意见领袖：语音提示/交互系统(IVR)的管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1539

客户世界||2004-08-05

不要指望通过设备建立稳固客户关系
IVR是帮助客户更好更迅速地利用电话系统找到最合适自己的服务的工具。如果不时时记得这一点，我们就可能被IVR供应商推销产品时的诱人说辞所误导，把IVR变成企业用短期设备采购费用代替长期人力资源的投资。服务体验的设计是否人性化，服务是否亲切，是让客户满意的重要标尺之一。没有人喜欢听机器讲太多话，更很难有人可以通过设备建立起稳固的客户关系。
网易客户服务总监张云

应当体现以人为本的设计理念
客户满意度是衡量一个呼叫中心服务质量的根本尺度，从这个意义上讲，各种技术和流程的应用都应当充分体现以人为本的设计理念。目前，在IVR的使用过程中确实存在着一些误区，其中最突出的问题就是脱离了客户最直接的诉求。技术和流程不应成为客户与呼叫中心沟通的障碍，这就要求IVR的设计者们真正以客户体验为出发点，实现自动服务与人工服务的协调发展，通过简洁实用和人性化的语音流程设计，使客户更快捷地得到他们需要的服务。
华夏证券客户呼叫中心高级经理周昱峰

一切以客户的方便为宗旨
IVR业务本身的目的是为客户提供一个自助的交互平台，使客户可以在任何时间、地点都可以进行相关的业务活动。客户常常感到的是菜单的层级太多，只考虑业务的明细程度，而没有很好的顾及客户的耐心和方便。为了做一项业务操作，要忍受多次菜单的重复读出，然后选择自认为是正确的内容。这是我们在做IVR流程时应该关注的问题，也就是我们必须关注的“客户关怀”。真正站在客户的立场，一切以客户的方便为宗旨，这样才能让客户体验上帝的感觉是多么的美好。
浩丰时代科技公司董事长刘明

实现自动服务与人工服务比例的合理分配
企业构筑呼叫中心的目的是提高客户的满意度、忠诚度，提高企业的竞争力，因此人性化的服务成为评价一个优秀呼叫中心的标准之一。一般来说，一个企业的呼叫中心往往是自动服务与人工应答服务的一个综合体。
自动服务与人工服务都是统一经由呼叫中心的IVR系统来实现，模块化、标准化的应答内容可以由自动服务完成，而变化较大、根据每个客户需求进行的个性化的服务则需要由人工服务实现。对于一个优秀的呼叫中心来讲，一方面，当然需要为企业考虑，最大程度上减少人员成本，因此需要考虑自动服务与人工服务的比例，但是成本并不是决定服务方式最主要的因素，企业必须根据客户的需求，秉承构建呼叫中心的初衷，为客户提供最好的服务品质，因此需要寻求最有效的服务方式；另一方面，自动服务与人工服务的比例不是固定不变的，是需要根据每个企业每个阶段的发展需求进行合理协调分配的。只有达到自动服务与人工服务比例的合理分配，才能使企业的呼叫中心系统成为一个真正的“最受客户满意的服务中心”。
冲电气软件技术(江苏)有限公司市场部部长和田圭治

IVR本应成为客户的选择
IVR把选择交给客户但却遭到冷落，似乎“转人工请按0”成了客户的最爱。不是IVR的命运该当如此，而是IVR的使命被错误的定位。
不紧不慢的欢迎词来应对急切的心情，众多令人茫然的选项，一系列按键操作后却发现无人接听，再时不时强迫听个广告……。每天客户的按键选择都在给我们传递着讯息，如果象网站点击率一样去分析IVR按键的日志，结果或许会出乎意料。是我们把选择交给客户，不是我们在玩弄客户的选择。
鸿联九五信息处理中心运营总监宋紫珉

语音和传真共享线路
前些日子，想查一下手机的详单，正好上网不方便。想起现在流行的客服中的IVR服务，于是找了个传真机，打客服电话，希望能够把详单用传真收下来。经过了长长的按键选择，输入了手机号码，IVR传来的声音居然是这项业务只能用手机拨打才能用，而别的电话不可以。我就很是纳闷，难道现在出了可以收传真的手机？仔细端详了自己的手机，三年前的CDMA手机，怎么也没有找到传真的功能，看来是有点落伍了。不过，还是拿起手机来，又是长长的按键，这次果然通过了。可是，没有传真发到我的手上，而是请我输入传真机号。这时，恍然大悟，原来IVR敢情不能直接转到传真上。
虽然有IVR、IFR之分，但实际上FAX和VOICE的处理，只是在资源调用上不一样，不应该和线路处理分开。就像现在的传真机，已经可以先通电话，再切换到传真上。有时候，发完传真，还要切换回来，确认一下是否收成功了。如果收一个传真要打3次电话，我估计大家会感觉很不方便，更何况是客服这种提升服务质量的系统。
从技术上，IVR支持FAX是很早就有的。是否共享线路，应该是IVR的一个细节。现在流行一本《细节决定成败》，这个细节当然没有这么严重，没有传真机，我也得去一趟营业厅。只是有总比没有好吧。
北京邮电大学CTI研究中心副主任王晓晖

呼叫流程编辑器将成为IVR管理的重要工具
从中国CTI行业发展来看，目前IVR流程编辑器还只是一个系统集成商使用的工具――工作流work flow编辑器，这也是与中国呼叫中心的发展阶段分不开的。但从发展趋势来看，work flow 会向呼叫流call flow编辑器――转变，因为后者是更多地从最终客户的易用性角度考虑出发的产品。
前几年中国呼叫中心用户的主力军基本上是电信、银行以及大企业，IVR作为呼叫中心的一个前端接入部分基本上是由系统集成商使用流程编辑器开发固化以后就交付使用，IVR流程复杂功能比较全面。这也是与这类客户的需求基本一致。这种属于work flow的产品，一般分为两个集成环境，一个负责自动语音流程的编辑和调试，另一个负责对语音卡硬件的操作和按照前一个生成的具体语音流程的实现。
随着中国呼叫中心市场的成熟，中小企业级客户的成长，客户对IVR流程及内容的要求将趋于细化，因为他们的需求将是千差万别的，同时也是经常改变的。像以往的工作流编辑器就不能满足他们的需求，因为复杂，功能多，更改和维护很不方便。同时，用户需要懂IT的专门人员来更改内容和维护。而这类用户可能只是需要一种简单的，界面友好的、不需IT知识就可以操作的产品。这就是所说的呼叫流编辑器――call flow 产品。这种产品流程和内容更改非常容易，不需要IT知识，不需要二次调试，是一种客户使用界面非常友好的产品。也就是说――所见即所得，用户使用图形编辑器把流程和内容编辑完成后，全部工作即告完成。
NTT DATA（中国）有限公司销售经理付强

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