(上篇）刘灏2015年客户世界年度大会演讲：社交客服与O2O运营-线上平台运营策划BBS

客户世界||2015-11-04

演讲人： 刘灏 （ 上汽集团 – 淘智汇 CEO ）

演讲题目： 社交客服与 O2O 运营

演讲时间： 2015 年 10 月 21 日上午 10:00-11:40

地点：民航国际会议中心一层宴会厅 – 分论坛 1 ：全媒体客服与客服机器人

刘灏：各位，我们亲爱的各位领导，以及我们与会的朋友们，大家早上好！我是来自上汽集团的刘灏，我相信在座有很多我们的同事，我们与会的嘉宾，也都是来自于我们的传统行业。坦白说上汽大家应该都不陌生了，其实最近上汽是在传统行业向互联网行业转型的过程里面，也是历经了重重的阻隔，我也是来自上汽现在正在向互联网企业转型的一个龙头的火车头的子公司，名字叫做车享网，如果大家最近有关注我们的微信朋友圈正在发布的自媒体的文章，应该你都不太陌生车享网这个名字。我们今天分享的淘智汇的名词就是我们上汽集团非常爱护的一个小 baby ，这个小 baby 也经历了一个很快的增长。我们今天所有的在座与会的嘉宾都是客服行业的专家，今天我分享的题目叫做《社交客户与 O2O 运营》，这是两个不一样的领域。今天可能大家对于客服一定是比我钻精，但是可能对于社交和客服的混淆，可能大家以前没有听过，好像到社群的就我们这一个话题，所以我们今天来看一看，经过我们 15 个月来运营淘智汇的平台所得到的经验、教训和成果，能不能给大家的工作和之后的工作有一些启迪和启发。

首先看这本书，我自己最近这本书深深折服了，在一个月以前我们的刘子星先生获得了 2015 年科幻文坛荣誉“雨果奖”，我觉得《三体》这本书大家不应该错过，无论你是不是跟科幻小说有过联系。如果你看过的话，我不知道对于以下的单词是不是跟我一样印象深刻，这个叫二向箔，在百度百科上我查了一下二向箔这个定义，我相信大家会了解这是什么定义了？二向箔是三维宇宙空间由长宽高三个维度组成，而二向箔与三维宇宙接触的瞬间，会使三维宇宙的一个维度蜷缩到微观，从而使三维宇宙空间极其重的所有物质向二维宇宙塌陷，进而达到消灭地方的战略目的。我查了以后，在座所有的人跟我一样一头雾水，但是我相信在座所有接触过互联网，包括传统行业接触互联网的应该对这个词非常熟悉，我们用四个词来解释什么叫二向箔，就是这个东西。我相信大家在过去的一年或者两年的时间里面，对这四个字印象一定是非常非常深刻，叫做降维攻击，我来自上汽集团，就在今天早上我不知道多少人看过微博朋友圈发的一条消息，大家知道乐视总裁被邀请参加英国访问执行的，今天早上贾岳廷（音）说，他因为要处理易道用车的事宜，所以他就申请不跟习大大去英国了，这是一个非常任性的决定，这个背后代表乐视这样的企业也不断进入互联网汽车这个领域，使得我们上汽集团也感到非常的紧张，为什么呢？因为互联网企业和在座各位现在碰到的困境和困局是一样的，他们正在对传统行业发动一场二向箔的降维攻击，就像大家看到一张纸要撕毁是非常容易的，因为是二维的东西。

我们今天看今天的主题是社交，在社交这个领域有发展过多少次的降维攻击。如果说您是十年前的老网民的话，我相信大家对这个 BBS 一定不陌生，我就是自身的老的猫扑用户和天涯用户。但是后来出了博客以后，我们的 BBS 大量地开始向新浪微博，向我们新浪微客和搜狐博客大量转移，也就是差不多从十年以前我们知道有博主，厉害的博主在网上一呼百应、一呼万应。接下来又开始出现了社交网络，在国外是 Facebook ，在国内引擎这场革命的先驱者就是人人网和开心网。因为我们的人人网即将离关闭不久，因为又被新浪微博或者腾讯微博的，微博的更加轻、更加快的博客进行了一次攻击，而在最近即将有可能会对微博这种形态产生下一次降维攻击的，我们认为叫做社群文化、社群工具。大家比较熟悉的小米，比较熟悉的罗辑思维，罗辑思维完成了融资，作为罗辑思维的会员是要交灰飞的，但是前天罗振宇在微信上发布了从此以后 6.6 万会员再也不用交会费了，他们现在的年收入达到 2 亿人民币，他们现在的市值到达了接近 17.75 亿的规模，这就是社群的力量，更不用谈我们的小米了。如果说您参加了昨天袁博士的演讲，他提到了《参与感》这本书，对于小米的社群文化一定会不陌生。所以我们认为接下来这一块非常有可能的，因为不同兴趣，因为不同特点，而集聚起来的人形成的社群即将对我们现在的微博文化进行下一轮的降维攻击。

我们来看一看如果把社群×营销 = 小米公司，如果社群乙烯知识 = 罗辑思维，就是今天的这个题目。社群× X= 淘智汇，大家可能在 APP 上面搜不到淘智汇，因为这是上汽集团给我们内部提供的软件，我今天就用剩余 30 多分钟的时间跟大家分享一下我过去 15 个月走过的路。我向用三个动来归结今天的主题，分别代表过去、现在和未来。

