成功与起点的交织

客户世界|徐健|2015-11-06

成功与起点的交织

一个盲人呼叫中心座席代表的从业经历与感悟

我出生在美丽的冰城哈尔滨，十岁时患眼疾，视力急速下降，医生说会随着年龄的增长慢慢失去光感，如今的视力情况是，只能在适合的光线下区分物体轮廓。当时的我正在上小学，虽然眼疾无法医治，但是我并没有放弃学业，每天的功课都要做到提前预习，父母帮我读课文，直到我能够把课文大概内容复述出来。母亲就用白纸把生字抄成大字给我看。就这样在家长和老师的帮助鼓励下，我读完了高中。顺利的考入了大学。 2004 年，我在长春大学特殊教育学院音乐表演专业毕业。

毕业后我也尝试着做过几份工作，诸如开按摩店，做幼儿教师，在声音工作室做主持人，在残疾人艺术团担任声乐演员等等。收入平平，不太稳定，生活也不尽顺利。

长期以来，盲人或者说残疾人的就业道路就非常狭窄。目前为人广泛接受的，是盲人的工作以中医按摩为主。但是有一点被大家忽略了，世界上没有一种工作是适合所有人的。其实按摩工作除了专业技能之外，还需要一定的体力作为基础，像一些体型瘦小，患有特殊眼病不能过度用力，多重残疾人和女性就不适合从事按摩工作了。所以探索盲人就业新途径迫在眉睫。社会上很多爱心人士也为之努力着。盲人从事呼叫中心的想法便应运而生。

其实在 90 年代早期的呼叫中心服务，也就是所谓的热线电话，就已经有一小部分盲人从事话务员工作了。一般是在一些声讯台进行呼入式的接听工作。那时呼叫中心功能、内容非常简单，只有一部普通的电话机，话务员也不需要多么复杂的操作，也没有什么标准话术，到后来各种硬件的不断更新使呼叫中心操作难度与交互性增加，出现了数字化管理，于是盲人慢慢的就无法参与这项工作了。直到今天，呼叫中心利用多媒体计算机与互联网技术完成所有操作，读屏软件的出现让盲人重新走上呼叫中心坐席员的岗位成为了可能。

通过社会上众多爱心人士的倡导， 2010 年 6 月，光明天使基金杨福梅女士创办了盲人呼叫中心培训班，呼叫中心给盲人就业带来了新机遇，这是一个天大的好消息，同时也给我们带来了无线的幻想，我们有幸参加了这次培训，知道了什么是呼叫中心，了解了呼叫中心坐席员究竟是如何工作的。

通过了两次培训，大家顺利结业了，开始耐心等待有一家公司能够接受我们。 2010 年 12 月，机会来了，我作为盲人学员代表，等到了一家保险公司吴总和杨总的面试。保险公司电销中心，我还是第一次听说，虽然曾经接到过这样的电话，但我却不知道那是保险公司的一个部门，是由很多人组成的一个呼叫中心。当时我有一点点小紧张，杨总问了我一个问题，你们盲人是如何打字的呢？如果到了公司你们如何操作销售系统呢？

每当我遇到这样的问题，都会很耐心的解释。其实我们盲人所用的电脑跟明眼人用的电脑是一模一样的。硬件上没有区别，只是我们在电脑系统里面装上了一个读屏软件，这个软件可以获取屏幕上的文字并且朗读出来，也就是大家通常所说的 TTS 功能。盲人用键盘代替鼠标来操作电脑，通过键盘按键向电脑发出指令，通过电脑发出的声音了解操作结果。这样就可以完成很多工作了。所以盲人操作电脑 , 完成呼叫中心的工作是没有问题的。这次面试与他们二位交谈的很愉快，他们对盲人有了初步的了解，也有了些许的认可。接下来就是耐心的等待。这段时间有期待、迷茫、欢乐，也有犹豫。

转年 2011 年的 4 月我们接到了光明天使的通知，这家健康保险公司通过严格的考察认证后，准备录用我们盲人进入公司工作，悬着的一颗心终于放下了，我马上买了到北京的火车票，被录用的学员们不远千里，各自从大江南北陆续抵达了北京，

我们不熟悉道路，无法估计上下班路上的时间，也不知道会遇到什么障碍，所以报道前一天的下午，我们提前到公司门口反复熟悉路线，把一些固定不变的物体位置都记住了，避免第二天上班迟到。

