李农 2015年客户世界年度大会演讲：全媒体交互在12301国家智慧旅游公共服务平台中的作用

客户世界||2015-11-05

演讲人： 李农 （ 12301 国家智慧旅游公共服务平台首席战略官）

演讲题目： 全媒体交互在 12301 国家智慧旅游公共服务平台中的作用

演讲时间： 2015 年 10 月 21 日下午 14:40-15:20

地点：民航国际会议中心一层宴会厅分论坛 1 全媒体客服和客服机器人

李农：谢谢主持人，刚才在会场见了一些老朋友，朋友问我这十个月去哪了？因为我从 1998 年开始做呼叫中心，基本上在这 17 年当中，每场大会、小会就没落过，突然间从年初开始大家发现李农消失了，这主要是因为我的投资人从去年年底开始做智慧旅游，拉我去帮忙，这样就把我从亿迅借到视觉中国那边去做智慧旅游了。

我今天想用 30 分钟左右的时间来跟大家分享一下我过去十个月的个人成长，这十个月我个人的想法发生了很大的变化，这十个月，我的投资人笼了一批做互联网的人，我和他们一起工作，我希望利用今天的时间把我个人的成长向各位进行分享。

在分享之前，我想问一下在座各位，大家有知道 12301 的吗？能举个手吗？几乎没有，呵呵，谢谢！坦率说，我做了 17 年客服，在去年 11 月之前，我也不知道 12301 。虽然 12301 是政府公益热线的是第一个号码，但是我和在座的很多人一样，很少有人听说过，这也是我们的机会。从今天之后大家就知道了 12301 ，因为 12301 和每个人的生活都有关联。实际 12301 这个号码已经从 2008 年就在建设了，只是我们大家不知道而已，过去是以省旅游局或者市旅游局为单位来独立运营的，提供咨询、投诉和紧急救援服务，大多外包给运营商来进行运营。今天整个中国的旅游市场爆炸性增长，旅游急剧的增长和旅游服务缺失形成了鲜明的对照， 2014 年中国旅游总规模已经 38 亿人次，国内的旅游是 36.1 亿人次，入境旅游 1.3 亿人次，而创造的收入为国际旅游 569 亿美元，国内旅游是 3 万亿人民币。虽然我被调去做智慧旅游，但我还是很有呼叫中心情结的，我一直在想如何把呼叫中心和智慧旅游两者做一个结合。今天我们把整个全媒体交互和国家智慧旅游公共服务平台紧紧结合在了一起。

去年 12 月 31 日国家旅游局以特许经营的模式和视觉中国签订了 20 年的经营权。大家可能不太熟悉视觉中国这个公司，但如果你喜欢摄影的话一定知道视觉中国，大家看一下你手机上的天气通，上面的图片都是视觉中国提供的，如果你拿的华为手机，看看锁屏杂志，那些照片也都源于视觉中国。视觉中国创建了中国上百万的摄影爱好者可以在上面自由买卖照片的交易平台。视觉中国有中国最大的图片库，有中国最大的图片交易平台，它也有中国技术最领先的全媒体交互中心，为了做智慧旅游这个项目，视觉中国把亿迅给收购了。 2015 年 1 月 1 日，我们落户在常州，大家可以看看下面这两幅图，是我去年底刚去时候的样子，什么都没有，就是空空的房子。后面这两幅图是 9 月 20 日平台发布之后的样子，在过去的十个月当中，我们整个团队都很努力，我理解了互联网公司为什么发展得这么快，都是玩命干出来的。我们基地大楼的装修只用了 80 天，创造了一个奇迹，谁都不相信我们能够把普通厂房式的建筑在 80 天之内就变成了一个崭新的职场。今年 5 月 1 日 12301 国家旅游服务热线进行了试运行， 9 月 20 日对外正式发布。 12301 国家智慧旅游公共服务平台有五大功能，第一是旅游公共服务与资讯平台， 12301 旅游咨询、投诉、紧急救援都属于这一范畴。第二旅游行业的运营监管。第三是景区门票预售和客流预警平台，受国家旅游局委托，我们和二十多个合作伙伴一起制定了中国旅游电子门票的标准，这个标准正在等待审批，标准宣布后，国内所有景区的闸机和售票系统都要进行改造，实现以号控票，以票控人。真正可以实时了解景区的客流情况。第四是多语种推广系统，第五是中国旅游大数据平台。