第一个动，就是移动，微博相对于博客的降维攻击很大的点就在于移动化，大家现在都知道移动互联网对 Web 端的互联网的冲击是非常大的。这是我们 2013 年推出的淘智汇的 1.0 的界面，是大家非常熟悉的 Web 端的界面，通过了一年的运营，坦白讲，这个效果并不是很好，真正要达到社群营销还差得很远，它的年均发帖量就八九百篇，这是淘智汇当时的现状。所以我们非常坚决地在 2014 年提出了我们一定要走这两条路，一条路叫做移动化，因为我们非常明显地看到了国外的推特这样的新型社交媒体进行了非常疯狂的降维攻击，第二个是我们讲到的社群化，在一年半以前我们定下了一个接下来的发展方针，于是我们就诞生了基于手机端的淘智汇 2.0 ，我们制定了非常美观的主页的布局，我们定制了非常个性的皮肤，我们制订了 18 个员工会感兴趣的板块，以及我们制订了非常自由的一键的微博、微信互相交流的机制，于是这就产生了我们可能看起来还不太茁壮、不太长大的手机的淘智汇。我们把桌面端完成变成了附属，直接使用手机端里进行入口。我们来看一下它产生的能量是怎么样的。

这是 2014 年我们淘智汇的数据一览。这个贴子数、专题板块、注册用户、讨论群组，这个大家没有看到的原因就是我们没有放到 APP 上面注册，我们现在车享网注册员工是 6000 多名，通过我们一轮、两轮、三轮的路演，我们已经有 23 的员工，大家把自己企业的规模乘以这个比例可以看一看，所以它的数据相比于在桌面端，其实都有 25% 到 39% 这么大的增长，所以我们就看到了非常良好的期望，所以我们就提出了，我们在这一年以来要去做的工作，在这个平台上面我们一定要强调互动。

互动我们主要是通过两个角度来做的，第一个角度就是开展大量的现象活动。我们的车享网就是国内汽车电商 O2O 的最最领先的，比起广汇做的，我们在 2014 年 3 月 21 日就推出了车享网的品牌，大家知道 O2O 就是 Online and offline ，大家一定要记得千万不要跟外面的微信去竞争 Online 的市场，因为这是大量的 offline 和用户进行连接的区域。我们今年开展了一个《致青春》的活动，我们通过海报推广，我们的员工大量地把之前好的过去的照片，比如说我们知道我们上汽集团内部居然有前国家级的射击运动员，我们有很多毕业的小伙伴有一些分别的场景，以及我们还看到居然有人，因为我们是做汽车的，原来我们还有 F1 的裁判，都是通过这样的活动发掘出来的，包括我们一些小伙伴从小到大的照片都放在我们的平台上面。这一张我相信大家也都不太陌生，韩寒之前跟方舟子正在骂战的时候，他把手稿摊在地上，这是我所有的手稿，这是参加我们活动的一些员工，全部汇集成了明信片发给了大家，让我们的所有员工都觉得很有意思。

第二个活动，就是我们在去年“世界杯”的时候养成了一群跟足球有关系的小伙伴，我相信在座很多的嘉宾们在公司内部也对足球非常感兴趣，我们每天都进行了非常连续的足球的竞赛，并且每天公布排行榜，来进行足球的竞赛。当时有 100 多位小伙伴每天晚上 12 点钟、 2 点钟上这个平台来猜球，并且他们觉得比外面很多微信朋友圈里面组织的猜球活动都有意思，当然你猜外部的球有什么意思？欧洲杯，世界杯，正巧我过来的 10 月份到 11 月份是我们集团的足球比赛，我就拉了一下我们平台的最新截图，大家看看时间，一个是 10 月 8 日发的，一个是 10 月 6 日发的，一个是 10 月 16 日发的，大家看到赞数和评论数，我们现在有 5000 多名到 6000 名的注册用户上面，我们猜球的活跃度有将近 300 个点赞，有 150 个评论，我们最终把外面大的赛事累积起来的足球的球迷的群体，来使得我们自己员工做的足球比赛也产生了浓厚的兴趣，大家可以借鉴的手段。

第二个我们要把软件打造成真正适用于我们在座所有员工能够和外部 APP 来竞争的平台。我们现在也和外面展示的知新公司合作，我们前面真正的版本 2.0 ，大家觉得设计还有点低龄化，我们有一个小小的 logo 在上面，于是 2.5 版本向我们主流的社交化的 APP 进行了迁移，我们打开了用淘智汇的概念的发布会，我们打造了非常“性感”的淘智汇，相比于之前，可能我们还比较低龄化的版本，我们推出了非常全新的登录界面，我们推出了全新的设计的底边栏，我们有一个非常新的功能界面，我们有四套 Adobe Color 优化色域系统，以及我们公司的内部合理化建议，都是全部通过淘智汇平台来进行互相收集的。在我们淘智汇 2.5 推出的一个线上的移动化的合理化功能以后，我们内部产生的效果是非常非常惊人的。在去年我们合理化建议的收集库里面是通过 Web 收集的，但就在 5 月 15 日推出了我们线上版的移动端的合理化建议的系统以后，就在一个月左右的时间，我们 HR 部门拉到的数字，在一年的时间里面是 1200 条的合理化建议，但是进行了移动端的改造之后，一个月达到 4500 条的合理化建议，在下班路上，在地铁里，就可以非常方便地给公司内部看到的非常感兴趣的结合点进行合理化建议提出，于是一个月里面就搜到 4500 条合理化建议，并且其中有 2000 条已经加入到下一轮公司准备实施的合理化建议改进里面。这是我们的工作给公司带来的质的变化。