建立全新的评价体系，任重道远

客户世界|汪树森|2015-08-18

汪树森：北京才展软件有限公司执行总监

微信、 Webchat 这一类基于互联网、移动互联网的在线工具已经普遍为今天的社会接受而成为一种生活方式。 当它与传统电话纠缠在一起，成为我们的工作方式，还是让我们感到震撼！让每一次接触都具有价值，是“客户中心”这个结构的核心价值观，透过这种脉络，接入（联络中心）、接触（体验中心）、接受（业务中心）则非常具象地把全媒体呼叫中心以客户中心或者 Engagement 的概念自然表达出来，从此虚拟便成为现实。

十多年来，我们已经建立了一整套非常完整的理论、价值体系和评价标准。 在线服务形式的加入是呼叫中心互联网化的一个标志性事件，但是它并没有改变呼叫中心人与人沟通的基本定义和存在形式。我们确实也没有看到具体到哲学层面的设计思想在互联网客服体系中的表达，至少今天它们还承担不起标准的使命。甚至有一天跨网、跨界、跨平台的呼叫中心成为主流价值观，我们仍然应该感谢传统电话呼叫中心管理体系的理论和指标体系为这个时代的奠基。

传统呼叫中心管理理论和指标体系把互联网元素纳入自己的价值体系，同样面临重大的提升机会。 在全媒体状态下，过去我们熟悉的枯燥的单线程因为多线程在线工具的加入与交互而使得服务变得丰富多彩。那么这种传统的指标体系向全维度管理转型必然成为必选题。移动互联网带来空间上的移动和时间上的碎片，这种异步方式可能会让传统的评价方法非常不适应，更有甚者，同一服务诉求在不同媒体的不连续性表达要求我们的指标体系有更高的技术来支撑，比如大数据。考验我们传统指标体系的变数并没有结束，位置、体感、穿戴设备数据的加入会给我们的服务和评价提供丰富的想象空间。把机器人加入到考核系统中也许看来有点荒唐，但从接触中心的概念来看，也在情理之中。呼叫中心从黑白世界发展到色彩斑斓，从听觉、到视觉到触觉，是因为互联网给了我们运用图像、声音、文字、表情、视频、位置、体感来奢侈表达情感的工具以及由这些工具衍生的质量检验、知识库的互联网化。建立全新的评价体系，任重道远。

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊观点文章； 作者为 北京才展软件有限公司执行总监.