4 月 12 日 8 点 40 分我们在公司楼下集合，由工作人员把我们带上楼，我们开始了第一天的工作培训，为了让盲人坐席能够无障碍地操作销售系统，工程师为我们进行了平台改造。很多软件操作界面为了美观，用一些图片装饰按钮和菜单，这样会影响盲人的正常操作，工程师把所有的图片上做了文字标记，这样我们的读屏软件就可以顺利地朗读出来。另外，工程师为我们增加了一些快捷键，这样我们就能在跟客户沟通的过程中按一下键盘，很快地的找到要填写的项目。

当时我们做了文字输入的测试，打字速度在每分钟 40-90 之间，盲人在呼叫工作中是需要技巧的。因为既要注意客户说话的内容，又要随时留意读屏软件发出的声音，在通时关注两种声音的通时，双手还要操作键盘。盲人在这方面有极高的专注力，一般左边耳朵是客户的声音，右边耳朵是读屏软件的声音，可以这么说盲人做销售客服操作系统，管理客户数据必须学会一心多用。旁边的同事经常会跟我们开玩笑，说：你们盲人真厉害，怎么能不用鼠标，只听见噼里啪啦的敲键盘就都能完成工作了。上帝给我们关上了一扇门，就一定会给我们打开一扇窗。

我们这里有很多盲人从小也没有离开过家。到这么远的地方，什么都要重新开始。我们入司的前三个月，住在公司后面的一条小巷子里。十个盲人每天排着队拿着盲杖在小巷里穿行，成了一道特殊的风景。旁边的小商贩看到我们都会热情的打招呼，有些叔叔阿姨也会默默地跟在我们身旁，当有障碍物的时候，他们会亲切的说一句，姑娘小心点，前面停着辆自行车。每当听到这样温暖的话语，我的心都会轻轻的颤抖一下。有些人离开家总觉得没有安全感，很苦很累，但是大家脸上洋溢着快乐，因为这是融合就业的第一步。大家这么多年来终于盼来了一个能够平等参与社会工作的机会。所有人都无比的感动和珍惜。

经过两周时间的培训，我们这支特殊的队伍在五一以后正式上线了。我们团队的名字叫做天使之音。坐在话筒前，我难免有一些欣喜与紧张，但很快我就摆脱了这种情绪的干扰，将全部注意力都投入到了工作中。 5 月下旬，我成功受理了第一单，虽然这是张额度很小的单，但今天我仍然能够记得当时的那一份激动与欣慰，我想我将永远能记得这个客户的名字。成功回款的这张单证明了我们盲人呼叫中心的开始，所有盲人坐席都非常努力， KPI 指标在公司一直名列前茅，每天至少两个半小时的通时，所有人都要尽全力完成，我们储存数据会比明眼人稍稍复杂一些有时会耽误一点点时间，我们就减少了去卫生间的时间尽可能的多接触客户，这样来讲，通时也完成了，大数法则也告诉我们，我们又多了一次机会。所以公司早会的领奖台上经常能看到我们盲人坐席的身影，入司的第三个月天使之音团队爆发了，公司销售的前三名都产生自我们这支团队。我们得到了公司领导的认可，得到了同事们的鼓励，大家一起为我们贺彩。

保险的从业人员都知道，这是一个需要承受很大压力的行业。经过了大约半年时间的学习与实践，我相继的取得了一些好成绩。但是并未达到自己心中树立的目标。进入 12 月的淡季后，我常被焦虑情绪困扰，加之天气的变化，咽喉开始持续发炎，咳嗽，最严重的几天已经不能说话，无法上线工作。我当时想正好利用这个机会，可以拥有大块时间来学习一些优秀录音提高话术和完善服务技巧 . 因为我觉得时间就是一名电销人员的销售成本，只有尽可能多的利用时间才能够尽可能多的创造价值。《周易》中有一句话叫做否极泰来，也就是说能够熬过最糟糕的事情后，就会迎来好的结果。我生病的这个月没有回款，但我痊愈后的业绩迅速上升，并且突破了以前的记录。

工作中的曲折还不止这些。除了因设定目标而导致的焦虑情绪外，工作中还遇到了很多其他方面的阻碍。诸如：在营销活动过程中遭到拒绝、冷遇、纠缠甚至辱骂等等。面对这一切，我都是本着客户至上的原则作出合理的化解、回避和包容，我知道只有这样做才能很好的保证工作顺利完成。

