2006年业务流程外包市场七大趋势

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1333

||2006-04-23

正如Thomas Friedman在其《世界是平坦的》一书中指出，世界的距离正在逐渐缩小，市场正在迅速全球化，目前的业务需要以互联网的速度运营。为在这个平坦的新世界中赢得竞争，各个公司开始纷纷寻求各种途径，以便更好地协调业务与IT，实现业务流程的标准化和简约化，降低风险并削减总体成本。
 IT外包能够帮助企业获得更低的成本和更强大的技术，从而获得有力的竞争地位。与此类似，企业也可以考虑评估并利用业务流程外包（BPO）。在这一评估过程中，企业需要确定适于外包的非战略性流程，分析各种风险和利益，并了解BPO服务提供商所能交付的产品和服务。
 根据企业的评估，我们发现了关于业务流程外包购买的一些趋势，包括：BPO的采用率在提高，客户对BPO提供商提出的要求日益苛刻，客户需要更加关注对BPO的影响和成效的评估，客户更关注那些能够在多厂商外包环境中提供经济高效服务和有效管理的服务提供商。
 根据我们在市场中的调查，我们预测2006年的业务流程外包市场将呈现出以下七大趋势。

第一，企业希望并需要通过BPO获得更多益处
 企业希望的不仅仅是节约成本。购买外包的企业希望其做出的外包决策能够改进流程和客户服务，同时达到成本节约的目标。他们还希望通过评测和衡量外包服务的成效，借助BPO提供商实现业务转变并获得较高的投入产出比。
企业通过外包达到人员、流程和技术的最佳配置，以此来实现业务变革，并为其客户和供应商提供更一致的服务、实现法规遵从、更有效地治理并缩短上市时间。通过重新关注更广泛的业务转型目标，企业可以更好地协调IT与业务流程，从而促进业务增长并获得竞争优势。

第二，企业与外包服务提供商的协作关系日益重要
随着企业外包的业务流程日益增多，与服务提供商建立稳固的合作关系也就日益重要。这种关系应该是协作式的，即企业与服务提供商合作，共同构建战略性框架，为企业发展做好准备，并灵活地满足不断变化的业务需求。
 过去，只要能被动地做出响应就“足够”了。但是在将来，提供前瞻性、主动性的服务会使企业在竞争中处于领先。通过协作的方式，服务提供商能够根据公司的业务规划，更好地预测其可能面临的变革和挑战，并帮助其做出相应的响应。双方的成功取决于协作关系的性质和持续改进的能力。今后企业会更注重与服务提供商合作，从而成功（轻松）利用其一流的技术，实施全球集成战略，并不断提高员工和流程的质量。

第三，多厂商外包的管理变得至关重要
 企业在意识到外包带来的巨大益处的同时，也面临着日益增多的外包选择。因此，多厂商外包成为越来越普遍的选择。通过与多家厂商合作，企业可以获得最佳的流程和一流的行业专业技术。
但是这种新的多厂商外包战略，使企业所面临的挑战不仅仅是选择厂商这么简单。他们需要学会如何有效地管理多家厂商。因此，为降低风险并确保达到合同中规定的服务水平，管理和培训对客户的多厂商外包项目经理至关重要。对于服务提供商，需要学会如何在多厂商外包环境中进行出色的工作，以便与客户和其他厂商进行高效协作，从而应对各种挑战并根据客户的期望提供服务。

第四，评估和质量是重中之重
 对于客户和服务提供商双方而言，制定一套评估外包对企业发展的影响的方法，将帮助他们验证外包带来的优势。如果没有这套衡量方法，双方都将面临巨大风险：外包企业无法明确其期望，而服务提供商的价值则无法被证实。通过衡量优势和目标的方法，客户可以向其公司证明，外包不仅可以节约费用，还能获得经过深入培训的技能熟练的人员，以及一流的技术和流程，从而最终为企业带来更高的更有效的生产率，并节约成本。
 对于服务提供商，他们需要利用当前用于流程管理和衡量的标准，例如六西格玛、CMMI和IT服务管理，以确保管理和评估外包带来的各种优势，包括流程改进、客户满意度提升、法规遵从，以及能够满足不断变化的业务需求。一旦这套衡量绩效的方法投入使用，流程将成为外包业务合同不可或缺的组成部分。

第五，BPO合同将日益复杂
 BPO合同正在变得日益复杂，并日益注重服务提供商如何通过提供一系列业务能力来实现业务转型。以前，合同主要注重成本节约和服务，而现在的关注点已经转为价值的提高。客户希望获得更多选择，并且希望有一套衡量流程的方法。
与企业需要灵活应对不断变化的业务环境相似，合同也要具备灵活性，适应企业不断变化的需求。随着合同复杂性的不断提高，对第三方顾问的需求也在不断增加。顾问不仅作为合同履行过程中的“调解人”，还要阐明服务与衡量的方法。

第六，全球化的BPO将不断扩大
 随着客户越来越多地采用全球交付模式，他们希望利用遍布全球的人员和BPO交付中心。印度不再是客户寻求外包服务的唯一国家。尽管企业已经习惯于外包给印度，但是他们也希望有其它选择。他们会将业务外包给他们认为最适合其业务的国家。中国、拉丁美洲和东欧已逐渐发展成较为成熟的外包国家和地区。客户希望外包国家或地区具备大量经验丰富、拥有多种语言能力并且“地理位置固定”的外包厂商。选择外包国家或地区时，企业还需要确认这些新选择的地区能否抵御飓风和洪水等自然灾难。
 今后企业将不再只满足于寻找一个地点作为其客户服务终端，或者寻找一个地方更快速地生产产品。他们希望在不同领域，如财务与管理、采购或产品处理等，拥有经专门培训的经验丰富的人员，使其通过适当的流程和能力来削减成本并帮助提高收入。

第七，BPO的全球交付模式需要标准化和一致性
 随着企业逐渐适应全球交付模式，在选择外包厂商方面的顾虑日益减少，他们希望实现全球服务的标准化和一致化。采用真正全球外包交付模式的服务提供商，不仅注重为客户构建稳固集成的全球基础设施，更注重具有一致性的流程和标准。随着工作被转移到全球各个不同地区，这一点就尤为重要。一旦工作被转移到全球各地，企业就不能有“任何疏失”。
这种新的全球交付结构需要覆盖面更广的多地点处理战略。如今不再是依靠美国之外的一两处地点就能处理所有企业事务的时代了。全球众多工厂需要同时工作，以便为彼此提供支持。如果全球有效实现了集成化和标准化，企业就能够确保业务不中断，而且，无论他们的员工、客户与合作伙伴位于何处，都能获得同样级别的服务。
此外，通过全球一致的、标准化的环境，企业能够更轻松地支持其发展战略。例如，如果需要跨越全球将办公地点从美国转移到中国，使用标准化的流程，是不是就能更轻松地处理这一转变了呢？如果实现了一致性并树立起客户的信心，全球交付模式将由于其协同一致性，而不断发挥其强大的效力。所有的公司迟早都会意识到这一点。


作者为惠普服务部门业务流程外包副总裁。