客世期刊 |团购客服中心需要怎样的人员构架？

客户世界|郭西安|2015-11-25

团购行业经过 2010 、 2011 年爆发式发展和 2013 、 2014 年的千团大战，在 2015 年，行业发展进入了巨头化和服务细致化的时代 。美团、点评、糯米三大巨头引领着行业发展，各巨头在攻城拔寨、争抢市场份额的同时细致化的服务也在紧锣密鼓地进行着，这就赋予了团购客服中心更多的职能和挑战。 作为客服中心，组织构架最好是扁平式的，因为客服中心主要的角色就是平台客服，是连接商家与客户的主要门户和渠道，这就要求客服中心能够与企业内部进行无边界的沟通 （这点从小米客服中心编入业务部就能看出）。做过一线客服的都知道企业内部的沟通障碍让员工受不了，下面我们来探讨一下团购客服中心所需的四类人员。

平台客服： 是团购平台作为第三方跟商家、客户相互连接、沟通、协调的客服。 主要职责：连接商家与客户，协调处理任意一方或两者间所存在的问题。 平台客服的组成：一线接电客服、二线处理客服、网络客服、商家客服等。一线客服的主要职责：第一时间接起客户的来电，解答、记录客人反馈的问题同时转交给相关客服进行协调处理（一线客服是接起率、 SL 等接起指标的重要保证）。二线处理客服：是相对于一线的处理客服而言，主要处理一线客服提交的相关问题并对客户回访，针对客户的问题形成闭环。网络客服：是网络时代的产物，相较于人工客服网络客服具有沟通便捷、服务质量的可控性高、运营成本更低廉等优势，也是客服行业未来发展的重要趋势，网络客服主要处理客户通过社交平台反馈的投诉问题并对投诉进行跟踪处理，以便协助客户删除、修改社交平台上的相关评论，消除因客户投诉而带来的影响。商家客服：处理商家反馈的相关问题，是商家与业务员之间对接协调的补充，目的是提升商家的满意度从而增强商家对团购网站的信任。 从以上介绍可以看出，平台客服是企业对外联络的重要门户和渠道。

 
流程协调客服： 制订、梳理、优化相关的流程，协调其它部门配合客服中心处理相关问题。作为客服，经常会遇到客户一些无法解决而需要企业其它部门配合的问题，这时就涉及到其它相关部门配合、核实、处理此类问题，所以流程协调客服的重要性就不言而喻了。 流程协调客服也是企业内部进行无边界沟通的重要保证。

 
投诉处理客服： 是处理客户和商家投诉的客服。投诉来源分为两部分：内部反馈和外部反馈。内部反馈即平台客服无法处理的客诉问题。外部反馈：是由其它官方渠道反馈的客诉问题，如 12315 、工商局等。投诉处理客服的基本要求：了解和熟悉消费者保护法并有一定投诉处理技巧的客服。 投诉处理客服是维护和挽救企业形象的最后关卡 。 投诉处理客服代表企业给到客户或商家的最终处理结果，所以要求给出的结果一定要体现客户或商家诉求的重点并对给出的结果做出相应的解释，以便挽留客户或商家，重新树立企业形象，消除给客户或商家带来的负面印象。

数据分析处理人员： 收集客服中心产生的相关指标数据并对数据进行处理分析，为客服中心的管理人员和企业决策者提供决策的数据参考。通常情况会进行 KPI 的制作投诉、 TOP10 的统计分析、预测排班、客服中心运营指标偏离程度分析、外来建议的反馈通报等工作。 数据分析处理人员是客服中心的灵魂人员，是客服中心乃至整个企业问题的集中点，同时也决定着团购客服中心从成本中心向价值中心的转换 。给予数据分析处理人员正确的定位，便能将团购客服中心转变为真正以客户为中心的企业监督者。

平台客服打开了企业与外界沟通的门户，流程协调客服优化疏通了企业内部无边界的沟通，投诉处理客服维护了企业的品牌形象，数据分析处理人员作为客服中心的数据中心，为客服中心以及企业的运营提供了充分的数据参考。团购客服中心有了这四类人员才能更好地融入企业，从而让企业从外部汲取营养来优化内部机制，达到围绕以客户为中心式的企业发展。

文章刊载于【客户世界】11月刊， 作者单位为南通拉手网客服中心。