全渠道客服时代已经来临

客户世界||2015-11-16

随着通过移动应用程序、移动聊天和社交网络提供服务高峰的到来，今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。 传统的电话加电脑的客户服务方式已经 无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低，企业成本高，客户体验差等诸多痛点暴露无遗 。企业急切的希望改变现有的糟糕的服务状况。

另外电子商务以及 O2O 服务行业的发展，智能手机的普及移动端网民的日益增多，如何做好客户服务，成为企业当下最关心的问题。目前， 优秀的企业客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随时随地的个性化需求。

一、在客户服务渠道方面，高绩效的企业客服团队仍以呼叫中心和 IM 为主，并在加紧布局微信、 APP 等新渠道。

根据 2015 年第三季度一项调查数据显示，传统的呼叫中心和 IM 仍然是目前客户服务的主要力量 , 微信、 APP 作为移动端客户服务的新渠道，无论是日均接入次数还是月接入量增长趋势对比，微信的增长速度都是最快的， App 紧随其后。

相对于被广泛使用的呼叫中心、 web IM 而言，微博的渠道覆盖率不增反减。在调查中还发现，传统渠道（如呼叫中心、 web IM ）发展稳定的同时，微信的渠道覆盖率提升速度迅猛，由 2014 年的 43% 增长到了如今的 74% ，涨幅高达 31 个百分点。作为新兴的服务渠道 APP 的应用和发展使得它的渠道覆盖率涨幅高达 15 个百分点。

另外，互联网的发展，导致用户沟通方式逐渐增多，企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道发展。特别是在售后服务方面，有数据显示，由于售后服务的复杂和多样性，对两种甚至是三种以上的渠道需求明显增加。但由于基础性服务的特点，售前服务却仍然以单一渠道为主。

结论 ：随着微信和 APP 发展，二者做为新兴的客户渠道，越来越多的被客户所使用，同时也被越来越多的企业所认可。多渠道客户服务已经成为刚需。

二、做为重要的客户服务渠道，呼叫中心和 Web IM 由于资深的即时性特点，客户满意度相对较高，而新兴的移动互联网和医疗行业及中小型企业的客户满意度相对较低 。

在与客服满意度紧密相连的客服渠道方面，调查研究数据显示， Web IM 和呼叫中心满意度分别达到了 92% 和 85% 。而传统邮件和微博由于反馈周期过长等原因满意率不到 70% 。

来自于不同行业的满意度调查数据显示， 2015 年媒体和房地产行业的满意度最高，达到了 87% 以上。而近期发展势头惊人的移动互联网却只有 73% 。其他行业维持在 75%~80% 之间。

从公司规模角度上看，大型企业非常重视客户服务、小型企业由于业务量不多所以客户服务相对较好，二者的客户满意度都超过了 80% 。而中型企业，由于企业规模限制、业务量不断增多，对客户服务水平不够重视，客户体验较差等，满意度只达到了 77% 。

三、 效率为王的时代，客户服务面临着前所未有的挑战。客户需要快速、便捷的解决方案

在客户服务中，客服人员的礼貌不足已成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。在调查中， 84% 的用户表示快速回应会让他们感到满意。

调查数据显示，在提升客户满意度方式上，呼叫中心、 im 、微信等渠道可以有效的减少用户等待时间，客服完成业务的时间较短，工作效率相对较高。另外，随着移动端的发展智能终端用户急速增长，企业 71% 业务来自移动端，客户的需求已经转向移动端。企业应需要加速建立完善、高效的移动端客户服务。

结论： 客户服务正面临着这样的挑战 : 提供更加智能、快速的服务方案以满足现在客户不断变化的需求。

四、社交网络平台的客户服务建设及多渠道整合是未来企业客户服务发展的趋势

随着社交平台的发展，越来越多的客户会将自己的购物体验分享出去，因为社会化传播效应的影响，企业也越来越关注这方面的客户服务。根据调查结果，客户经常用到的几个分享体验途径（如社网站或是商家评论、社交平台、口头分享等）中社交网络平台客户使用率最高，达到了 74% 。

移动端微信、 APP 和社交平台的发展，导致单一渠道在很多时候无法满足用户的需要 ，比如用户需要借助图文等其他方式传递信息时，如果只有单一的 web IM 渠道或者呼叫中心渠道，就很难做到了。为满足客户随时随地的个性化需求，越来越多的企业开始通过多渠道整合来提供客户服务。根据数据对比分析得出，多渠道整合的问题解决率高达 80% ，远远高于其他单一渠道的问题解决率。

以上数据均来源于《 2015 年客户服务行业数据报告》，该报告由 Udesk 客服统计中心权威发布。