正确沟通，高端营销的关键

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1269

||2006-04-29

对于电信本地网而言，大客户渠道无论在业务收入的贡献方面，还是在社会影响力方面，都扮演着非常重要的角色。大客户业务的决策人都是主管或更高层次的管理者、领导者，这些高管的意见往往是影响营销的关键。如何在层面众多、机构复杂的大客户体系中找准关键的高层营销对象，与之建立良好的关系，从而在客户营销中起到事半功倍的效果，业已成为大客户经理面临的一个主要问题。

大客户经理是企业的一张名片。其职责是将电信业务集成、融合，成系统、成体系地针对行业、大客户提供电信服务。可是，同样的条件，为什么有的大客户经理办得成事，有的却办不成？为什么有的能找到关键领导，有的只能和一般工作人员打交道，无法“上层次”？这其中，有外部环境、自身素质问题，更多的是心理因素、业务技能和沟通能力问题。

大客户经理与高管人员或领导沟通的心理准备

做好大客户营销工作，心态平衡非常重要，一个称职的大客户经理首先要在情感层面自我激励——他做老总是他的工作，你做营销做服务是你的工作，所以你拜访他、他拒绝你或者接待你，都是大客户营销工作的一个过程，达到营销成功的一个环节、步骤。

与大客户的高管人员或领导打交道是大客户经理工作中非常关键的一个环节，也往往对电信营销工作起着至关重要的作用。正所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。与高管人员或领导打交道有许多技巧，但首先应从理性角度分析，在情感层面达成平等，进而达成信息和知识的沟通。

注意观察

高管人员和领导有很多种，有成功的、也有不成功的；有“59岁现象”的，也有“39岁现象”的；有性格外向的、也有性格内向的；有脾气暴躁的，也有脾气温和的。领导也有一些不同的类型，专家型，综合型，民主型、实干型，独断型，开放型，稳健型等等，这给大客户经理的工作带来了很多困难，要善于观察、了解不同领导的不同性格和特征。

换位思考

领导干部位高权重，“高处不胜寒”，在权力的光环背后，往往隐藏着鲜为人知的寂寞、孤独和无奈，所谓“知我者谓我心忧，不知我者谓我何求？”所以，大客户经理要充分理解领导心态，领导从内心很需要别人对他的尊重、关怀、爱护和保护，也很在乎别人的态度。只要理解领导、尊重领导，他们一般都会很容易相处。

“领导”实际上是一种影响力，可以谓之“领导力”。因此，对“领导”（领导力）的定义进一步诠释为:“领导”是对他人或团队行为进行影响的一种努力，包括对各个层面人员的影响能力（包括上、下、左、右层面的所有人员）。因此领导需要权威。距离产生美，也产生权威。如果领导没有一定的权威性，他发布的指令就没有人听、没有人执行。尤其是新上任的领导，当位子还没有坐正、权威还没有树立起来时，可能“架子”比较大，是容易理解的。

要理解领导的责任和压力有多大。作为一个领导，要面对来自各方面的压力，压力非常大，精力也是有限的。大客户经理在工作中要充分理解领导。作为一位主要领导，对“上”要确保已经下达的工作目标任务的完成；对“下”要千方百计地调动广大员工的工作积极性与创造性。同时要尽最大的努力帮助他们改善工作和生产、生活条件，还要广泛地争取同级单位和客户对本单位工作的理解、关心与支持。比如，公司总经理要找市长汇报工作，自己不可能有足够的精力，从汇报材料的准备，到联系汇报工作的时间、地点、方式，那就要通过综合部、大客户经理跟市政府办公室联系，从而有效地节约时间，节省通过别人工作可以替代的精力，也避免与市长在时间上的冲突。试想，市长组织一个大城市的工作，要管理数以百万计的市民，有万分之一的人找他就是几百人，如果他都要接见，怎么忙得过来。我们本地网公司也是一样，几千在职和离退休员工，一天见10个人都要两年才见得完。所以说，领导的责任和工作压力非常大，应该给予充分理解。

区别对待

对不同类型的领导要采取不同的沟通方法。不同的领导有不同的风格，大客户经理要有针对性地采取不同的工作方法。比如一个外向型的人，表面上很好接触，但是要办成事可能比较困难；一个内向型的人，表面上可能不好接触，但是只要和他沟通好了，他表态了的事情绝对算数；一个专家型的人，如果你说外行话他就会瞧不起你，根本不会与你沟通等等。

再有，性别不同、年龄不同、出身背景不同的领导风格也不一样。比如，有的领导是被一定时代的历史潮流推上来的，有的领导是一步一步努力工作干上来的，还有的领导是有其他原因被提拔上去的。上至政府官员、下至企业高层主管，出身不一样，能力不一样，对工作目标的追求都不一样，待人处事也各不相同。此外，领导是人不是神，不可能方方面面都优秀，没有十全十美的人，学会了解领导、理解领导，对大客户经理的工作一定会有帮助。

大客户经理在与高管人员或领导沟通中应把握的主要环节

树立信心

国内“温州现象”、“浙江现象”、“江苏现象”，说的就是勤奋、敬业的地方文化带来经济发展的繁荣。有一本书《温州人为什么能赚钱》，书里面有很多故事都非常感人，主要是告诉我们，对事业有信心，对工作要敬业，只要想办法就没有什么事做不成，如果不敬业就什么事都难做成。大客户经理也是一样，在与高层的接触中要树立工作的信心，想千方设百计，克服各种困难，努力完成自己的工作。

