赵溪：凭信仰，投身呼叫中心职业教育！

||2015-10-23

赵溪：凭信仰，投身呼叫中心职业教育！

“十二五”中等职业教育客户信息服务专业国家规划教材丛书序言

本人的职业生涯从大学老师开始。整整六年和学生们朝夕相处，教学相长的同时对教育也有了肤浅的认识。及至后来投身到呼叫中心行业的发展，依然最喜欢的还是出没于运营现场、和一线的“耳唛天使”们在一起。伴随着呼叫中心这个行业一步步地发展，当年的很多经验都已成为我毕生的财富。

刚当老师那会儿读朱自清的文章《把教育视作信仰，而不是升官发财的手段》，很震撼，深以为然。所以，当国内呼叫中心（乃至所有现代服务业）岗位不同程度出现招聘难、流失高、胜任能力普遍严重不足的时候，我们开始回过头来认真思考：如何从零开始推动在我国建立呼叫中心职业教育的基础。这个命题无可回避，关乎信仰，于是决定要投身其中。细细再想，工作目标巨大而遥远，我们是否真的要踏上这条不归路？我们是否真的有这样的能力去担这个责任？！

从电信九七工程开始，呼叫中心在国内已发展了近二十年，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》所公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴产业的发展奠定了政策层面的基础。然而呼叫中心又不同于其他产业，属于人才密集型产业，对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。不仅需要懂得行业的规范和标准，了解企业文化，掌握专业服务知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。因此，这对行业、企业和职业院校来说同时也是是一个巨大的挑战，不但需要明确培养的标准体系，还需要具体研究产业与教育融合方式方法，探索成功模式等系列具体问题。

在本人呼叫中心超过十五年的从业经历中，“创建”和“推动”就一直是工作当作最常出现的两个关键词。基于上述的种种考量，我们最终决定要集合呼叫中心全行业的力量，尝试去主动接轨职业教育的培养途径，并进而较为根本性地解决呼叫中心人才入口和晋升通路的问题。因为我们坚信：夯实教育，就是为呼叫中心赢得未来。

接下来就是各类折腾，各种沟通和解释，各方面资源和信息的疏通对接，各类试错和不断纠错。终于看到教育部于2010年增设了呼叫中心相关的专业（客户信息服务专业，中职专业代码090900；呼叫中心服务与管理专业，高职专业代码590319；客户服务管理专业，高职专业代码620503）；短短几年的发展后惊喜地发现，全国已经有超过300所职业院校设立了呼叫中心相关专业，每年通过职业院校向呼叫中心行业对口输出人才已超过万人。

于是，再紧锣密鼓地参与制定《中职客户信息服务专业教学标准》，结合标准的体系和要求组织编写出了这样一套教程；然后，再接下来结合教材的内容完成数字化教学资源的建立，组织面向全国的本专业师资培训；再然后，同步大力推动产教融合和中高职衔接，推动呼叫中心从业人员职业生涯的全程管理和全阶段在岗学习。

推动呼叫中心与职业教育深度融合是我本人过去五年和未来若干年的工作重点之一。这些年参与这样一个过程，酸甜苦辣感悟颇多。投身呼叫中心职业教育这个事业，把它当作是我们的一种信仰，期待与本书的各位读者共勉！

2015年8月于北京

赵溪先生，中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家。客户世界机构（集团）创办人，CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准组织主席，中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。

赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长等职，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著。

赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。

2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。这是截止目前唯一一个亚洲人获此殊荣。

赵溪先生于2014年5月受聘担任国家教育部“十二五”中等职业教育“客户信息服务专业”规划教材的主编。在其主持之行，全系列共20本教材已经全部完成，将于近期陆续出版，应用于全国各地职业院校本专业的教学使用。