中国邮政速递物流股份有限公司11183广州中心荣获2015“金耳唛杯”中国最佳客户中心

||2015-10-28

2015年10月20日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2015客户世界年度大会在北京民航国际会议中心举行。当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中国建设银行、国家电网公司、中国邮政速递、厦门航空公司、泰康人寿、中英人寿、太平洋保险、安邦保险、亚马逊、百度、途牛、小米、滴滴出行、58同城、百胜餐饮等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。

所处行业：物流行业
所在城市：广东省广州市
人员数量：500
座席数量：643
建立时间：2012年
客服号码：11183

11183广州中心作为中国邮政速递物流股份有限公司的三大区域客服中心之一，承担着华南十一个省份的EMS速递热线接入，为客户提供预约上门揽收、邮件查询投诉等服务。让客户足不出户，只须手持电话即可享受EMS“门到门，桌到桌”的服务体验。

中心核心价值观为“用心、质量、承诺、创新”。通过不断优化业务流程，以专业的业务技能为每一位来电的客户提供优质、高效的服务。目前中心每日接触客户量达6万人次，占全国中心业务量40%，其中人工受理5万次，自助受理1万次，受理客户投诉4000宗。人工接通率在95%以上，客户满意度在95%以上。

全渠道客户体验。提供其他渠道的自助及人工类服务，包括有语音导航、官方网站、官方微博、官方微信、网站在线客服、微信客服、电子邮箱等，为客户带来全渠道的新体验。
数字化运营管理。使用先进的客户服务现场管理系统，通过图形化、智能化的现场监控系统，结合数据分析手段，为日常管理提供全方位的支撑。

蓄水池式人才管理。建立科学、透明的绩效评估系统及员工星级评定系统，通过提供培训机会和升职机会、职业生涯规划等人才保留机制，持续为各岗位储备合适的人才。

中心管理团队在日常工作中不断努力提升自身专业运营管理水平，包括每年围绕PDCA循环开展质量小组活动，并在全国进行成果发布分享；委托专业咨询公司对中心运营情况进业务诊断，运用科学的管理工具进行提升；与专业培训机构合作，为核心管理人员及员工提专业培训。