12301 国家旅游服务热线是在五大功能当中的其中一，目前 12301 提供三项业务：一是咨询，二是投诉，三是紧急救援。到今天为止我们已经连接了 19 个省，在座的各位，你在这 19 个省拨打 12301 ，都已经接到常州中心处理，我们预计今年年底可以把 31 个省 12301 电话全部接到常州。第二个，如果在座各位有微信，可以关注 12301 微信服务号，关注了 12301 服务号之后，你用微信就可以进行实时投诉，你可以实现在线客服，你也可以自助投诉，你还可以查询投诉的进程。你的有效投诉不是仅仅停留在 12301 ，经过核实，我们会上传给国家旅游质监和投诉管理系统，然后转给你投诉企业所在的质监所或执法大队。我们转到国家智慧旅游公共服务平台后面的投诉和质监管理系统，当这个内容多了之后，就会有质监和投诉管理部门约谈企业，对它有一定的杀伤力。以后国家旅游局摘牌景区会成为常态，如果你对景区或者 OTA 公司如果遇到了麻烦，当你投诉使用 12301 的时候，这笔账都会记下来，如果累积到一定的程度，就会对企业有一定的措施。所以当你投诉到 12301 的时候，这些投诉由旅游局转给被投诉企业，他们一般都是很重视，因此往往你能得到比较好的结果。

我们又做了另一个创新，今天当你有一个投诉的时候，我们只要有一台手机，所有的监管人员实时能看到所在区域投诉的情况，省旅游局能看省的，国家旅游局能看国家的，地市的旅游局能看地市的，微信公众号也能够让被投诉的企业实时知道，当你投诉他的时候，他马上就知道被投诉了，我已经遇到，有朋友在 OTA 公司工作，找到我们，说能不能商量一下，我们和游客商量一下，就 800 块钱的事，你们能不能帮我们解决？我们有一个 48 小时的开放期，你可以和你的游客达成和解，在我们这边会把处理的结果放在上面，到了质监所或执法大队会认为这件事已经结案了，这是一个变通的方式，我们也希望通过这个方式推动整个中国旅游行业服务的发展。

我来看，在中国的旅游行业，就服务而言还属于十几年前的中国其它行业的状况，当时根本没有客服电话，今天有了号码，但是你看刚才我问了一下，在座的各位可能都不太知道，我们大概会用一年的时间把这个状况改变，各位作为游客身份时，遇到问题只要拨打 12301 或者 12301 的微信服务号，我们都可以给你比较快的解决。在整个微信的服务号、企业号和订阅号之间，我们已经全部打通，相信各位都知道微信的服务号，每一个人都可以关注，但是微信的企业号只能对内部人员使用，比如说你的企业员工或者说你的上下游合作伙伴，要经过权限审批才可以关注。我们今天把微信的服务号和企业号已经完全打通了，在中国的行政管理部门是第一个把服务号和企业号给打通的，因为这样的打通，才使得我们有可能把游客的反馈能更快的时间到达我们的被投诉企业当中，同时提交给旅游监管部门。

这是我们投诉的情况，各位只要关注了 12301 的微信服务号，你在旅游过程当中遇到了问题，就可以使用在线服务，也可以投诉，在全世界有网的地方都可以实现 24 小时的服务。你投诉完之后，在中间这部分就是我们看到的投诉单，在最边上就是你的处理情况，你自己可以看到它已经到达什么程度了，转到旅游局了，转到所属的省市、地市的旅游局了，跟你的被投诉企业交涉了，这些情况，你都可以实时了解。

除了投诉之外，我们又做了一个创新，我们把 12301.cn 的网站， 12301 微信服务号， 12301 的电话全部进行了全渠道的问答服务。问答服务是什么？问答服务跟原来的咨询不太一样，我们实现的是实时问答，你问了问题的总会有人来回答你，但是回答的人不见得是 12301 全媒体的人，他可能是我们的旅游达人，也可能是我们的导游。中国目前大概有 80 万个导游，有很多的旅游达人，如果在座的各位，如果你是一个旅游爱好者的话，你可以上 12301.cn 网站把自己注册成旅游达人，当有人问涉及到你熟悉的问题的时候，我们会自动把问题发送给你，如果你回答的问题比较满意，他可以给你点评，也可以给你点赞，凡是点赞之后，我们可以有一些积分制，你可以兑换门票，也可以兑换免费的酒店。我们不仅可以把投诉人、被投诉部门和监管部门联结在一起，也可以和旅游联结在一起，未来有一天，当你需要寻找一个导游的时候，你在上面希望找好导游，自然而然就有一些导游出来跟我们进行沟通。

