反应迅速的“12315”

||2006-04-29

反应迅速的“12315”

中国电信助力重庆市工商综合执法

　　中国电信与重庆工商局共同打造的以12315为核心的综合指挥调度系统大大提高了重庆工商执法队伍的联动性。

　　对于消费者而言，3月15日是一个特殊的日子，每年这一天中央电视台和国家工商总局等部门联合举办“3.15”专题晚会是许多消费者期待的一个时刻。然而，每年的这一天晚上也是工商系统的工作人员最为紧张忙碌的一晚，因为这一天消费投诉最为集中。

　　今年的3月15日晚上，重庆工商局的领导们是在12315综合指挥调度中心度过的，他们与重庆市工商系统12315工作人员和相关执法人员一起坚守着工作岗位，确保晚会现场热线移转的各类申诉举报得到及时有效的处理。然而，与往年不同的是，今年指挥中心在处理消费者打来的申诉举报时候却非常从容，接受投诉、根据投诉地点调度最近的工商管理人员立刻处理，非常顺畅和流利。其中，不少投诉在1个小时以内就得以解决。是什么原因导致了这些变化？重庆12315的工作人员和重庆电信都知道，这一切与采用了全新的12315平台密不可分。

需求: 提升工商执法的响应速度

　　重庆市工商局在重庆市共有45个工商分局,下辖439个工商所。在2004年，重庆市电信有限公司利用MPLS VPN网络，为重庆市工商局建成了所属各工商分局到各工商所的工商三级网络，并对其一级网络进行了提速改造，使其整体工作效率有了大幅度提高。然而，这种提高距离消费者的需求仍有不小的距离，特别是此前采用的分散式投诉系统严重制约了工商管理人员的反应速度。2004年7月，为了进一步提高重庆市工商行政综合执法能力，充分利用已建成的工商一、二、三级网络系统，达到对全市的12315投诉案件快速响应、及时处理的目的，重庆市工商局提出将其现在的全市分散式受理12315投诉中心整改为全市集中式受理12315综合执法网。

　　在了解到客户的初始需求后，重庆市电信有限公司大客户部马上与重庆市工商局信息中心进行了交流沟通。因重庆市工商局原用的分散式12315投诉中心一直都由重庆电信提供网络支撑，长期以来一直运行良好，因此重庆市工商局在本次12315投诉中心整改项目中，选择了与重庆电信商量具体整改事宜。在这种信任友好的合作基础上，重庆电信给予高度重视，立即成立了项目小组，从分析现实需求和潜在需求入手，摸清了客户的真实需求及长远规划后，并经过技术、商务方案的设计与论证后，有针对性地为重庆市工商局提供了12315综合执法网的一、二期规划方案。一期规划主要包括:

1. 重庆电信为重庆市工商局提供多条话路，将原来各地区呼叫中心分散的投诉集中至全市统一受理，全市不论各地区消费者拨打12315进行投诉都将在两小时之内得到受理。

2. 在工商局免费提供相关的信息数据库的基础上，由重庆电信通过160声讯平台提供“工商办事指南”声讯服务，全市各地区消费者通过拨打160声讯平台，即可查询各项工商事务办理进展情况，享受工商局向公众推出的十项便民服务措施的电话咨询服务。

　　二期规划则包括:通过已经整改的12315执法综合网实现向消费者群发短信功能，宣传消费者权益信息及工商法律法规，突出重庆市工商局“便民利民、廉洁高效”的形象。

方案: 实行集中式的投诉系统

　　在上述草案的基础上，重庆电信与重庆市工商局经过近一个月的反复沟通磋商、论证交流、方案修改之后，重庆市工商局最终肯定了重庆电信为其制定的一、二期规划方案。

　　为了尽快完成一期规划的建设，重庆电信采取了有效的措施: 一是成立了以大客户部领导为组长的通信保障小组，负责全面指挥协调各项网络改造工作; 二是制定了详细完备的网络改造实施预案，拉长工作链，形成横向到边，纵向到底的立体客户关怀体系; 三是将每项具体工作都落实到对应的客户经理及技术人员身上。根据12315综合执法网一期工程的工作安排，在时间紧、任务重的情况下，重庆电信在最短的时间内为客户新开通了多条话路，积极安排其下属各分公司做好数据的修改工作及协调全市其他电信运营商完成了数据割接的修改工作。

　　经过重庆电信和重庆工商的通力合作，2005年7月25日重庆市工商12315综合执法网终于顺利开通，至此重庆市工商局12315的受理网络已经上联国家工商总局，下至基层工商所，由电脑全程追踪。这一天，重庆市工商局自豪地对外宣布，消费者在重庆全市拨打12315后，接到申诉的工商部门将在2小时之内，将信息分流到被投诉的经营行为发生地或案发地区的工商机关，从而以最快的速度为消费者执法、维权。这是重庆市工商局在全国率先推出系统内跨部门的12315综合执法工作。

效果: 统一调度，快速响应

　　以12315为核心全新打造的12315综合指挥调度系统大大提高重庆工商执法队伍的联动性。新系统将过去功能单一、独立运行的“12315”消费者申诉举报系统整合为与现有各应用系统有机交互、上下联动的综合执法网络平台，建立了包括消费安全预警中心、消费者咨询中心、申（投）诉举报登记中心、移转处理中心、指挥中心、督办中心、反馈评价中心、目标考核中心等八大中心，实现了12315信息在国家总局、市局、区县局、工商所的四级联网应用。

　　过去，重庆市工商局12315采用分散式的呼叫中心，各地区接到投诉后，由于缺乏统一调度，无法有效调动最近的工商所人员前往投诉地点，因此响应速度较慢。现在，按照国家工商总局的要求，“12315”综合执法平台从原分散式受理改为全市集中受理方式后，由电脑全程跟踪，统一协调，出警迅速，提高了服务形象，强化了执法职能，也提高了办事效率，这一网络有力地保证了工商各个部门协同解决12315的投诉问题，各司其责，对消费者相互“踢皮球”的事将被杜绝。

　　另外，通过 “工商所12315行政执法综合网络分类监管平台”试点示范工作，同时修改完善案件管理系统，使案件管理系统同12315行政执法综合网络实现功能整合，覆盖了查办案件的全过程，立案、案件审核、案件审批等各个环节必须通过网上流程办理，强化对行政权力的监督制约，推动了廉政执法工作。

　　而对重庆电信而言，在重庆工商局12315投诉中心整改项目中，他们提供的各种通信业务及服务业得到了重庆工商局的认同和肯定，特别是他们在与重庆工商局合作时利用自身对通信业务的熟悉，处处为客户的利益作想，在项目实施中精心组织、认真落实，赢得了重庆工商局的尊重和信任，实现了经济效应和社会效应的双丰收。

点评

　　立足于与行业客户长期的合作，密切贴近客户，深入了解客户的业务需求，提供定制化的行业信息化整体解决方案，从而更好地服务于客户多样化、个性化、综合化的信息化建设，这是中国电信从传统的通信运营商向现代综合信息服务提供商转型的指导思想。在重庆工商局12315综合执行平台建设案例中，中国电信认真地贯彻了这一思想。基于对重庆工商局业务需求的了解，中国电信获悉了重庆工商局原来分散式的12315呼叫中心系统存在的问题，此后通过与重庆工商局的交流，把握住这次机会，迅速地拿出了一个可信的整体解决方案，而且还帮助重庆工商局制定了长期的发展规划。对于重庆工商局而言，解决了当前的业务问题，同时为未来打下了良好的基础，而对于中国电信而言，在赢得客户的尊重和信任的同时推广了业务，互为互利，名副其实地实现了双赢。

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