国网客服中心全面优化95598运营管理达到国内呼叫行业领先水平

客户世界|国家电网公司客服中心 |2015-12-10

为进一步提升运营管理和优质服务水平，国网客服中心积极对标国内呼叫行业最具权威性的CC-CMM标准认证体系，建立“统一平台、分区受理、互为备用”的总体运营模式，搭建南（北）分中心均衡合理的业务运营架构，构建纵向协同、高效运转的“国家电网公司总部—省公司—地（市）公司—县公司”四级客户服务体系，发布推广《服务公约》，统一服务受理、业务分类、工单处理等服务标准，推行了持续改善机制，建立双向、多层级的日常沟通机制，建成了呼叫行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的客户服务平台。顺利成为全国1800多家呼叫中心中，通过CC-CMM标准（客户中心能力成熟度模型）专业级认证的9家单位之一，且仅用一年时间，在国内尚属首例，标志着公司95598运营管理达到了国内呼叫行业的先进水平，为服务全球能源互联网建设、实现客户价值最大化、创新公司服务模式奠定了良好基础。

背景资料：2015年11月27日，国网客服中心95598运营管理95598国网客服中心跨过应用级（L1）直接通过专业级（L2）认证，目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级（L2）认证。

CC-CMM标准是衡量呼叫中心运营管理能力成熟度的一种模型，是客户世界机构发起，由CC-CMM国际标准组织发布实施，在国内外呼叫行业有成熟的应用背景和良好的实践效果。共分应用级(L1)、专业级（L2）、标杆级（L3）、精益级（L4）、卓越级（L5）五个等级，目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级（L2）认证。