2016“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选启动报名

客户世界 | 2015年12月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1315

客户世界||2015-11-17

背景介绍：

金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（行业代码：6592）在中国发展已近20年，尤其是近年来发展迅猛，截至2014年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心（Customer Center）正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

组织机构：

官方指导：

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组（CNCCS）

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组（CNCCS）是经工业和信息化部信息化推进司批复同意，由国家发展和改革委员会培训中心牵头，联合相关机构共同设立的旨在编制我国呼叫中心行业规范的专门机构。工作组秉承“搭建平台、整合资源、开拓创新、促进规范”的宗旨，广泛整合社会各方面优质资源，立足整合各类国家扶持政策，研究编制我国业内可行和普遍认可的《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》。

官方网站：http://www.tnet.gov.cn

中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）

研究院是2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标，以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段，研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路，引导全国范围的产业结构优化和梯度转移，推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

官方网站：http://www.ciced.org.cn

主办单位：

客户世界机构（CCMWorld Group）

客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

官方网站：http://www.www.ccmw.net

协办单位：

CC-CMM国际标准组织（Customer Center – Capability Maturity Model）

CC-CMM标准组织一直致力于服务管理领域的研究和探索，由其发布实施的CC-CMM国际标准是为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。致力于成为国际客户中心行业最具权威性与产业价值的国际标准体系。

官方网站：http://www.cc-cmm.org

指标测评：

Customer Service Audit（客户服务审计公司）

Customer Service Audit（CSA）公司在客户服务领域拥有20多年丰富经验，开发Snapshotz服务标杆测评工具。而Snapshotz 服务标杆测评工具是为呼叫中心提供的全球领先的自我评估和测量工具，CSA通过Snapshotz及其他服务为致力于改善客户服务环境的公司提供各种支持。

官方网站：http://www.customerservicesaudit.com

支持单位：

全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）

欧洲呼叫中心联盟（ECCCO）

亚太客户中心协会联盟（APCCAL）

中国红十字基金会光明天使基金（BrightAngel Fund）

评选委员会：

经提名推荐，组委会正式聘请以下知名专家组成2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评委顾问委员会，他们是（按姓氏笔画排序）：

王鲁捷：南京航空航天大学教授，人力资源专家，南京市行为科学学会会长

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长，复旦大学CC-CMM国际标准研究中心主任

杜平：国家信息中心常务副主任，中国呼叫中心与电子商务发展研究院名誉院长，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组组长；

宋俊德：北京邮电大学教授，博士生导师；工信部重点实验室：北邮CTI研究中心主任；

时勘：中国科学院心理研究所博士生导师/研究员，国家员工援助计划（EAP）发展中心主任；

杨福梅：光明天使国际慈善基金会主席，光明天使呼叫中心（盲人热线）发起人；

居德华：华东理工大学计算机科学/工商经济学院教授；复旦大学CC-CMM国家标准研究中心首席科学家；

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席；

袁达文：国际外包专业人士协会IAOP(香港分会)主席，亚太客户中心协会联盟APCCAL前主席；

袁道唯：《客户世界》总编辑，爱立信（中国）商业咨询部总经理；

Deepak Selavaratnam：Customer Services Audit创办人及总裁；

奖项设置：

团队奖项
卓越语音服务奖	开通运营 1 年以上，服务于本企业相关客户的呼叫中心运营机构。本年度卓越语音服务奖的评选将以座席规模为界，分为如下组别进行评选： 200 座席以下； 200 座席以上 /500 座席以下； 500 座席以上 /1000 座席以下； 1000 座席以上。
卓越外包服务奖	开通运营 1 年以上，提供专业外包客户中心服务的企业及运营机构。
卓越互动营销奖	开通运营 1 年以上，在客户中心呼入 / 呼出电话营销及新渠道营销领域业绩突出的运营机构。
卓越服务创新奖	开通运营 1 年以上，在服务形式创新 / 服务能力拓展等领域业绩突出的运营机构。
卓越客户体验奖	开通运营 1 年以上，在客户体验设计及管理实施领域业绩突出的运营机构。
卓越在线服务奖	开通运营 1 年以上，在互联网、电商等服务领域业绩突出的运营机构。
卓越数据管理奖	开通运营 1 年以上，基于有效的数据分析，具备高效的数据管理能力的运营机构。
卓越质量管控奖	开通运营 1 年以上，在客户中心质检预防、实施与结果运用；培训的实施与效果评估；现场的管理与优化等管理领域业绩突出的运营机构。
卓越技术应用奖	开通运营 1 年以上，在客户中心创新型技术应用领域有突出的表现的运营机构。
卓越技术产品奖	年度最受行业关注并获得最佳市场认可的客户（呼叫）中心专业产品及服务。
卓越解决方案奖	年度最受行业关注并获得最佳市场认可的客户（呼叫）中心解决方案。
个人奖项
杰出产业领袖	本年度，在客户中心相关领域的理论研究、战略规划、技术创新、资源整合等方面作出卓越业绩，产生显著社会效益、行业效应的人士。
杰出管理人	客户中心运营管理、技术管理、人力管理等各相关岗位从事管理工作且有突破性管理创新的相关管理者。
评委会大奖
“名人堂”大奖	在客户中心及相关领域服务不少于十年（可不连续），具有较高的知名度及影响力，对产业的整体发展做出突出贡献的杰出人士。
“金耳唛杯”大奖	参选团队需要时单项奖获得单位，经现场展示及票选评定。