质检：不得不说的话–客服人的客服事

客户世界|杨萍|2015-12-11

说不清楚这是第多少次关于质量管理的公开课了。

来自全国各地的五十多名质检相聚在上海，学习讨论，交朋聚友。

质检，本应有的名字是质量管理，但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中，质量管理其实仅仅是质量检查呢？尤其给员工的印象：质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头。

“凭什么一个被客户表扬的录音却被质检扣分了呢？”

“让他们上线接电话试试，肯定还没我们接的好呢。”

“只有最后一句是说给客户听的，前面的话都是说给质检听的。”

员工、甚至班组长、主管对质检的抱怨听的太多了，但是质检的抱怨谁来听呢？

就像医生，治好了病皆大欢喜，治不好病医生辛苦不算，还要被病人威胁。而那些录音也一样，每天排着队等着质检检验，检查不出问题你好我好大家好，一旦检查出问题，质检的毛病就来了。但问题是，如果我该扣罚的不扣罚，我的绩效怎么办呢？

质检的工作不仅辛苦，心里也苦。

每个月要听大量的录音，枯燥乏味。检查不出问题，领导不高兴，认为质检成绩的分值拉不开，没有意义，质检的工作没有价值；检查出问题，现场不高兴，认为质检是没事找事，死板僵硬，不通人情。

质检，谁的错？

在行业发展的伊始，评价服务质量的好坏就是电话是否能随时接通。在全员全速追求工作效率的过程中，质量显的那么可有可无。就像一个工作很累的爸爸对孩子一样，有时间和心情的时候逗弄一下而已。

相应的，质检员成了革命一块砖，哪里需要哪里搬。有的质检员把自己的工作叫做“虚拟委员。”接电话人不够了，质检员顶上；考试题没人出了，质检员顶上；外呼电话没人打了，质检员顶上……。现在，这种情况有所好转了，但是在有些中心却是涛声依旧。

近几年，行业开始重视服务质量了，貌似质检岗位该受重视了。但是，落花有意流水无情。到年底了，中心的接通率指标还没达成，怎么办？质检放水啊，只要质检检查的松一些，员工的通话时长就降下来了。于是乎，质检放水犹如滔滔江水，放出去容易，收回来难。且，放出去的，不单单是质量，还有质检的岗位尊严。

当我问：质检部门在呼叫中心内部受重视吗？他们答复：呵呵。

当我问：质检部门和现场管理的实际地位一致吗？他们无声的摇头。

政策的不连续，让质检岗位的的工作尊严如何延续？

虽然我几乎在每本书中都有对于质检工作的描述，期间也不乏有讽刺的意味。但是，从内心而言，我对这个岗位确实是抱有诸多的不平之感的。

本应作为独立检查的第三方的，为什么检察院在人们心目中有着神圣的地位，而质检岗位却得不到应有的重视？

质检扣分了，员工一申诉就改判了，下次，这样的分还扣不扣？

有些问题确实不该扣，但是流程上就是那些规定的，扣不扣？

员工认为这个客户就是这样的，但是从质检的角度来看，我们是要进行风险掌控的，扣不扣？

员工认为当时的界面显示的是异常的，但是质检检查是事后行为，无法核实当时的情况，扣不扣？

……

质检在一通通电话、一个个问题上面撕扯着，纠结着。

质量检查毕竟是人为评定，既然是人来执行就必定有出错的时候。但是据我观察，质检的客观不公正会有，但是主观的不公正，其实非常少。但是，在员工心目中，似乎所有的出错都是故意的，是质检的不公正。毕竟质检的评定会直接影响员工的利益，而动人利益的事情本身就举步维艰。

被误解的滋味，谁愿意承受？

对于质量管理，目前积累的经验大多是关于制造业的，市面上几乎没有关于服务质量管理方面的书籍。尤其是呼叫中心行业，质量管理工作都是在黑暗中摸索，没有现成的经验，只有自己撞了南墙之后再回头。即便质检员想学习，都很难找到相应的书籍和学习渠道。所以，这个岗位的员工所受到的培训是严重不足的，专业性自然就不够。

并且，从客户感知的角度看，员工的语音语调是很重要的。但是，诸多的领导认为，只要能把电话快速的接起来，能够解决问题就可以了。至于语调，有那么重要吗？但质检知道，语音语调真的就有那么重要的，当我们不能帮助客户解决问题的时候，员工的亲和力和热情度是非常影响客户感知的。

当质检的主张和意见得不到重视的时候，质检的专业性如何体现？

呼叫中心录音的数量巨大，而质检人员配备较少，所以质检员都有繁重的工作任务。且录音中的情况有多种，很多录音不是一次监听就能判定的。有大量的录音是需要反复监听的，所以工作量是远远大于纸面上能够计算出来的。每天有听不完的录音，打不完的分。时间长了，陷进去了出不来了。所说的陷进去就是指真的只变成检查了。听一通录音打一个分，再听一通录音再打一个分。实际上，质检的打分是一个开始，但却被当成了结束，打完分了就完事了。硬生生的把一个非常有技术含量和价值含量的工作做成了一份简单的“耳力劳动”。

质检打分是有些简单重复的劳动的。但我们都知道质检真正应该做的是发现流程、话术、运营管理方面的问题，总结员工和团队一些好的做法，从指标的角度给运营管理提供建议和意见，倾听客户的心声，为公司决策提供依据。

但问题是：一、质检员的时间被听录音打分占用，根本没有精力去做真正应该做的事情；二、任何提升都不是质检一个部门能完成的，缺少了其他部门的配合，巧妇难为无米之炊；三、质检被用监听的数量和质量来考核，至于整体的服务质量是否提升，与质检的个人利益无关，为什么要去做呢？

那么，质量管理被逼成了质量检查，何人之罪？

都说质量管理岗位最大的价值是发现问题。但问题是，发现之后的问题有人理吗？能解决吗？质检提出来的建议，即便可行，真的就能被执行吗？

当一次次的提问没人理的话，你还会继续吗？

巴甫洛夫的实验表明：如果一个行为不能得到反馈的话就消退了。那么，质检员发现问题的能力，提出问题的热情，是不是也在消退呢？

这两年给几家呼叫中心做了服务质量管理的项目，能够看到，呼叫中心开始重视服务质量的管理了。同时，互联网时代的一个重要特征就是倾听客户的意见。随着全社会对于服务质量的重视，服务质量管理的岗位是越来越重要的。相应的，对于这个岗位的指导、培训和重视程度必须有所提升。个人认为，下一个被推崇的岗位就是服务质量管理方面的专家。但是各企业对于服务质量的的重视程度处于不平衡的状态，在有些呼叫中心服务质量非常受重视，但是在有些呼叫中心质量管理依然有坐冷板凳的意思。

希望这个冷板凳尽快热起来。