《客户世界》2015年12月刊（151）期约稿函
客户世界||2015-11-08
《客户世界》2015年12月刊（151）期约稿函
主题：客户中心的胜任力转型与员工再培训
| 来源：客户世界 | 2015-11-08
2015年是智能化持续在客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道，各种智能服务应用都在不断涌现，应用面日益广泛。2015年“618”期间，京东的智能客服机器人“JIMI”的服务总量已经首次超过了人工。其它在线智能客服应用，如淘宝的“淘小二”，微软的“小冰”，百度的“度秘”在各自专长领域亦有不俗表现。我们看到，机器大量替代人工是技术发展的总体趋势；而另一方面，人工服务在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级，逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。
社交媒体和移动端应用的发展创造了大量新的服务形式和职能岗位；云服务、大数据等技术的成熟也使得一部分企业在人力资源管理上进行了新的探索，采用更为敏捷、高效、符合共享经济趋势的用人用工方式。
科技的发展引爆服务形态的变化，也催化了管理模式的变革。企业需要产生新的思维模式、新的组织形式与服务架构，需要对管理流程、岗位职能、胜任力体系进行新的设计、规划与变革管理。需要开发、实践反映这种变革的培训体系与内容。通过这样的转变，适应社会与科技进步趋势，也与新一代员工和客户的思维与行为更加合拍。
《客户世界》2015年12月刊聚焦“客户中心的胜任力转型与员工再培训”，欢迎大家参与话题讨论 。
有专家预言说未来的客户中心将成为金字塔尖，是高技能人才聚集的地方。也有前瞻者说，未来客服人员人人都将成为产品经理或是多技能的复合性人才。而像小米这样的互联网企业，早已实施全员客服体验……
您怎么看？
期待您能从流程设计、胜任力体系构建、职岗设计、用工方式、员工职业规划、职业再培训等诸多角度深入探讨新技术环境下客户中心人员管理的需求和变革。
除以上话题征文，凡涉及服务案例、运营管理、服务技能技巧、培训管理、人力资源管理、营销管理、数据管理、渠道管理等与客户管理相关的话题都可以向我们投稿。
截稿日期： 2015 年 11 月 23 日
投稿邮箱： liuxq@www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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