客世期刊 |客户沟通中声音感染力的提升技巧

客户世界|潘江玲|2015-11-24

在电话销售培训课程中，我们经常会被问到一个问题：“你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？”答案有很多，例如声音甜美、有磁性、表达清晰、思维敏捷、表达简洁、平和、沉稳、亲切、热情、耐心、幽默、能马上解决问题等等。对这些要素进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；有些是与讲话方式有关的，例如简洁等；有些是与态度有关的，例如耐心、亲切等；也有些是与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢温和、沉稳的人等。这中间也涉及到专业程度，例如马上解决问题。在面对面的交流过程中，我们的体态语言也同样无时无刻不在给对方传递着信息，包括表情、呼吸节奏、身体细微的动作等等，都能给予对方不一样的感受。故此，探究沟通中的感染力对于客户信息服务专业的学生学习如何有效沟通具有重要意 义。我们将以“十二五”职业教育国家规划教材、经全国职业教育教材审定委员会审定、王敏主编的【客户心理与沟通技巧】第四章为例做详细解析，让同学们了解如何从声音、身体语言和交谈三方面来加强客户沟通中的感染力。本文重点介绍声音感染力的形成因素。

情景导入：

历届美国总统的就职演讲都精彩纷呈，尤其是第十六任总统林肯，在其奋斗生涯中，以他那略带肯塔基乡音的伟大言说，不知唤起了多少美国人勇往直前的信心和技巧，如今那些堪为典范的演说得以产生的历史背景消逝已久，但演说中充满激情，让人热血沸腾的声音，依然回响在耳边。强有力的声音感染力会使你的听众很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。故此，声音的感染力具有的效果是沟通中需要探究的重要部分。

声音的感染力

1、 积极。

积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力，也会形成积极的行为。

电话营销时，电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人 。 举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情？在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。其实在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户，你会发现，奇迹真的会发生。

2 、热情

热情可以感染客户，这是毫无疑问的。在电话中保持高度的热情，会感染自己，更重要的是能很快感染客户，让客户信任我们，相信我们的工作能力和热情，因此能达到快速成交的目的！我们中的很多人在与客户见面交谈时，即使交谈了很长一段时间，仍然精神抖擞，但在电话中，却很容易感到疲倦。所以，产生热情并不太难，难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情。打一段时间电话，休息几分钟；喝一杯自己喜欢的饮料；四处走走，活动活动；做深呼吸，可以帮助我们在电话中始终保持高度的热情。

3 、节奏

感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是天伟公司的李超，”客户在电话那边讲“什么什么，你说什么？”客户显然没有听清楚你在讲什么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我说这件事的主要目的是……”，这时销售人员讲：“我知道，你主要是为了……”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户，这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题，当然，太慢也不行。

4 、语气

与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢，即不要客户感觉到我们是在求他们，例如：“你看，这件事情，啊，全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是在求人呢?当然，我们也不要让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊?！”有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的又可能是另外一种语气。如果让一位同学用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”在向其他同学表达之前，并不告诉其他人他想通过哪种语气表达，结果是有时你想表达的东西，别人并不会百分之百地理解。

5 、语调

语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。

6 、音量

音量当然不能太大，太大有些刺耳，太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同学或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时，由于客服人员大多配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

我们的声音可以是欢快的、平和的、阳光的，也可以是忧郁的、尖酸的、刻薄的；可以是深刻严谨，也可以是轻浮浪漫的。但我们在与客户电话沟通的过程中需要的语气是积极、热情、不卑不亢，语调抑扬顿挫，以生动、富有感染力的方式传达一种正能量，让客户感受舒服，达成愉快的交流，促成订单。在后续的文章里，我们将从身体语言和交谈的感染力两大方面来了解客户沟通技巧中的奥秘。

文章刊载于【客户世界】11月刊， 作者为本刊编辑。