新起点新征途 努力成就梦想

||2015-10-29

新起点新征途 努力成就梦想

——浙江远传信息技术股份有限公司董事长徐立新专访

徐立新简介：
从事通信与呼叫中心行业20多年。作为远传公司的创始人，组建了一支优秀的团队，为呼叫中心行业提供了智能排班、运营管理、多媒体知识库、大数据分析、全媒体客服中心等多款软件系统、业务咨询以及整体解决方案，成功协助了电信运营商、金融保险、电力能源、航空物流、家电等多个行业的中大型客服中心的运营管理提升。

经过十余年发展，远传公司已经成长为一家呼叫中心行业内众所周知的企业。在呼叫中心行业迎来前所未有的挑战和变化之际，远传公司也有了新的变化：今年上半年，远传重新部署了战略规划，完成了股份制改造及新一轮融资，公司名称也从原来的杭州远传通信技术有限公司更名为浙江远传信息技术股份有限公司。公司提出了“新起点，新征途”的口号，本着再次创业的决心向着更高的台阶迈进。

近日，《客户世界》记者再次来到位于西子湖畔的远传公司总部，走过大会议室门口时，我们的目光被一位激情四溢的年轻人吸引住：他手持激光笔，正在会议室的大屏幕前讲述着自己新项目的思路，原来这是远传公司正在举行的“内部创新创业”项目宣讲会。当我们走进徐总办公室时，话题就从这次员工的“创新创业”会议聊起……

《客户世界》：徐总，您好。我看到刚才的小伙子演讲非常有激情，据说这是远传公司“内部创新创业”的活动，您能简单介绍一下吗？
徐立新：您好。刚才您所看到的的确是我们公司“内部创新创业”活动，这是我们近期启动的一项重要战略性工作，名为“新起点，新征途”，主要目的是鼓励员工内部创新、内部创业，提倡锐意进取、勇于创新的精神，营造全员创新的良好氛围。通过挖掘、引导和资助员工创意的落地，提供员工创新项目实施平台，给予员工更大的成长和发展空间，最终促进创新项目成果在公司层面立项、推广，收获创新成果，助力公司提速。

《客户世界》：“双创”的成功需要行业大环境的支撑，如果从呼叫中心这一行业看，它为这项战略提供了哪些机会？
徐立新：创新与创业的成功离不开大环境的支撑，离不开远传公司十多年来的技术积累和项目资源的支撑。呼叫中心在国内已走过20年发展历程，随着大数据、云计算、移动互联以及社会化媒体的发展，新的商机不断涌现，主要体现在以下三方面。
第一，服务正在互联网化，正在急速扁平化。新服务与新业务的结合使得呼叫中心应用已经深入到各行各业，不要小看这个变化，它将全媒体全流程的服务结合企业的业务围绕客户打造个性化服务，这个杀伤力是巨大的。呼叫中心不再是游离于外的被动服务部门，而是成为了信息的汇集中心、资源的调度中心。我们可以看到，不论是传统的运营商、金融保险、能源航空等行业还是制造、母婴、医疗卫生、健康等行业都纷纷加入了这个行列，呼叫中心从之前的堂前燕飞入了寻常百姓家。我们鼓励员工研究传统行业与呼叫中心行业的紧密结合，力争在业务创新上有不同的思路。
第二，随着“互联网+”特别是O2O运营模式的扩展，呼叫中心成为连接线上线下的重要枢纽，是O2O市场模式得以实现的重要支撑。据有关媒体报道，O2O市场在2015年突破5.99万亿，造就巨大的新增市场，这将给呼叫中心的发展营造出新的空间。如今，雨后春笋般出现的O2O应用已经深入我们生活的方方面面。这其中商业模式的创新有非常大的空间，也是我们的员工特别感兴趣的领域。
第三，大数据技术为呼叫中心的发展开拓了全新的领域。在大数据分析
上呼叫中心具有天然优势，它具备两大特点：一是真实，二是海量。真实是一切分析的基础，我们认为基于互联网平等、开放等特性，渠道数据代表了真实
的客户诉求。呼叫中心各渠道积累了大量的过程数据、客户行为数据，这些数
据原先可能是不被重视的、不被收集的。二是海量，消费者通过各种渠道与呼叫中心建立连接，他们留下了语音这一海量的非结构化数据。随着语音转译这一技术的发展，这一非结构化的金矿开始被挖掘，结合客户行为、CRM等信息能呈现出更多的价值。远传公司虽然也做过几个大数据的项目，但是在技术积累与创新上还比较稚嫩，今年我们引进了一些大数据人才，就是希望在大数据的应用和呼叫中心的结合上有更多的创新点。
时代的变革、技术的发展给呼叫中心开启了更广阔的领域，不仅有“互联网+”，呼叫中心行业更可以“+”各种行业，为各种业态增添新的时代魅力。

