云计算与大数据集成呼叫中心两大趋势

||2015-11-10

现阶段，云计算和大数据已逐渐渗透到各行各业中，在云计算和大数据普及的过程中，也影响了许多传统行业的运营模式，呼叫中心即为这样一个领域。

在传统的意义上，呼叫中心采用自建和外包两大模式，但其弊端凸显，不仅建设速度慢，而且投资高、负荷重。现随着云计算的兴起，第三种呼叫中心构建方式崭露头角。云计算和大数据正在逐渐改变传统呼叫中心的运营模式，而与这两大领域紧密结合也将成为呼叫中心未来发展方向。

呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。随着云计算与大数据的应用，大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案，到 2015 年，会有 18 ％的呼叫中心基于云技术。扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接公有云呼叫中心架构成为趋势，在此潮下，山东呼叫中心也引入了云技术，山东呼叫中心产业基地以其前端的技术独占鳌头。

山东呼叫中心产业基地占地 147 亩，建设总投资 5.56 亿元，建筑面积 15 万平方米，目前为止，已有三十多家企业和业务入驻。山东呼叫中心产业基地中制造业、金融业、电子商务业等大客户的入驻，预计年可实现营业收入 15 亿元，带动就业 3-6 万人。将在潍坊地区拥有集商业数据处理、培训、开发、集成和商务办公等 10000 座席代表规模的服务外包呼叫中心运营基地，依托基地强大的呼叫中心公共技术服务平台，为全国乃至全球每个地区提供７＊２４小时综合信息服务。同时基地可以吸引全国同行业企业到潍坊入驻，从而加快行业积聚，促进行业发展，形成与省内及省外周边城市间信息服务产业差异化竞争、互补性发展的产业格局。

云计算让呼叫中心轻资产化，呼叫中心 是其服务客户的主要载体，由于呼叫中心关系到服务客户的质量，并关系到对潜在客户需求的挖掘和把握，因此大量公司投入庞大的财力、物力建造呼叫中心，或选择外包的方式，但基于成本和专业化程度的考量，往往达不到优质的服务需求。

山东呼叫中心产业基地全力打造云计算呼叫中心，借助潍坊在人才、技术、信息、市场等方面的优势，重点发展以呼叫中心产业基地为轴心的呼叫中心服务、数据处理、人力培训输出和业务集成服务等核心业务，并提供专业的呼叫中心建设、运营管理顾问方案，协助建立完善的呼叫中心，为客户提供按需定制的服务模式，满足客户对于自建呼叫中心的需求，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。

基地打造的云计算呼叫中心，将电话、互联网、社交平台等多种渠道融为一体，更加便捷的与客户联系，服务客户，同时可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的优质服务。

呼叫中心拥有无限量数据，是数据来源的主要集聚地，也是产生商业价值及服务的重要依据。而呼叫中心数据的分析和应用也成为企业的迫切需求。大数据技术在基地的应用，也成为呼叫中心的另一优势，加之云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

拥有海量客户信息是呼叫中心的主要特征，伴随着新客户的加入以及客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库持续扩展，采用大数据来管理数据中心的客户信息成为必然趋势，大数据的价值体现在通过智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。