客世期刊 | 陈石坚观点：电话客服向微信客服转型经验分享

客户世界|陈石坚|2015-11-12

陈石坚：南宁百信乐信息技术有限公司总经理

传统的企业客户服务中心大多使用电话实现客户服务，但在智能手机和微信普及的今天，人们的沟通、消费、创造和分享行为悄然改变，客服中心的来电量越来越少，开辟微信客服是必然的趋势。以下笔者将所在企业微信客服转型过程中的一些经验和大家作分享：

1 、开通企业微信服务号和个人微信号：微信服务号带有多客服功能，而且显示在聊天窗口。个人微信号主要是做 VIP 服务。

2 、组建小型初创团队：刚开始创建阶段，先从内部客服人员中挑选 5 名以内人员做初建团队。

3 、改变客服模式：互联网是一个开放、活泼的世界，要改变传统太专业、太古板的客服沟通语气，用活泼、流行、幽默、轻松、口语化的网络言语和客户交流。可以把客服固定为一个卡通形象和昵称，比如“小南南”、“小娴”、“小 E ”，更加亲切。

4 、降低客服成本：把常用问题标准解答设成常用语，客服回答问题快速复制粘贴标准答案，工作效率高。对于一些高频的标准问题，还可以使用关键字自动回复和菜单查询等自助方式，减少客服人员，降低人力成本。

5 、沟通方式多样化：微信客服和用户交流不单单使用文字，还需多使用照片、图片、声音、文字、视频方式，让沟通更畅顺、解答更清楚。

6 、服务方式多样化：利用微信客服自有的摇一摇、扫一扫、语音对讲、地理位置、带参数二维码和语音识别等新功能，打造一个具有微信味道的在线客服。

7 、把客服变成宣传营销渠道：微信客服多做主题推广活动，吸引客户参与其中，以趣味和惊喜激发用户的分享热情，达到病毒式宣传效果。同时对于 VIP 客户，引导加私人微信，进行微信营销。