《客户世界》：徐总，除了行业提供的空间之外，当前很多大公司比如华为、联想、万科等都在鼓励内部创新创业，远传公司是不是受到潮流的影响？
徐立新：近年来不少大公司纷纷尝试，开始了“裂变创业”，鼓励员工内部创业实现公司和员工的双赢。李克强总理提出的 “大众创业，万众创新”对我影响也很大。自从在公司倡导创新与创业的理念之后，发现员工激情高涨，大大出乎我的意料之外。远传公司已经走过了11年，也需要一次裂变，而“内部创新创业”是这一裂变的美好方式。
我们将“创新•激情•合作•诚信”作为公司的核心价值观，同时也坚定地履行“努力成就梦想”的公司使命，为员工提供实现梦想的平台。在公司成立之初，我们就把培养专家级的咨询顾问团队当作是远传人才培养的首要任务。现在，我们不仅鼓励员工去成为行业内部的专家，也鼓励员工去探索远传所未触及的领域，我认为这项事业不仅能够帮助员工“圆梦”，也是为远传公司自己“圆梦”。

《客户世界》：远传公司的“双创”有哪些特色 ？
徐立新：首先是从内部机制上，我们颁发《远传技术创新、创业基金管理办法》，为每一个有“新想法”的员工提供资金及技术上的支持。远传公司的创始人也会与“双创”新人分享曾经的心路历程、方式方法，提供精神支撑。

其次， “ 双创” 主要在呼叫中心、客户服务这一大领域基础上力求衍生出新的项目或应用。经过10余年的发展，呼叫中心在各个企业的服务体系当中发挥了重要作用，但是也存在一些问题，比如建设周期长、硬件设施投入大，系统庞大、维护升级不便捷、是重量级的应用，导致一些中小企业有心无力。随着云计算、大数据、全媒体技术的涌现，这一现象将被改变。呼叫中心的模式将呈现多样化，可高端定制，可云端租赁，可大数据挖掘，可租赁外包……甚至可以免费使用。除了大中企业之外，街头鲜花店、零食铺、外卖店也一样可以轻松使用。这些变化是我们创新创业的结合点，到目前为止已收到多个可操作的新点子。
“ 双创” 这一战略工作意义非凡。
一是对远传公司现有产品链的检验与完善。内部创业实现了“互联网+传统行业”，创业者从原本的呼叫中心产品开发者变成了呼叫中心的用户，真真切切地使用了产品，产品哪里好，哪些地方不足，一目了然，会更加便于后续产品的优化迭代。内部创新创业会衍生出更多的新产品，新的商业模式也是对公司原有整体解决方案的补充和完善，甚至是突破和提升。
二是实现个人的成长。每个人心中都有一个梦想，在时代变幻中，他们期望成为弄潮儿。是被动等待有梦想的员工离开，还是为他们的梦想搭建一个平台？这是一个选择。多年来我一直坚信努力成就梦想，包括客户的梦想、员工的梦想和公司的梦想。我们希望为员工、也为公司搭建一个成就梦想的平台。
网络曾经一度流行“ 世界这么大，我想去看看”。其实独乐不如众乐，我想说的是世界这么大，远传公司和你一起去看看，让我们用努力来实现梦想。

《客户世界》：相信远传公司的这一战略将会取得成功，不仅成就年轻人的梦想，也成就远传的梦想。
徐立新：谢谢！