自主班务：我的班时我做主

||2015-11-10

在呼叫中心里面，班时对员工的重要性不言而喻。它关系到员工的工作节奏，也关系到员工与同事的相处时间，最终还会关系到员工的业绩与报酬；它还关系到员工的生活节奏，甚至可以影响一个家庭的日常生活安排。所以，班时贯穿了员工的工作与生活，一旦出现问题，对员工的影响将是全面性的。

员工对班时的满意度，会影响员工的工作状态，甚至会影响到员工在呼叫中心的去留。有数据显示，呼叫中心员工离职原因中，“班时不满意”一直占据前三的位置。可见，班时满意度的重要性。员工班时满意度，是衡量排班管理工作的非常重要的指标之一。那么员工究竟会对班时的哪些方面产生不满意呢？

首先，被动接受。一般呼叫中心的班时都是由排班师排定后，下发至员工执行，员工一般都是被动接受。员工对自己的班时没有发言权，对于班时这个与员工生活工作方方面面关联比较密切的事情，自己无法掌控，这种感觉对员工来说，应该是比较糟糕的。

其次，被“要求”“限制”。现在， 90 后员工应该是呼叫中心从业人员的主力军，他们天生主张个性自由，厌恶“要求”“限制”等字眼，希望自己个性化的需求能够得到满足。而班时安排则是以话务整体承接为目标的，要求员工的班时服从“统一安排听指挥”，也无可厚非。但是这对矛盾却严重影响了员工的班时感知。

最后，公平性。在呼叫中心排班管理中，为了更好的拟合话务需求，对班时安排的灵活性有较高要求，每个话务员每个月的总工时、各班次数量以及休班个数，可能存在较大差异，这是对公平性造成了较大冲突。对所有员工都“一碗水端平”，确保员工之间的绝对公平，是排班工作较大的难题。

上述问题，是笔者在为国内一家较大的外包型呼叫中心中进行排班咨询项目时了解到的情况，我所带领的团队也为上述情况提出了解决方案：自主班务。

自主班务，我的班时我做主

在项目初始阶段，我们深入到运营一线，与排班师、小组长、一线员工，就班时问题作了大量的采访与调研，也广泛的听取了他们对“理想中班时”的描述。最终，在与管理层经过深入沟通与讨论后，决定采取“自主班务，我的班时我做主”的方式进行试点，希望通过此种方式，来改善员工的班时满意度。

自主班务，顾名思义，让员工管理自己的班时，员工的班务由员工自己做主。通过这种方式，我们实现了三个转变：由被动接受变为主动选择，由统一要求到个性选择，由无法做到“绝对公平”到实现了“相对公平”。同时，我们在试点方案中，还将一些管理要求变换了一种员工可以接受的方式，糅合到了整个方案中，最终实现了员工的班时满意，也实现了管理的提升，实现了员工与企业的双赢。

那么，说了那么多，我们在具体试点过程中，到底是怎么做的呢？

排班

第一，提前收集员工班时偏好与需求，为排班做准备。

在正式排班之前，提前对员工的班时偏好与需求进行调研，一方面可以对此前排班的效果进行验证和自检，不断优化自己的工作，另一方面可以了解员工需求，为排班、选班策略的制定提供重要参考。

第二，个别班时可以推行“组团认购”。

在呼入型呼叫中心中，为了覆盖全天的呼叫需求，班别设计多且复杂，总有一部分班时会与人的正常生理活动不太契合。虽然这些班时占比不会太大，但要在整个团队中公平的分配，这就要消耗排班师很多很多的脑细胞了，而且结果却往往不理想。但与此同时我们也应该认识到，呼叫中心的员工也很多，每个人对班时的偏好也是千差万别，一定会有员工对这些班时感兴趣的。把这部分班时拿出来，给予专项的政策，向员工公开招标，员工可以自由“组团”，“承包”这些班时。这部分班时在一定时期内就专门由这些人负责，“组团”成员的班时可以自行安排。这样，把这些“特别的班时”和“特别需求的员工”从“大部队”中摘出来，简化了排班难度，也满足了员工的个性化需求，一举两得。

选班

选班，是自主班务方案中的核心环节。这个环节，我们要特别注意两点：

第一，时段班别差异定价。

本文所提及的外包呼叫中心，采用计量薪酬制度，班时不同，承接的话量也不同，这会很大程度上影响员工的薪酬，这也是员工要求班时公平性的一个重要原因。这些要求都会被提到排班师这里，在排班的过程中需要考虑进去，这就大大增加了排班的难度，有的时候，会超出人脑可计算的范畴。在自主班务的方案中，我们提出，对不同时段承接的电话采取不同的计价，员工会根据计价不同，自动平衡自己的得与失，最终选择自己愿意上的班次。这样，我们相当于实现了班时的“相对公平”。

第二，选班权利由管理规则定义。

根据管理需要，可以根据一定的评价标准，评选出一部分“绩优”优先选择班时，或者对全体员工的班时选择顺序进行排序。评价标准反应了管理诉求，最终体现在选班权利上。本文的外包呼叫中心就采用了积分方案来辅助选班：根据积分方案的评选结果，对选班权利进行定义，积分方案的评选标准涉及到了现场管理的一些指标的考评。

换班

前面两个步骤所做的努力，都是在逐步满足员工“对自己班务做主”的诉求，但是，有句老话叫“计划没有变化快”，即便是员工班时选定后，可能也会有遇到突发情况要变更班时的时候，这个时候，我们建议采取最后一个策略：换班。

换班也是自主班务的一个重要表现，是对前面选班的重要补充。有了换班，员工本来要请假的，现在可以通过与他人换班而避免缺勤，员工不用再承担请假的负面影响，还可以大大减少对话务承接的影响。

在中国，呼叫中心被称为是朝阳产业，一方面是在说这个行业的潜力大、发展前景好，另一方面是在说这个行业的从业人员普遍比较年轻，平均年龄在 22-28 岁之间，主要从业人员是 85 后、 90 后。这一代人身上有着“个性自由”、“主张自我”、“反权威”等众多标签，他们成为职场主力军这一变化趋势，给当今的管理者带了了众多挑战。我们必须调整思维，多从员工的角度考虑问题，给员工更多的自主空间，把舞台让给员工，要相信他们能够舞出自己的一片天空。

澳迪赛企业管理咨询有限公司徐辉