刚才说过，像青岛大虾的事，旅游局真的管不了，但是我们能做的一件事，和旅游有关的这些企业，游客都可以到 12301.cn 上去点评，这里面就是我们的 12301.cn ，你可以在上面进行点评，如果各位在旅游的过程当中遇到了问题，又没有部门来管的话，你最后的一步就是在网上点评，青岛大虾也从一条微博开始的，前一段我遇到一个朋友，他在香港一个专卖店里买回来一个包，他说那个包肯定是假的，因为用了一段时间就褪色了，他就问我这个事管得了吗？我说你怎么去的？他说我是自由行的，我说自由行我管不了，你报团体旅的话你可以投诉，但是你现在可以在网上对这个店家发表评论，如果这个商家确实有问题的话，在这个点评的信息里就会有所表现。比如昨天刚刚发生的，在香港有一个游客被打死的事件，在这个事件发生前，那家商家其实已经有好几拨人对店家进行投诉了，后续我相信对店家会有一定的处理。我们今天的工作希望能给我们的旅游行业创造一个诚信服务的氛围，你要不然去投诉，投诉不了，你至少可以去做点评。

刚才说过国家智慧旅游公共服务平台，还肩负了整个旅游行业监管的职责，这是在我们的监管屏幕上看到各个景区的摄像头的情况，各位，提醒各位，我们作为一个旅游者的时候，在各个景区一定要文明旅游，因为确实是都能看到的。还有，如果各位的家里装了摄像头，只要上互联网的话，我也告诉大家，都是不安全的的。在整个我们的监控大屏里，在国家智慧旅游公共服务平台的监控大屏里，我们可以实时调取国家旅游景区的这些摄像头的信息，在这块我们不仅仅可以调取摄像头的信息，而且发生突发事件的时候我们已经做到领队导游或者监管人员只要用手机就可以进行直播。

这是 12301 景区实时客流，我们期待电子门票的标准发布之后，我们闸机的厂商开始对系统进行改造，这样你进公园和出公园全部都有实时入园信息。当然了，有些人说我有些朋友认识公园卖票的，给我放进去怎么办？放进去我们不知道怎么办，但是你是违法了，我们采取以号控票、以票控人的方式来控制景区的流量。我相信未来几年整个中国的旅游环境会有一个翻天覆地的变化。我前段时间去德国玩了一圈，回来在莫斯科换机，在飞机上遇到一群从俄罗斯旅游回来的人，在那抱怨说在俄罗斯玩得不好，吃得也不好，等等等等，我后来在想，中国的消费者太可怜了，花了这么多钱还玩不舒服，有两个原因，第一个是一分价钱一分货，大家选择旅游的时候，包括给我们父母选择旅游的时候一定要小心，今天的价格如果很便宜的话绝对是有问题的，比如说这次香港的旅游团好像团费 300 块钱，不靠卖东西怎么可能的。我现在一般出去旅游的时候，会跨过国内的旅行社直接去找对方的地接公司，所有的景点都是你自己规划，地接公司可以给你建议，但是你自己决定，那才感觉是真正的旅游。

刚才说了，我们的监管除了各个旅游场所的实时摄像，各个旅游场所实时的人流以外，我们还有整个互联网上对景区的评价信息。大家看这上面就是我们针对中国 201 个 5A 级景区，在互联网上的评价信息，对这个景区评价的颜色越深说明服务就越不好，大家可以看到，目前从互联网上扒取了，仅仅对 5A 级景区，它的点评信息已经有 118 万条，今天由于有了互联网，我们很多的监控手段都发生了改变，当你想对你的产品、对你的服务、对你的竞争对手进行了解的时候，你根本不用再像过去那么麻烦，你只要在网上搜就行了。比如说现在所有厂商提供的油耗信息都不需要了，因为开车的人自然而然就晒油耗，你自然就知道车的油耗是多少了。在整个平台上面，我们把大数据的部分，全网搜索的部分全部融合在一起，来源渠道比如说从 OTA 的网站、微信的社区，还有微博，还有其他一些地方获得的。所以今天我们通过全网搜索的形式，你就已经能很好地评价各个景区实时运营的情况。为什么要评价？大家看山海关的报道，为什么被摘牌？是因为擅自提升了门票价格，怎么提升门票？原来是 60 块钱的门票，做了不干胶就是 90 块钱，所以用以往的手段很难保证 24 小时全程监控，今天就依靠舆论的力量，每个人的吐槽都是有作用的，最后汇聚成了一个一个的点评信息。

最后我们对整个投诉有一个分析，在 12301 我们目前实现了全国的接诉，为什么要做全国接诉，这也是新上任的李金早局长的一大要求，因为过去的投诉都是被筛选过的，就会发现每个省都做得挺好的，老百姓还不满意，所以这是很奇怪的事，每个地方都很好，就是老百姓不满意，有了这个事之后，就下决心用 12301 来做一个集中的 12301 国家智慧旅游公共服务平台，我相信这对中国旅游业的提升会有比较大的促进。