其实，世界上没有任何一个人是可以一帆风顺的，工作和生活中总会有这样那样的不愉快。拿我本人来说，我每天早晨六点半出门，晚上八点多才能到家，每天消耗在路上的时间就有四个小时。在路上，我需要经历一次转车，然后是汽车在身边的呼啸；天桥上人群的拥挤；盲道被无端占用；路人从背后投来的好奇的目光以及一些不可预知的障碍和危险。这一切都不是靠我个人或者几个人能够解决的，面对着种种困难，我只能选择坦然接受，调整好自己的心态，去迎接，去包容。我们经常提倡自强不息的精神，但我觉得厚德载物的心态更加重要。

到了 2012 年春天，我们天使之音团队和其他团队一样，中间也有人员流失的情况发生，这个行业本身就是一个流动量特别大的行业，盲人也不例外，有的人是身体的原因，长时间久坐腿部会出现浮肿，上线的第四个月就离职了，还有的是受不了这种强压力的工作，要加班，要业绩，要完成 KPI ，所以也离职了，还有的是因为生活能力问题，无法独立出行，不会做饭，房租很贵。生活成本过高，工资无法达到收支平衡，最终选择离职等等。但是这个过程中我也向盲人群体不断地做宣传，鼓励更多的盲人朋友做一个新的尝试。就这样，中间陆续有新鲜血液的输入，也有人不断地离开，最终留下了八个人，我们不离不弃，业绩蒸蒸日上，

4 月，我以天使之音团队年度总业绩第一的身份被总公司邀请参加了公司的全国高峰论坛会，这是我们盲人坐席的第二次骄傲。这个阶段，组内成员的收入已能达到 6 千元左右，前两名的收入过万。

大家信心满满、干劲十足，可是，就在这个时候我们面临了第一次重大打击。一直认可我们、培养我们的总经理离职了，整个职场的人员出现了大变动， UM 和 TL 带领组员集体跳槽，只剩下我们盲人坐席和五六个明眼同事留了下来。这段时期，每天面对的是空落落的职场，经过一排排无声的工位，墙上挂着业绩排行榜的残片，同事帮我从垃圾堆里找回了印有我照片的业绩海报。……后来，新人入司，然而，涌进公司的，是一张张陌生的面孔，领导改变了，企业文化改变了，工作氛围改变了，天使之音团队解散，大家分散在不同的组里，曾经历一天内更换了四次组长。这时候大家的心情五味杂陈。本来熟悉的公司，却像改朝换代般的，陌生的人，陌生的话术，陌生的规范要求。没有人过问我们，也没有人倾听我们的需求。我们惶惶不安，心情低落，在特别需要工作气愤的销售中，没有了积极的味道，再精彩的话术也显得那样苍白无力。

这些新人刚刚进入一个新公司，很想做出些好成绩来证明自己的实力。于是想突破我们之前的记录，每天都很忙碌，组长也慢慢的忽略了我们，数据的分配上也出现了问题。有一天我拨打了 397 个电话，只接通了 79 个，通时 1.5 小时。而之前我的 KPI 稳定在每天拨打个数 120 ，接通 60 通，通时 2.5 小时。就这样苦苦煎熬了一个星期后，大家心急如焚，通过询问才知道分配给我们的数据都是其他坐席没有接通的，通过我们进行一遍筛选，然后发给优秀员工进行“有效”拨打。原来，在新领导和新同事的心中，盲人坐席的价值只是沦为他们的筛选号码的机器，我们所取得的成绩也视而不见，所以我们有了离开的念头。

我在 10 月离职了。其实在那个公司也能继续工作，就是不上不下的混日子，不会有发展。可是我觉得人是有尊严的，是需要实现自我价值的。我希望能在一个平彼此等、互相尊重的环境里工作，每天辛勤的付出，一定要有收获。三个月后，功夫不负有心人，通过原来的朋友我们找到了另外一家公司，能够接受盲人团队。大家有了新的开始，都振作起精神，充满了信心，要好好做下去。一年后，我们经历了第二次心理挣扎，与前一次的情形相同，我们没有变，但从上到下的大多数人都进行了更换。我们的组长一直没有合适的人选，于是我们又被分到了其他小组。但是我们并没有摒弃努力工作的信念，公司还是习惯的在排行榜上我名字后面加上天使之音。就这样我们平静的度过了第二次痛苦期。但是，命运有时总喜欢和人开开玩笑，正当我们咬紧牙关，坚持用自己的成绩来证明自己的能力时，这家公司的北京分公司解散，全体人员迁往通州。由于距离太远，我们无可奈何地又一次踏上求职之路。

