从一次亲身经历浅谈客户服务体验
||2006-04-29
在科技日新月异，经济蓬勃发展的时代，原来“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的思想对于大多数已经富裕起来的人来说已经开始有所改变了，尤其是我们身边的每日必备电子产品——手机。
我的旧手机使用两年了，终于又购置了一台新的，与旧的品牌不一样，但都是世界三大手机厂商的产品，而且也支持蓝牙。不巧的是购机时并没有包含蓝牙耳机，只附送了一个有线耳机。由于我经常开车，有线耳机总感觉不太方便。我原来的旧手机也支持蓝牙，而且带蓝牙耳机，尽管旧手机“退休”了，但我想如果旧的蓝牙耳机能用在新手机上不是挺好吗？于是，我就进行了相关操作，但试了几次都没成功。后来，我就想到了手机厂商的客户服务热线电话，心想咨询一下他们或许能帮我解决这个问题。
一天早上，我提前来到公司，先拨打了我新购手机的客服热线电话，电话马上被接通，当我按照语音菜单选择我需要的人工咨询服务后，一位客服代表马上接通了我的电话。但是，当我把情况向他说明后，他的答案不免让我有些沮丧。我心想，难道我的旧蓝牙耳机真的就这么废了吗？后来，他还向我推荐了同一品牌的蓝牙耳机说肯定不会有问题的，并提供给我专卖店的咨询电话。在这次服务结束后，我还通过自动语音系统做了本次服务满意度问卷而且我都给了“非常满意”的答案。
后来，同事建议我试试拨打旧蓝牙耳机厂商的客服热线电话，结果却令我惊喜万分。首先，电话非常容易接通，语音菜单也没有那么繁琐。当人工服务接通后，客户服务代表非常专业，我在电话中按照他的配置操作指导成功地将新手机和旧蓝牙耳机匹配成功，我非常感谢他！尽管他们没有让我做本次服务的满意度问卷，但我对这次客户服务体验感到非常满意。
由于我从事客户联络中心相关工作，从以上的亲身经历，我得到了两种截然不同的客户服务体验。对于客户服务与支持中心来说，我感觉以下问题值得探讨：
• 客户通过自动语音系统进行的问卷调查结果未必真实可靠；
• 解决客户的问题才是客户服务与支持中心的终极目标；
避免误导消费者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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