“智齿”让客服变得更有智慧

||2015-08-22

“2014年中国新注册成立的企业有多少个？将近360万。这意味着在过去一年里，平均每天都有一万多家新企业成立，在我们说话这一瞬间可能几百家企业又成立了。”

“我们现在所处的时代是非常美好的创业的时代，大家或多或少感受到身边发生很多有趣的事情。身边越来越多的朋友都开始创业了，越来越多的朋友在准备着创业，越来越多的朋友都在谈论创业这件事情。”

日前，在北京中关村微软大厦，北京智齿博创科技有限公司（以下简称“智齿科技”）举行的“智·为新生——智齿科技新品上市暨品牌计划发布会”上，智齿科技的联合创始人、也是销售副总裁龙中武的这两段开场白击中了不少人的心。

智齿科技本身就是一家年轻的科技型互联网企业，成立于2014年5月。一年来，智齿科技获得了科技部创新企业称号，获得了国家创新扶植资金支持，获得真格基金领投的近千万天使投资，并入选微软创投加速器。

作为全球首款智慧客服产品，智齿科技推出的智慧客服与市场上现有客服产品形成了代际区隔，其独具的智能化、大数据分析、机器人服务等理念对现有客服市场带来令人耳目一新的颠覆。同时，智齿科技还公布了“智慧成长计划”，宣布将以近乎免费的价格为中小企业提供价值700万元的客服软件以帮助中小企业共同成长。

“互联网+”时代的客服之痛

随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道越来越繁，接入方式越来越多，Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员的管理提出了更高要求。

如果说上述客服难题一直存在，但还可以通过更新系统，加入功能模块来解决的话，但对客服领域的大数据挖掘、知识更新快，客服人员回答参差不齐的窘境则需要更智慧的解决方法。智齿科技推出的智齿客服便是在传统客服中加入了更加“智慧”的产品设计理念，将大数据分析、机器人功能更多融入到客服领域。

微软创投加速器中国驻企技术官沈强在发言时表示：“智齿通过语义分析，人工智能，大数据和深度学习等方式，在很大程度上用不会疲倦的机器，而且是智能、能够学习的机器，大幅弥补了人工的短板。这项技术，对于呼叫中心和客服领域来说，意义极为重大。”智齿客服蕴含三大核心智慧

智齿科技联合创始人兼CEO徐懿解释，“智齿科技”的灵感来源于儿童作家郑渊洁的小说《智齿》。天才之所以成为天才，起决定性作用的，是他们嘴里的智齿。有智齿的人不一定是天才，但天才都有智齿。而在客服领域，企业客服的痛点是如何正确并且快速的解决掉用户问题，“伶牙俐齿”对于企业客服来讲尤为重要，智齿客服也期望自己能够满足这些用户的迫切需求。

智齿客服相比较现有客服产品，具有三大核心竞争优势：

5种接入方式+10分钟部署=统一平台管理：智齿客服全面支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP接入方式，仅需10分钟部署即可将多平台顾客汇集同一平台管理，简单易上手。

国内首创“人工在线客服+机器人客服”客服产品模式，互补短板，无缝切换：智齿客服率先将自然语言处理技术及机器学习引入客服产品，实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，准确率高达98%。机器人模式、辅助人工模式自由切换，可解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，帮助客服人员大幅提升回复质量和效率。

业界最丰富的统计分析报表，数据金矿助力企业科学经营决策：智齿客服构建了业界最多元丰富的统计分析报表，可分析顾客关注焦点、营销活动结果验收、客服人工工作量及效率，为客服主管提供数据支撑，辅助企业进行科学的经营决策。

在真格基金合伙人李剑威看来，智齿科技首创的“机器人客服+人工客服”的智慧客服产品模式和以往的题材有很大的不同，“客服是一个成熟的市场，呼叫中心领域也很久没有技术的突破，而智齿完全从另外一个不同角度切入，基于的是对客服行业长久的人工效率不足的困扰问题。语义分析和人工智能提高了这个模式的门槛，而大数据和深度学习技术的应用，足以使产品活得很好。”

通过智能机器人技术，不仅可节省80%客服成本，而且通过一站式管理，可将智齿客服嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总至智齿平台统一轻松管理，从而能将企业客服效率提高50%以上。另外，智齿客服首次将人工智能技术应用于在线客服，通过自然语言理解顾客提出的问题，自组织答案并预回答，客服人员只需一键发送，一个客服同时应答人数由5人提升至15人，从而大幅提升客服工作效率。

“智慧成长计划”助力中小企业

智齿科技在发布全球首款智慧客服产品的同时，还公布了“智慧成长计划”。“智慧成长计划”是智齿科技助力中小企业共同成长的一项扶持计划，智齿科技将以近乎免费的价格为中小企业提供价值700万元的客服软件以帮助中小企业共同成长。

龙中武在发布“智慧成长计划”时表示，创业是中国高考之外社会资源再分配最公平的一种方式，智齿科技作为创业企业之一，希望与中小企业、创业公司实现共同成长。因此，智齿科技推出“智慧成长计划”。智齿科技将仅以49元/套的价格，提供1000套产品给符合条件的中小企业。这些中小企业仅需要满足注册资金100万以下、成员规模30人以内、成立不超过3年这三个指标即可获得申请资格。

据记者了解，目前智齿科技在没有任何市场推广的情况下，实现了1000余家客户的自然增长，覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、教育、医疗等多行业领域，并获得乐视网、爱施德、海尔、PP租车、宜信等用户青睐。

PP租车客服总监王旭表示:“如果说在今年年初合作的时候，PP租车是和智齿科技在合作上互相给了对方一个机会，那么现在智齿客服则给了PP租车一个惊喜。”据王旭介绍，PP租车作为亚洲最大的P2P租车平台，日常业务访问量非常大，智齿客服帮助其解决了非常大的问题——解决了80%的重复咨询问题，接待能力提升了5-8倍。

“我们的‘智慧成长计划’，这个成长包含两个层面的意义，第一个方面是我们的产品和服务能帮助用户在客服这块业务上有长足的进步和发展，能够引导企业走向利润中心，这是第一方面成长的意义。第二方面我们希望能够尽自己的一份绵薄之力，推动中国企业服务这个市场的发展，能够把企业服务这个市场做得更漂亮一些。”龙中武表示。