【热点】客户服务关键点之三：六个步骤建立客户的服务痛点链管理

客户世界|李文香|2015-11-09

亲，还记得上一节我们探讨了客户服务的影响力公式，我们需要关注两个要点，第一是 如何激励和我们相处的人信任我们，第二是我们能够提供什么给对方；但是即使我们掌握了这样的要点，客户仍旧会对我们的服务不满意，那么我们就需要努力去探寻客户为什么不满意，也就是客户的“服务痛点”在哪里？

当我们的需求未被满足的时候，我们就会感觉到“痛”，这是人之常情。

我们每个人都在每天充当着各种各样的“客户”角色，我们自己曾经无数次体验过被服务中“痛”的感觉，现在，邀请您闭上眼睛想一想您自己的被服务痛楚经历，您会想到哪些呢？

您也许会想到：

——天哪，要我等多久，才给我服务？

——天哪，这等待音乐太要命了…

——天哪，好不容易接通，对方竟然不能解决我的问题

——天哪，服务人员简直是开火箭的，语速超快，服务确实很娴熟，可是我跟不上节奏呀，抓狂中……

——天哪，我理解服务人员很累，但是也不能把这种情绪转移到我身上呀，态度这么冷冰冰的，虽然解决了而我的问题，我是深刻记住电话背后的那张脸了…..

——天哪，解决不了我的转来转去我也认了，能不能别让我重复N遍我的问题呀，每揭一次伤疤我都痛得要命……还不如给我一次大手术来得痛快&$@

——天哪，我通过邮件、微信、微博都反映过很多次这个问题了，难道你们不知道？我晕倒&￥@#

——天哪，我想投诉点事，你们竟然那么虚伪，不能认真接受，我投诉是想告诉你我还在乎你呀

好吧，我只能一次次经历这样的痛楚之后对自己说: 坚强点，但凡有机会，我一定要不选择这家企业的服务 ！

读到这里，您如果是企业的服务人员或者是管理人员，您可能会 惊醒 了，没有了“新娘”，我这个“新郎”怎么过日子呢？原来我的客户就这么流失了。

接下来分享给您几招解决“新娘”痛点的管理技巧。

第一步，找到客户的痛点。

我们可以通过多种方式寻找客户的痛点，例如：角色互换体验（神秘客户），通过录音或者客户投诉进行情感曲线分析客户的痛点，“峰终”体验，MOT分析等方式。

第二步，将"痛点"转化为"触点"流程管理。

我们仅仅停留在痛点上是不够的，就像医学中会出现“头疼医头脚疼医脚”的问题一样，不能解决实质性的问题。所以我们要抓化客户的痛点，将客户的痛点充分结合我们的服务流程管理转变为客户的触点流程管理，我们开始关注每个环节的关键指标和服务规范，这样才能够做最好的防范。

第三步，最大化客户触点，形成“走心的服务”。

今天很多公司都有非常棒的触点流程，有非常棒的服务话术和服务要求，可是服务的感觉还是冷冰冰的，为什么呢？因为缺乏一致性基础上的“走心服务”，说白了就是把客户当成我们的好朋友、我们的亲戚，这时候我们一定是急客户所急的，我们虽然嘴上说了着急的话语，但客户能够体会我们的心不在他身上，我们对客户的影响力严重下降，客户自然也不会满意。当然，这需要一方面提升员工的服务成熟度，一方面需要我们的员工深刻体会到管理者“走心的爱”，员工才会传递给客户这样的“走心的爱”。

第四步，重视舆情，重视分享。

我们需要接纳和允许客户的痛点存在，因为没有一家完美的企业，最主要是同样的“完美”服务不同人的感受是不一样的。但是我们可以做好充分的防范工作。我们要根据经验做出来可能会让客户不满意的“关键敏感词”，我们需要做出来如何防止客户投诉的“安全话术”，我们需要每天汇总当天的情况及时“亡羊补牢”，这样我们就真的会每天进步一点点。

第五步，公司服务链条要及时联动调整。

做好客户服务绝不单单是一线员工的事情，我们需要根据客户的需求和反馈及时调整我们的服务策略。在客服中心内部，要形成前台运营系统和后台支撑系统质检的灵活联动，例如：前台反馈问题，之后知识库、质检、培训、流程等就需要及时联动，看看是不是可以让这个问题下次不会再出现。我们还要像客服中心外部部门联动，例如产品部门、技术部门、市场部门等，如何充分以客户为核心做好服务联动。

第六步，客户痛点的正营销转化。

如果我们能够解决好客户的痛点并且利用好这个管理契机，我们时时刻刻都在不断经历着“客户痛点的正营销转化”的美妙情境，我们可以对内开展系列的活动，让员工“化痛为囍”，我们可以对外开展系列的营销推广活动，让更多的客户看到我们和客户现实的“婚姻”中的真实转化能力。这一点以后我们有机会再专门论述。

温馨提示：一个优秀的客服经理每天就因为以上6件大事可能会忙碌不停非常有成就感，而一个碌碌无为的客服经理可能一直躺在枕头上睡大觉感觉没有事情做或者也在忙碌但没有忙碌到点子上。我们做客服管理的同仁们需要警醒了！我们需要拿个望远镜看看我们究竟要在运营中关注些什么。

今天我们就谈到这里吧，下次我们继续探讨客户服务的点点滴滴。

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