经营决策提供必要的基础数据。

应答间隔指标 ：应答间隔是指客户每次发问到客服每次应答之间的时长，客服管理者根据企业业务的具体情况定制应答间隔指标，这样能够督促客服代表在每次客户发起会话后实时响应客户的问题，使客服代表在同时处理多个会话时能够做到忙而不乱。

单会话消息数 ：因为在线客服在工作中处理的业务一般是相近的，因此可以提炼出“单会话消息数”这样一个客观指标数据，单会话消息数如果偏离指标意味着会话存在异常，过少意味着客户的积极性不高；过多，意味着客服代表处理问题的方式方法不够优化。

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊观点文章； 作者为 环信即时通讯云 CEO。