目标明确

和写文章一样，人物、地点、事项、目标、过程都应非常清楚。高层工作也要对象、过程清晰。工作中要找主要领导，找分管领导，要找关键人、抓关键环节，这样才能事半功倍。要对工作系统思考，和相关的人保持联系，千万不要今天不需要他就不理他，明天需要再找他，临时抱佛脚，这样办事成功机率会很小。要把握工作的时机，拜访领导的地点、时间都要特别注意。比如，高层领导吃饭、开会的时候往往不喜欢人打扰，也听不进去你说什么。工作中要注意表达的方式，做到言简意赅，逻辑性强，在尽短时间内阐述清楚要解决的问题。

利用资源

大客户经理营销沟通的过程，是构建和谐的企业内外部关系的过程，也是在妥善处理各种矛盾中不断前进，不断消除不和谐因素、不断增加和谐因素的过程。如果只沿着一条路找下去，往往很难达到目标，不仅耗费时间长，而且事情的效果也很差。比如说，一个局长要找一个部长，如果自己一层一层、一级一级往上找，完全是不可想象的事。再如大客户经理要找重要客户，有时候不一定要自己找，可以想办法调动本公司高层领导资源。以客户为中心，人人有责。所以，大客户经理跟客户沟通，要通过各种途径，运用朋友、上级、同事等等各层面的资源，拉近与客户的关系。

注意方法

维护高层营销对象的权威、形象是非常重要的，不该说的缄口不语。要力戒张扬是非，影响高层的事业、前途和家庭关系的言行。要关心爱护高层营销对象，帮助解决一些实际问题，严守高层营销对象的企业、工作、生活要事。

积累知识

大客户经理的营销工作不能只是停留在和自己平等的这个层面上做销售，需要向上突破。其主要目标是提升个人知识，在理性层面上积累，因为沟通的主要障碍在于知识体系能否对等，如果你的交流对象在话题方面的知识远远超过你的了解，双方交流的有效性就会大打折扣。

讲究形象

大客户经理与高层客户沟通，要注重整洁的外形气质、潜移默化的优雅风范和优良品位，强调并维护企业的品牌形象。遇到盛气凌人的客户，在业务上提出不合理要求，大客户经理心里要有底气，要自信、反应敏捷，见机行事。冰冻三尺非一日之寒，大客户经理应该多学习，多琢磨身边的朋友怎么做，善于总结经验，提高适应力。

提供服务

高层营销对象对自己的企业是很关心的，关心你的产品和他的业务的链接是否适应企业原来的系统，使用你的产品和服务会使企业从中得到怎样的提升，带来哪些利润，是能够开源节流，还是提供工作效率。说到底，高层客户想要知道的是，你的产品和服务到底能给他带来什么价值。如果你能为他提供更多的价值，他甚至愿意付更大的价钱。所以，在高层营销中要注重产品营销策划和服务，引导客户，实现双赢。

诚信守约

“诚信守约”是现代经营公认的现代价值观，它反映了现代社会“人本化”、“理性化”的精神，其目的是为社会提供平等竞争和共同发展的氛围，营造交往与交流信任的平台。在高层营销中，要坚持维护自身企业利益，提升营销对象企业价值的原则，平等沟通，诚实相待，办事谨慎，承诺兑现。

大客户经理要在沟通、学习、实践中成长

优秀的企业需要优秀的人才。一流上市公司要用开拓创新，求真务实，以人为本，共创价值的理念培养优秀人才。大客户经理要在实践中持续学习，在经营中培养能力，在与高层的沟通中增长才干，真正成为企业营销领域的人才。

爱岗敬业

爱岗敬业是大客户经理的基本要求，是职业道德最根本的要素。一个以事业为生命的人，他在事业中实现人生价值，并使生命得以延续。正所谓金子在哪里都会闪闪发光，爱岗敬业的人一定会得到重用，也一定在社会上有所作为。

积极进取

知之者不如好之者，好之者不如乐之者。大客户经理不仅要爱岗敬业，更要积极进取，以工作为乐，对工作充满激情，对客户充满感情。注重加强工作研究，努力探讨客户工作的特点、方法、疑难问题处理对策，成为客户营销的专家。要不断地学习新业务、新技术，不断总结经验，学习、吸取先进的工作方法，创造性地开展工作。要敢于超越自我、超越同行、超越上级，将工作做到极致。

诚实守信

对工作要实，严格遵守企业规定，自觉履行工作职责，对待工作兢兢业业，一丝不苟，扎实做好每一件事。

对客户要诚，坚持“用户至上，用心服务”理念，坚持把用户需求和满意作为服务目标，积极与客户沟通，努力为客户服务。

对服务要守信，为客户提供“明明白白”的服务，认真履行业务服务合同，维护企业品牌形象。

团结协作

要学会运用团队的力量调动每一个人的积极性和一切可以调动的资源和因素，解决业务支撑、技术管理、客户服务保障、服务资源调动等问题，完成高层营销工作。

处事灵活

客户经理一定要处事灵活，一味地强调原则、强调个性，是很难做成事的。当今社会，只有适者生存。大客户经理要善于把握分寸，交往要有尺度，办事要讲策略，行为要有节制，做人要有原则。

忠诚回报

企业给了员工发展的空间，大客户经理要忠于职守，热爱企业。不断地为企业发展做贡献，决不能做损害企业利益的事。在营销中要注重对企业的宣传，以提高企业和业务品牌的知名度，用优异的营销业绩提升企业价值。

赞扬上司是一种美德。记得一位朋友是江苏人，从推销员做到营销部门经理，现在是企业副总，经常谈其企业发展前途，领导的敬业、精明和诚恳，令人敬佩。现在他的企业年销售收入接近40亿。所以，赞美领导，赞美企业，赞美事业，才能赢得客户理解和尊敬。客户经理要学会站在上司的角度看问题，做到心中有全局。以企业发展为荣，坚定信心、积极进取、开拓创新，以优良的业绩贡献回报企业。

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