客世期刊 | 从客户行为变化看下一代客服中心技术发展趋势

客户世界|范群芳|2015-12-06

最近，一些大型呼叫中心运营企业的CTO及互联网软件领军企业的专家们在一起研讨了下一代客服中心的技术发展方向和建设规划路标，我也参与其中，获得很多新思维新启发。

专家门的共识是：呼叫中心经历了热线电话到智能呼叫中心再到多媒体客服中心的发展，下一阶段将是围绕如何提升客户服务体验的“客户体验中心”的发展和建设（如图1）。

客户体验中心的建设与发展涉及了当前一系热门技术，如纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化、大数据、座席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等（如图2）。那么，哪些才是真正的核心技术？在判断这个问题时我们不妨从另外一个角度回本溯源，先来看看建设下一代客服中心平台的目的是什么？正所谓“不忘初心，方得始终”。

下一代客服中心建设的目的就是服务下一代的客户，而下一代的客户需要什么将会是客服中心建设的重要指标参考。下一代客服中心服务的核心客户群将会是80/90后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？

首先，是时间管理方式的变化。智能手机的快速普及和熟练应用导致时间的碎片化。手机依赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了智能手机的信息快速获取方式，它将不断分割、碎片化时间管理方式。

第二，客服中心服务模式与服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）符合消费者线上线下消费习惯的多方服务模式。

第三，越来越多专家型客户的产生，他们对购买的产品事先进行研究再决定购买。

第四，社交媒体风起云涌，信息获取的渠道更加多元，传播也更加快速，更具实时性。

第五，随着4G技术的普及以及微信视频、Facetime等对视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展的新引擎。

基于上述这些下一代客户的行为方式的分析和描述，呼叫中心的技术发展以及产品架构模式必然要适配上述客户行为和发展趋势，由此下一代客服中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家座席、全渠道服务的融合以及高清视频技术，这些将构成下一代客服中心的核心技术。

移动应用

我们在银行APP应用上办理业务都有过这样的体验，当办到某一步骤遇到一个问题不知道下一步该如何操作，银行的APP页面底部一般会有一个银行的电话号码提示你可以打热线进行咨询，但是当你打过去咨询问题时客服则会要求你告诉他卡号、密码以及需要办理什么业务、现在遇到了什么问题等等，这些都是你在APP上已经操作过的程序，可见银行的移动应用和客服中心之间的信息不是实时连通的。而未来我们要改善这样糟糕的服务体验，比如说客户在APP上办理业务需要求助客服中心时系统能够能把历史信息同步转到后台，这样客服就知道你之前的一些信息而从业务断点的地方继续办理业务，这样对客服平台来说大大提高了效率，更重要的是提升了客户体验和客户的满意度。

呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，前面讲到的一个场景更多的是关注用户侧服务体验的提升。另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫系统最直接的使用者，对平台移动的要求更是多层次和高要求的。比如现在很多客服中心的座席以女性居多，而且多数都是在婚育高峰期的年龄段，怀孕之后请假休假是呼叫中心运营人性化管理的必然要求，这给系统排班和人员管理带来巨大挑战，而同时很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分剩余的劳动力用好？实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。另外，随着客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理的管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。然而当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台又如何实现用户与座席一对一服务以及对这部分电话进行管理记录和质量回溯，这需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。

CRM 系统的融合

大家在网上购物的时候经常会有这样一种服务体验。当你在网上满心欢喜地购买了一件商品的时候却发现这个商品迟迟没有送到你的手上，于是你就打电话到电商平台去询问原因，得到的答复是快递公司正在配送；然后打电话到快递公司得到的答复是商家还在打包；然后你再打电话去商家时，他们说正在努力生产。一件商品原先你只需要找一个商家，现在却变成了需要和商品的上下游企业挨个打交道，这对客户来说是一种非常糟糕的服务体验。未来企业的上下游产业链的业务系统都要连通和整合，至少在一个客户的服务上体现服务的连续性。多渠道融合对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度。横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等，以及横向各种媒体之间话务的互转，比如发了一条短信、打了电话去咨询一个问题，第二天要通过邮件或者短信的方式提醒。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个发生最多的是客服中心打个电话，然后去营业厅办理业务；此外就是企业里的业务渠道或销售渠道。我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们华为的技术用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道中流转的客户信息一致以及上下文的可追溯性。

专家座席

面对越来越专业的客户，越来越多企业以提高运营效率为诉求，要求全员开展营销业务。未来客服中心的设置会有一线座席、二线专家、研发人员、现场顾问，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线座席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；座席遇到困难可以将专家、研发人员加入协作会议，实现多方协作。

视频IVR应用

传统的IVR语音导航是一种非常糟糕的服务体验，当客户在繁杂的IVR之间晕头转向的时候经常搞不清楚自己需要的业务服务对应按几。运营商在3G刚刚发展的时候也推出过视频IVR服务，当时由于技术限制，IVR没有触控体验的交互能力，只能使用特殊型视频IVR服务 图3号的3G手机才能开通3G视频服务，因而3G视频IVR以及视频服务并没有普及。

随着4G技术以及智能手机的快速发展，基于移动应用的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体验（如图3）。

未来基于移动应用的视频IVR解决了原先视频IVR无法交互的问题，同时可以支持：

1 、通话背景，体现品牌个性。

2 、通话可视化菜单，分类业务一键直达，提升用户效率和满意度。

3 、自助服务入口，用户可以自助下单/查询，缓解售后压力，节省人力成本。

4 、直接和传统的IVR直接互联，实现转人工的语音和视频服务的平滑切换。

文章刊载于【客户世界】11月刊， 作者为 华为企业 BG 呼叫中心产品营销总监；