刚才我跟大家说过，我本人做了 17 年的呼叫中心，为什么在 12301 全媒体交互中心上有很多创新，我觉得有几件事帮助了我：第一个，微信的出现，京东商城也是我的客户，有 4000 多坐席，原来京东商城跟我们商量，能不能把 4000 多坐席延伸到 2 万个店家，我们说这事容易，买 2 万个呼叫中心授权不就完了吗？后来一算不行，价格太贵，弄不起。自从去年出了企业号，我们开始在智慧旅游上实施了企业号使用的尝试，效果非常好。这样，如果今天京东商城要把服务直接延伸到 2 万商家，那太做服务太容易了，所以在今天的 12301 国家智慧旅游公共服务平台的全媒体交互部分，得益于时代的发展，我们把微信的服务号和企业号完全打通了。第二个，当我们做呼叫中心的时候，背后一定要有数据，我们今天用全网搜索的把景区点评信息也找到了。第三个，我们和国家旅游局后台系统连在一起，由于有了这几个，就使得 12301 的全媒体交互中心和以前的呼叫中心有了很大的不同。

刚才说了那么多，百闻不如一见，我们放一个片子，让大家感受一下 12301 国家智慧旅游公共服务平台建成了到底是什么样。

（播放视频）

谢谢各位！仅仅看是不够的，我们也在招募我们新的员工， 12301 是一个新成长的企业，如果在座的各位感兴趣的话，欢迎加入我们，你不用当坐席，你可以当旅游达人，你只要回答问题就是我们的一分子，你也可以当志愿者。我们从整个运营管理人员到座席，到我们的旅游达人，到我们的志愿者，我们是全方位地给热爱旅游的人提供这样一个平台。

最后的时候，也是和互联网的这些人员走在一起玩惯了，你光说都是没有诚意的，总得拿点礼物，所以今天我也给在座各位的拿了一些礼物，这个礼物正好也是我朋友做的，叫做魔迅健身卡，你用手机，用 WiFi ，用电视，都可以玩几十款游戏，这些游戏都是动态的，所以现在卖得很火，怎么玩呢？怎么拿到这个卡，这个卡淘宝有卖的，一天 1 块钱，一年 300 多块钱，我今天拿了三张过来送给大家，我们做一个小小的游戏，你用这个游戏就能得到这张卡，大家都有手机，可以打开微信，微信里面有一个摇一摇，摇一摇，各位把你手机的蓝牙功能打开，当你把蓝牙功能打开之后，你会发现摇一摇的功能里，在最左下角有一个叫做周边，你就摇一摇，我听到已经有人摇出来了。各位，你只要把蓝牙打开，打开之后，有一个周边，上面写了亿迅中国摇一摇参与抽奖，你点一下有一个抽奖的页面，在抽奖的页面上你就按一下“抽奖”，你会得到一个随机数，有了，我们的规则特别简单，我们先找一个各位的随机数最小的这位就中奖，有没有 1 以内的数？有两位，报一下数多少？ 5 以内， 1 ，这位就中奖了。大家可以很神奇地发现为什么会有周边，大家摇出来，这就是我们用的另一个工具 Beacon ，今天有合作伙伴在日本和韩国已经布完了，中国很快会大规模地布，我们第一个试点城市是常州，我们会把中国所有 5A 级和 4A 级景区全部布上 Beacon ， Beacon 是一个低蓝牙设备，以后你只要去景区买门票，到门口摇一下就行了，就可以进到售票系统，支付完了拿到二维码，通过闸机一扫就进去了，你进景区之后，到某个地方需要看一下内容导览，过去是看牌子，如果人太多了还挤不进去，你就到周围摇一下，你想找一个摄影师或者导游怎么办，你摇一摇周边就有摄影师和导游，同样想到特许经营店去买东西的时候，你要去好几个景区都拿着，今天不用了，你看中了那个摇一下，就出来淘宝店了，直接下单给你寄回去了。刚才说了最小的，我们再说最大的，有 200 以上的号吗？没有，我就说一个数吧， 150 以上的有吗？我说多了， 180 以上的，有两位，给你们两位。

其实我拿到的这个工具指向的是网页，网页具体是什么内容？其实大家都可以自己定的，各位如果你在坐神州专车的时候，你会发现我们已经和神州签完协议，神州专车 6 万辆车全部会布上 Beacon ，目前北京的 5000 辆专车已经布上 Beacon ，现在日本和韩国都已经布了 Beacon ，所以未来各位由于有了新的科技，会让我们的生活更加好玩。今天我们大家是行业的从业者，但我相信我们每个人都会是游客，你的父母也是游客，如果有机会，我们关注一下 12301 的服务号，关注了之后，未来有什么问题，可以和 12301 的座席交流。游你由我，无忧旅游，谢谢大家！