顺丰呼叫中心的客户文化

客户世界|杨萍|2015-12-01

昨天的课堂上，我问顺丰的学员：如果质检不打分了，员工只考核客户满意度，你们觉得可行吗？主管们都摇头，我问为什么不行？一个主管说：“那就搜集不到更多的客户需求了。”我追问：“为什么呢？”另一个主管解释：“因为每个客户的需求点不一样，容忍度也不一样。而且有些需求是客户未能主动表述的，所以我们既需要被动的听客户的声音，也需要主动的去了解客户的所想。并且，我们要提高服务水准，提升客户感知，也需要主动制定服务标准的。”

另外一个案例讨论到当员工不帮助客户的时候该怎么办时，主管们用浓厚的香港腔告诉我：这是公司的流程问题哦，那是公司的管理问题哦，不能单纯的责怪员工的哦。

这是第三次给顺丰上课，在香港区客服中心。作为面对香港和国外客户的的客服中心，员工全部都是广东人，因为他们的工作语言是粤语。作为一个在深圳生活了 11.5 年的人，我依旧听不懂粤语，以前从未因此而羞愧，但是这次看到学员为了让我听懂，费力的讲普通话的时候我有些后悔了。

但是在学员蹩脚的普通话中，他们分析问题的思路让我感觉非同一般。

无论是讨论到员工的表现还是分析客户需求的时候，绝大部分公司的人会首先想到员工个人的问题，甚至有些反应是员工的人品问题。但是顺丰的主管们第一个反应往往是公司的管理问题，流程问题。从他们分析问题的角度来看，他们的着眼点的顺序是：客户、公司成本、员工。而这三方面任何一方面出问题，他们都会从管理的角度找原因，认为该提升的是管理流程，而不是去责怪客户或者埋怨员工。

下课之后，几个主管围着我问问题，他们所关心的问题都围绕着两大层面：客户满意度和客户期望值相关的问题、员工满意度相关的问题。

客户满意度、公司成本控制，员工满意度，这是每个顺丰管理者的关注重点。

管理者的关注点在哪里，公司的业绩就在哪里。

因为常年出差，经验会邮寄一些发票。但是，对于一个常年出差、时间永远不够用的人来说，非常不愿意为快递发票这类的小事情耽误时间。但是顺丰的快递小哥就像贴身秘书一样，永远能在我需要的时间取件。

上次在顺丰的课堂上也听到了另外的表述：“我们公司上下都很喜欢接听客户的投诉电话。”我很诧异的问为什么，他们的答复是：“因为我们都很想知道客户对我们为什么不满意，我们怎么做才能够让客户满意。”

他们还给我讲述了一个故事：一个收件员同时收了两个件，把地址贴错了。客户在杭州，员工在广州。当员工意识到了自己的错误后，买机票乘飞机亲自把邮件送到了杭州，又乘机回来了。 —— 这样的故事，在顺丰还有很多。

我相信不会每一个用过顺丰服务的人都会满意，毕竟顺丰的业务太多，客户群体和客服群体都足够庞大，并且还有那么多的外包商需要管理。但是作为客服人员，我非常喜欢留意各公司的服务口碑，在我的视野范围内得到的反馈中，顺丰的口碑是相当好的。

而之所以能够形成这份好口碑，我能够非常清楚的找到原因。那就是：这是一家真正以客户为核心的公司。从上至下，员工的所思所想都是客户的满意度、客户的感知。在顺丰，不仅所有人都养成了客户思维，在整个公司内部也形成了客户文化。

企业文化到底是什么？如此威力巨大而神秘？能够让所有人都关注点一致、想法一致？

文化，像水，无声无色无味，但是谁都离不开她。文化也像空气，看不见摸不着，但是谁都无法逃离她的影响；文化还像冥冥之中的神秘，感受不到但是每个人却被她带着走。

形成了客户文化的团队，员工不单单会不自觉得从客户的角度看问题，还会更加理解客户，更愿意帮助客户。最主要的是，由于习惯性的站在客户的角度思考问题，员工也就更加能够理解客户了，从而由被客户责骂引起的情绪反应自然就减弱了。再有，当员工愿意真诚的帮助客户，解决了客户的问题时，员工的成就感也会增加。也由此很容易形成这样的良性循环：站在客户立场的换位思考 —– 理解客户 —– 愿意帮助客户 —– 解决客户的问题 —– 客户满意 —– 客户表扬 —– 激励员工更加愿意为客户服务。

而遗憾的是，在众多的公司我们看到的似乎都是相反的。

我试图找出能够形成这种客户文化的一些成型的做法，但是让我很失望，除了不允许员工主动挂客户电话之外， 他们的考核里面客户满意度评价和质检成绩占比也和大多数公司差不多。 除此之外，还有哪些做法呢？当我问起时，他们异口同声的回答：公司的文化。我追根究底，能具体说说吗？她们笑言：从我们进公司的第一天起听到的最多的话就是客户满意度、客户感知。每天都听着，公司大会小会说的都是这一件事，自然我们就有这样的观念了。

原来形成一种文化竟然如此简单？只需要反复的强调、多次的重复，是吗？

其实文化的形成说简单也简单。只要管理层重视，一层一层的传达下来，时间长了大家的关注点都在一个地方了。文化的传承似乎也不难，只要设定好一定的规则了，大家就会按照规则做事了。

但是为什么在众多公司中发现想形成一种文化却那么难呢？

常见的问题是，管理中往往喊的口号和实际的做法是背道而驰的。喊着客户满意度至上，客户感知重要，但实际上重点考核员工的依旧是通话时长；喊着让客户满意，但是追求的还 仅仅是 接通率。喊着客户感知大于一切，实际上关注点还是风险管控。

关注风险，关注工作效率，没错。但是往往追求了其他的目标而忽视了自认为很重要的目标。

走着走着，就忘记来时的路了。目标其实不远，但是否能保证路途中始终不偏离方向不易。

文化的形成自然不易，但是只要一心想做成一件事，并且认真去做了，水到，自然渠成。