新员工养成计划

客户世界|孔剑云|2015-12-02

每年8、9月都会有大量的刚刚走出校门的新人加入到各个呼叫中心，为这个行业注入新鲜的血液。但是，随之而来的“如何让新人们尽快融入新的工作角色、尽快完成从学生到职员的转变”这样的问题也出现在了各个管理人员的面前。为了解决这个问题，笔者尝试开展了一个新员工养成计划，旨在通过系统的培训和实践方案，使新员工在3个月半左右成功实现职业转型。

新员工养成计划的正式名称我们定义为“客服代表初级岗位认证”计划，主要分为三个阶段：培训阶段、带教阶段和岗位见习阶段。每一个阶段都会有相应的认证成绩，员工只有每个阶段认证成绩合格后才有资格参加最后的毕业答辩，通过答辩即可获得“客服代表初级岗位认证”。

I培训阶段

培训阶段同一般的新员工入职培训，这个阶段的周期基本上在2-3周左右。在这个阶段，我们将培训内容分为四个部分，即基础知识部分、产品知识部分、业务流程部分以及综合应用部分。培训阶段的每一个组成部分，都会有独立的认证考核环节，考核的成绩将作为培训阶段认证总成绩的组成成分，就我们的定义，这个成绩占了培训阶段认证总成绩的30%。剩下的40%的认证成绩取自培训阶段结束时候的综合测试，而另外20%则是取自模拟电话的考核成绩，最后还有10%则是由专职培训师对员工在培训阶段的工作表现进行打分所得。

需要补充的是，为了更好地管理，从新员工入职组成培训班开始，就会指定一名专职培训师担任这个培训班的班主任，负责日常管理及辅导工作。
对于王五来说，由于其在整个培训阶段的认证环节中有缺失，故该员工将会被要求对缺失的环节进行重新认证，员工只有获得所有的认证成绩并阶段认证总分大于60分，才算是该阶段合格。若阶段认证总分低于60，员工会被要求重新参加该阶段认证，但是这样的机会只有一次，若连续两次培训阶段认证总分低于60分，该员工将会被淘汰。

II带教阶段

完成了培训的新员工并不意味着就能真正的独立上线。为此，在“新员工养成计划”中，我们安排了带教阶段作为整个认证过程的第二阶段。在这一阶段，完成第一阶段认证的新人将进入新人班参加工作。新人班是员工从理论掌握变成实际掌握的过渡阶段。新人班的周期是1个月。每位新员工在进入新人班后，都会被分派一名带教导师作为其直属的师傅。带教导师是由呼叫中心里拥有高服务品质的资深客服代表担任。

在新人班中，新员工的工作时间被分为两个部分，即上线时间和分享时间，上线时间是由新员工独立上线，而带教导师在其旁边提供应急的支持，帮助新员工完成电话服务。分享时间则是由带教导师负责为其徒弟开展录音分享课程，分享的录音则是以当天新人实际电话服务录音为主，当然，也会分享一些优秀的案例录音。这样的安排，是为了让新员工能实践结合辅导的过程中，以最快地速度就提升其服务品质，并能达到与老员工一致的标准。随着新员工在新人班的时间的增加，分享时间从第1天的半个工作日到最后5天的每天1小时。

带教阶段的认证考核依据客服岗位的任职要求制定了一系列的考核指标，这些指标包括服务质量、纪律、出勤等各方面（如左图）。在新人班工作满1个月的新员工都会获得一份自己的该阶段认证成绩单，只有认证考核中的每一项指标都合格，才能进入下一阶段。虽然和培训阶段一样，对于认证考核未通过的新员工还是提供了该阶段的再认证的机会，但是，对于考核指标中诸如违纪、旷工这两项失分，则该员工将直接被淘汰。

III岗位见习阶段

从新人班毕业出来后，新员工其实就已经正式开始了自己的“耳麦人生”。但是，这个时候的新员工并不是我们认同的真正合格的优秀客服代表。所以，在“新员工养成计划”中，还有最后2个月的认证周期需要对其进行考察。

在这一阶段中，认证考核的指标项大体上等同于带教阶段，但是对于具体的合格标准则会提升要求，一般来说，这个合格标准以在职客服代表的平均成绩为准。岗位见习阶段的认证考核时间是2个月1次，每次考核都以新员工近2个月的平均成绩为取值依据；此外，在这两个月中，也会安排对参加认证的新员工进行神秘顾客电话抽检 ，抽检的结果也将作为判断其是否最终合格的重要参考标准。

IV综合答辩会

在完成三个阶段的认证考核项目后，我们会安排一次“毕业答辩”会，会上由新员工对自己3个月的工作和学习所得进行系统的自我总结，并且回答由管理人员组成的“考官团”的提问。这是一次全面的回顾，新人在答辩会上需要展现出自己的职业化的一面，以此来通过答辩会。

最后，在答辩会结束一周后，由呼叫中心的领导代表企业给这些新人颁发“客服代表初级岗位资格证书”，以证明他们通过3个月的努力真正地成为了职业人。至此，新员工养成计划顺利结束。

当然，拿到了“客服代表初级岗位资格证书”并不意味着员工就可以高枕无忧了。每年年底我们还会对所有获得岗位资格证书的员工进行资格审核，对于那些因为自己怠懈而最终降低了服务品质的员工，将会收回其岗位资格证书，只有重新认证上岗后才会补还证书。