我们在另一家公司工作了一年多以后，公司经营不善倒闭。大家各自通过自身的力量寻求新的呼叫中心岗位。如今，我依然工作在保险公司，其他的伙伴们，分别工作在淘宝网店、汽车配件公司、理财公司等客服岗位上。

其实，盲人得到一份工作很不容易，每个盲人都会为之努力奋斗。大家的坚持度也是最高的。我们不怕吃苦不怕困难，有什么困难和痛苦比失去了眼睛更艰难呢？工作中的坎坷又怎么能跟生活中的不容易相比呢？在面对呼叫中心工作时，盲人会显现出善于倾听和语言沟通，精神专注，韧性较高，工作稳定等特殊潜能。

盲人普遍拥有着一段封印在心底的回忆。那是一段痛苦而漫长的求医过程。四处寻医问药无果后，回归自我，接受现实，走入社会，参与学习和工作。经历的是常人无法感知的困难。比如出行，购物，找工作等也会遇到各式各样不同层次的人群，有关怀、冷漠、支持、好奇、帮扶、讥笑、怜悯、鄙夷、恐惧等等不一而足。盲人在经历这些后，会变得格外坚强，经过命运的洗礼后，我们有了思想的沉淀，深刻的人生感悟，无论什么样的困境我们都能接受并且克服。我们也会用这种明澈通透的心态感染身边的同事，每当有其他同事遇到不开心的事情或者无理取闹的客户，我们会伸出自己的手去帮助大家解压，让大家把负面的情绪宣泄出来，充满阳光的去投入工作，继续拨打下一通电话，有效的提高工作效率。只要我们有了良好的平台，有了稳定的公司，我相信所有盲人都能成为一名优秀的呼叫中心坐席员。凭借五年来的从业经验，我认为盲人完全可以从事呼叫中心工作，并且完全称职。

目前，在国内使盲人群体走入呼叫中心行业尚处于起步探索阶段，尽管我们已经走过了五年时间，但是在这五年里，无论是个大公司还是盲人群体，更多的是尝试与观望。压力较大的业绩销售公司还不适合较大范围的盲人群体。而呼入性占主导的服务类呼叫中心，恰恰适合大面积推广，招收更多的盲人员工。诚如上面所提到盲人员工的优势，一旦公司敞开这扇大门，必将受益。

还有一些和我想法相近的盲人朋友，原意工作在一些富有挑战性的业绩型销售岗位上，但目前主要能够接纳盲人的只有保险公司，我们渴望也需要更多行业的公司能够接纳盲人员工，开拓运营思路，完善企业文化。

盲人呼叫中心事业想要更好更快地发展，离不开盲人自身的努力，社会各界爱心人士的支持以及各大企业机构的认可与接纳。现在仍然有一些公司考虑盲人员工是否可以为公司节约人力成本之类的问题。如果从这一点出发是搞不好盲人呼叫中心建设的。盲人毕竟属于残疾人，他们有着工作优势，同时也无法回避劣势。所以，盲人呼叫中心的建设从最根本上讲，还是需要企业的爱心关怀的，这是盲人能够立足发展的基础与保障。

刚进入第一家公司那年，冬天的一个晚上，我下班回家，转车时，一个人通过过街天桥。光线很暗，天气很冷，我慢慢的走着，心中涌起一股莫名的落寞与无助。在这个喧嚣的都市里，自己显得那么渺小，那么微不足道，尽管自己付出了许多努力，但收效甚微。这时，我经过了一位卖玉米的大姐，站立在寒风中不断的吆喝着。我每天回家都会听到她的叫卖声。人们在她身边匆匆走过，偶尔有人驻足看一眼或者买上一两穗玉米，又继续赶路了。我不知道她每天几点回家的，也不知她收入如何，但可以肯定的是，她肯定比我还要辛苦。她也一定愿意在晚上坐在温暖的家里看看电视，但出于各种原因，他不得不舍弃那份安逸。相比之下，我应该是幸运甚至幸福的了。由此，又使我想到，许多生活在偏远地区的盲人，要么在家务农，要么无所事事，也没有受过什么教育，作为一名生活在现代都市，工作在公司职场，接受过高等教育的盲人，一种使命感油然而生。我有了一个渴望，用我的实际行动去感染他们，给他们带来生活的希望，让更多的盲人走出家门，有机会平等的参与社会，最后都能走上理想的工作岗位。

本文刊载于《客户世界》2015年10月刊； 作者单位为某保险公司寿险电销部门；