客世期刊 | 互联网+如何降低客服人员离职率

客户世界||2015-11-05

有研究表明，客服行业内每年平均高达 35% 以上的员工离职率为这个行业发展前景中不小的障碍。较高的离职率使招聘成本、培训成本、管理成本和差错弥补成本也处于高位，一定程度上导致企业经营管理难度加大、盈利空间变小、客服素质提升慢。而现阶段， 90 后已然成为国内呼叫中心人才市场的主力军，在各企业的客服岗位上， 90 后员工平均占比已高达 78% ，而他们在离职人员中的占比则高达 82% 。与其他 90 后初入职场的年轻人一样，他们充满活力的同时，缺乏耐心和抗压力，所以这几年来，客服人员的离职率问题，变得尤为凸显和棘手。 所以如何 能够留住员工、让员工对企业产生归属感，从而使企业的离职率保持一个较合适的水平是客服管理者 不可忽视的问题。

根据对国内几大客服中心的调研，客服人员放弃岗位的主要原因是——压力大。而客服人员的压力主要来自以下几个方面：

1、 客服人员常常需要处理客户的许多情绪，而且其中大多是负面情绪。却没有人帮助客服们处理工作上的负面情绪，不受关注。

2、 客服人员在第一线面对客户，当出现客诉时，只有被骂的份，无法及时获得业务和专业资讯上的支援，也无法第一时间获知客诉的解决进度。

3、 培训考核压力大，大量的资料和专业的信息需要短时间内掌握，很多 90 后客服在入职培训时就打了退堂鼓。

基于以上的问题，企业可以通过互联网技术为客服减压、提供工作上的支持，进一步培养员工对企业的归属感。以“微上客”客服信息平台为例，企业可以通过以下措施有效减少客服人员的离职率，明显提升客服对企业的认同感。

1、 畅通内部信息交流，满足客服实现自我的心理需求

目前企业招聘客服人员主要为以下 3 个渠道： 校园招聘、社会招聘、内部员工推荐。据调研，内部推荐入职的客服 1 年内的离职率仅为其他招聘渠道的 1/4 。由此可见，如果能在企业内建立起良好的内部信息交流平台，鼓励内部员工与企业一起选才，则能为降低客服离职率提供有效的帮助。

同时还可以在此平台上让客服们共同参与到充实客服知识库、优化客服话述的工作中，使他们不仅仅是被动的学，而是促使他们主动交流，展示自己不为企业所知的专业特长。微上客通过标签和达人标记来凸显在平台中为工作献计献策、有特长的员工。在平台上交流的员工可以通过评论和赞来肯定同事的付出和建树。

内部信息沟通平台还专门设立了为客服人员减压的群组，不仅可以从专业上为客服答疑解惑，还能够疏导客服的负面情绪，使客服人员感受到自己在企业中的存在感。

2、 让企业成为客服的坚强后盾，使客服不再一个人战斗

微上客将微博、微信、 e-mail 、 webchat 等互联网渠道的客服信息统一呈现在一个平台上。客服人员只要操作一个客服应答界面，就可以应对不同渠道的客服诉求，不用在不同沟通平台上来回切换，大大提高了工作效率。不仅如此，微上客以客诉任务为核心将企业内不同部门的成员聚集在一起组成解决客诉的群组。团队内部的所有沟通、讨论都以客诉解决方案的有效推进为目标，可有效监测客诉解决方案的专业性、各阶段的进展、每个成员具体的工作内容等。当客诉的解决方案出现意外情况时，可迅速寻找到问题所在及相关负责人，并以组建临时小组的方式进行在线讨论，快速反应、制定解决方案并执行。客服在面对客户的同时，即时获得企业内其他部门同时的专业资讯的支持，第一时间了解解决方案的执行进度。这样呈现在客户面前的客服更加专业，消减客户负面情绪的同时，也能实质缓解客服的工作压力。此举不仅能有效提升客服的一次性问题解决率，更能提升客户的服务体验、企业品牌形象也有很大的帮助。

3、 智能化知识库来帮忙，轻松提升专业能力

知识库可以说是客服日常工作中必不可少的工具，微上客与其他客服管理软件相比，在建设知识库方面，有以下的优势：

根据客服需要什么内容，就放什么内容的原则，从日常客服沟通信息中捕捉客服们常用的业务知识点、沟通话术、技能技巧等。通过客服日常互动信息的关键字统计、检索统计，为建设知识库内容提供依据。

发动全员参与知识库的建设工作，而非仅仅依靠负责知识库的人员添加信息，此举可以突破知识库内容的局限性，发挥所有员工的积极性。所有的员工都可以对知识库进行充实，再由比较专业的管理员审核后再被客服采用。系统还可以记录知识信息被采用的频率，企业可以以此为依据给予提供该知识点的员工奖励，这不仅能让员工有成就感，更能使知识库内容更完善。

知识库的信息量很大，如何能让客服快速找到自己想要的信息呢？微上客通过对客服日常工作行为的分析和客户信息的语意分析，会将相关知识点根据点击率进行排序，把大家用的最多的信息排在前面，以便客服在应对客户时，能及时、快速的找到自己想要的信息。同时，微上客的知识库还提供多样的检索方式，有关键字检索、提供完全匹配、模糊匹配等功能，还通过标签网来推送相关知识点。例如，客服输入“苹果手机”的关键字，系统后台会将与“苹果手机”相关联的关键词“ IOS ”、“ iphone ”点击率较高的知识点一并呈现。这些功能帮助客服提高知识库内容检索的效率，同时也减少了客户等待答复的时间。

微上客对于知识库生命周期管理也有独到之处。由于知识库内容的调整关系到提供给客户解决方案的准确性，所以当老的业务信息有变更或取消时，系统会通过信息提醒的方式，及时让客服了解到业务的变更。并且还会提供纠错功能，为客服提供问题反馈的机制，以保证知识库内容的准确性和适用性。

综上所述，我们可以利用互联网的优势，切实的帮助客服人员减压，为他们创建实现自我价值的平台，从而提升企业内部的凝聚力，使较为稳固的人及关系与合理的离职率成为企业生产经营的有力保障。

本文刊载于《客户世界》2015年9月刊； 作者单位为上海微企信息技术股份有限公司。