客世期刊 | 第150期卷首语：《客户世界》里的大千世界

客户世界|袁道唯|2015-12-01

《客户世界》出版到了 150 期，每期都有一个封面主题。这么多期来，覆盖的话题林林总总。当初我们把杂志名称从“客服世界”迁移到《客户世界》，就是怀有这样一个信仰，企业和客户相关的不仅仅是产品之后的售后服务，更包含着和客户被动或主动交互的方方面面。这种交互于呼叫中心来说会经历三个发展阶段，而从整个客户管理领域来说，更是与消费社会的演化、互联技术的发展创新紧密关联。所以回首各期，我们以为所有与客户服务、营销、体验管理相关的话题，无论是经典还是前卫，《客户世界》基本没有落下任何重要的内容。

最新的话题，是我们最近几期从不同方面均有涉及的智能服务问题。我这个周末在酒店写作，想要一杯品牌咖啡，在 APP 上提及一下，几十分钟后就有一

杯星巴克的馥芮白送上门来，避免了喝酒店房间里速溶咖啡的命运。这类机器智能叠加人工服务的新形式还有许多不尽人意的地方：送货人无论穿着或举止都明显没有受过服务的基本训练，咖啡的温度也已经只能算“适中”了。无论如何，想喝的不管是星巴克还是漫咖啡或者其他品牌，都可以随时唤来。“助理来了”或者“连咖啡”这些已经算不上 O2O 但毫无疑问属于 IoE 范畴的应用，正在成为一个新的服务品类，日益取代传统的或曰经典的服务。

当然，智能服务不限于助理服务领域。我昨天用“滴滴叫车”，司机应答之后按惯例来电话确认，但从地图上看车辆愈行愈远，于是果断取消预订，在路边扬手招了的士。到了机场不久之后收到滴滴短信，说系统判定您爽约，再犯就要停用，显然系统中设定了一定的逻辑判断，根据时间、双方路径推出结论。我致电申诉，但人工座席无法还原当时的数据进行判断，说要后台调查后再予以回复，所以智能化运算虽然已经广泛使用于日常客户交互中，但是遇到歧义时“人工智能”暂时还跟不上。我们说过，智能化服务程度越高，对人工服务的能力要求也必然更高。今天人工座席回复说申述成功，但第一个问我的问题

是“您还记得您某月某日打车违约的事吗？”我只好告诉他这个脚本的负面性会给客户体验带来伤害，显然，人工服务还不能匹配智能化时代的变革。

比智能化服务更新的相关话题当属最近一期哈佛商业评论上著名学者迈克·波特关于智联产品 (smart connected product) 的续作。作者围绕智联产品的普及带给企业和客户的各种冲击与变化，首次提出了“客户成就管理”的概念。和“客户契动”、营销 3.0 等理论一脉相承，作者认为在正在到来的智联产品时代中企业带给客户的价值已经不是单纯的功能价值或服务价值，而是到了与客户自身的成功同荣共损的程度。也许等大师给出更明确的描述后我们再辟出封面专题进行讨论，而哈佛商业评论中文版把智联产品等同于物联网，我觉得有些偏颇。物联世界的新兴服务，兴许是另一个值得探讨的重要话题。

一百五十期的《客户世界》记录了中国服务十多年来天翻地覆的进步，也为服务一线的同仁描绘了未来的各种选项。处在伟大时代，有一群勤奋智慧的作者和读者，我们一定可以找到更多有趣话题，谈出更多新颖设想，启迪更多思想智慧。

文章刊载于【客户世界】11月刊卷首语， 作者为爱立信（中国）商业咨询部总经理，《客户世界》杂志总编辑。